周六福是我们熟知的知名珠宝品牌，提出了“以情感表达类珠宝引领轻奢时尚风”的产品定位，获得了众多年轻消费群体的广泛青睐。
本期访谈邀请的是周六福旗舰店的客服主管郑佩琳。2012年进入客服行业的她，可谓是经验丰富了。从最初接触客服管理时的亲力亲为到现在的游刃有余知人善任，时间见证了每一步的成长。
访谈人物
姓名：郑佩琳
花名：平安福
店铺：周六福旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：旅游，购物，妥妥的吃货
座右铭：今天最好的表现是明天最低的要求
一、初识周六福
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第46期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
郑佩琳：周六福品牌自诞生以来，以“缔造价值，传承真爱”为企业使命，创造拥有幸福感与尊崇感的优质产品，是一个消费者熟知的珠宝品牌。
周六福旗舰店目前客服团队有30人+，分售前客服、售后客服、质检专员、AI训练师、数据分析专员等，进行了多方位岗位划分，致力于为顾客提供优质线上服务。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有没有什么人或者事令你难忘的？
郑佩琳：我是2012年进入客服行业的，在客服领域已经有八年的时间。
在我从业过程中，让我最难以忘记的是，刚开始管理团队时，由于没有管理经验，凡事都喜欢亲力亲为，不管是售前还是售后，哪里有问题，我就会奔赴一线去处理，感觉自己就像是救火员。
管理者充当救火员的角色，这样的管理模式是不可取的；管理者应该要管理好自己的时间，紧急，重要，不重要，要有优先级。
可以采用“番茄工作法”对工作进行分解和时间安排。其次要适当的放权，给到组长或者有能力有奉献精神的组员去做，这样不仅可以让组员成长的更快，自己也有更多的时间去发现团队问题，提升团队。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
郑佩琳：管理客服是一个反反复复看数据、做好服务、认真落实的过程。
每天上班的客服数据是必看的，持续跟进才能发现问题，主要工作为四大模块：
规划：包括人员招聘、目标分解等；
梳理：工作标准、绩效评估、客服数据分析等；
日常：绩效面谈，定期培训，突发事件处理等；
对接：活动方案对接，外部协同，平台小二对接等。
赤兔：疫情期间你们有在做客服招聘吗？有没有什么经验可以给大家分享的？
郑佩琳：疫情期间我们有做客服招聘，公司的HR是通过线上面试客服，但是效果较差。
不过庆幸的是，在日常客服管理中我都有应急方案，在春节期间就已经安排客服在家上班接待，后面疫情原因无法正常返公司上班时，客服人员也都能保持各项数据指标正常，并完成公司的销售任务。
经过这次疫情，我个人深有体会的是数智化的服务，疫情期间我们使用了店小蜜辅助客服接待，开启了AG自动退款，用好提效工具，大大提高了人效。
赤兔：文字是客服与客户沟通的桥梁，那么掌握一定的文字沟通技巧就显得尤为重要。你们是怎样培养客服的沟通技巧的呢？
郑佩琳：是的，作为线上客服，我们没有与顾客面对面的温柔笑容，也没有柔软温和的嗓音作为主要的条件，我们有的是文字，要学会用文字，来表达对顾客的尊重与友好，这就要求客服必须有高度的服务意识。
我们会在源头就要求客服人员的服务意识，新人第一门培训课程就是：服务礼仪及服务禁语，针对服务禁语会给客服培训正确的应对话术。
其次是针对商品卖点话术编辑，我会要求每个客服都要自己去编辑卖点话术，然后再组织客服一起探讨用什么样的词汇能更打动顾客。通过话术编辑的锻炼，潜移默化的培养客服的文字表达能力，文字表达能力强了，自然沟通技巧就上来了，减少词不达意，答非所问的接待现象。
赤兔：周六福是大家非常熟知的品牌，而且因为是珠宝首饰，单价也不低。那么在售前咨询过程中，你们的客户一般会关注哪些问题？
郑佩琳：我们的顾客一般关注的问题为：是否为周六福正品、售后服务、首饰保养方法、佩戴方法等。
赤兔：大家都知道，一般情况下一个老客户的价值是远大于一个新客户的，做好老客户的维护显得更加重要。在这一方面，你们是怎么做的呢？
郑佩琳：目前我们采用官方的工具，如天猫平台的专属客服，每个进店咨询的顾客客服主动去邀请顾客，成为专属客户，每天积累专属客户量。成为店铺的专属客户会有专属的权益触达。
另外店铺也有淘宝群，客服也会引导老客进淘宝群，淘宝群里会不定期发福利。最后是店铺会员的玩法，签到攒积分，订单金额累计积分，积分兑换优惠券，兑换礼品等。
老客户的累计并非一朝一夕的事，需长期坚持且用心的维护，不断总结反思，定会有更好的收获和成效！
赤兔：你是什么时候开始带团队的呢？为了团队的良性发展，你认为管理者应该如何以身作则？
郑佩琳：我是2015年开始带团队的，目前已有5年的客服管理经验，作为管理者如何以身作则，我个人觉得有三个方面：
1、管理角色：不仅管人更是管资源，统筹调动资源，作为管理者做的就是执行落地的工作，一定要有输出结果。
2、管理使命：增加团队的凝聚力，建立团队文化，客服体系，搭建工作流程，培养客服。
3、反馈机制：对员工进行问卷调查，获取正面反馈和负面反馈；每月客服绩效面谈。
三、聊聊售前考核
赤兔：绩效考核一方面可以量化客服的工作效果，一方面也促使客服不断进步。但是考核之前一定得确定一个底层思路，你们团队绩效考核的思路是什么呢？
郑佩琳：绩效管理的四大原则：可行性，适用性，全员参与，持续沟通。
1、可行性：绩效对团队的帮助点是什么？对团队会带来什么影响？指标取值是主观&客观？
2、适用性：团队各岗位的明确目标？该考核计算难度及时效？什么条件需要重新修订？
3、全员参与：我们会告诉客服全年的客服部要完成的销售任务是多少，分解下来每个月需要完成多少，所有客服都会开放查看实时绩效的权限，有的公司是不会给客服开放赤兔权限的。
4、持续沟通：执行的标准及过程的管控，分布任务要强化时间及确保接收，绩效面谈的时间节奏，结果导向反推过程。
赤兔：做了这么多期访谈之后，发现大家的绩效考核方案大同小异。考核的指标基本是响应时间、答问比等服务指标，或者转化率、销售额等业绩指标。你们团队的绩效考核方案又是怎么样的呢？
郑佩琳：客服岗是一个以销售为最终目的带有服务性质的一个特殊岗位，服务是过程，销售是结果。
在很大程度上，两者是一个递进的关系，服务是销售的基石，想要销售这栋大楼越盖越高，必然是需要良好的服务作为基石。
从客服管理的程度上来说，做好服务这件事是一件极为踏实和务实的事情，所以我们团队的考核主要是两大维度：服务相关指标和销售相关指标。
服务指标主要考核：响应时间，答问比，服务规范；销售指标主要考核：转化率，销售额，客单价。
赤兔：关于绩效考核，还有什么想要给我们分享的吗？
郑佩琳：管理人员一个人管10个、20个甚至更多的客服会很累。所有事情都要你自己来做，所有员工都是被动的状态，要教会客服自己去看数据，像管理人员一样会去看数据，有自我管理的意识，自我复盘。
我们现在是要求客服下班前完成《每日服务自检表》，将当天的数据填写好后（使用实时绩效软件，这里必须夸赞这个功能很nice，能实时跟进数据，实时进行改进！）交给售前组长，和售前组长一起去复盘，异常指标没有做好，当时由组长及时纠正。
每日服务自检表的目的是培养客服会去看数据，通过自我复盘，不断提升。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢佩琳的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
