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赤兔学院第11期分享交流会 · 客服管理专场【广州站】回顾

2021年4月24日,赤兔学院响应各大商家的呼声,和聚草堂联合在广州举办了第十一期线下活动。此次分享交流会是我们第一次走出杭州,有近300位商家的热情参与,是一个重要的里程碑。

本次活动的主题是客服管理,我们邀请到了6位行业经验丰富的讲师来分享客服管理上的知识与经验。下面让我们来回顾一下这一天的课程吧!
 

01

签到

 

早上8点多,就有很多商家早早地到了现场进行签到。这次活动有很多广州本地的商家,也有很多不远万里赶来参加活动的商家,大家都在签到墙签上了自己帅气的“名片”。



 

02

开场

 

赤兔的书书老师又一次和大家见面了。

这次开场,书书老师抛出了一个引人思考的问题:客服团队是资产还是成本?引起了在座商家对一天分享会的讨论与思考。

再用一个老太太买李子的事例来论证客服接待所有买家平均产生的价值的重要性,一个优秀的客服不仅仅要了解和满足客户的一般需求,还要挖掘和创造客户背后的需求。

我们的客服人员要努力转向做客户信赖的顾问,帮助客户分析问题,解决问题,获得客户的信任,才能获得客户持续的订单。

当店铺拥有优秀的客服之后,就需要一个优秀的管理者来管理客服,接下来就进入我们的主题——客服管理。让我们跟着6位优秀的讲师来学习一天的课程吧!

 

03

课程分享

 

上午场

 

1.《新手管理,从“会工作”到“会管理”的基础修炼》- 唐黎黎(糖糖)

讲师简介:糖糖老师从业8年,现任全屋定制智能家居TOP品牌:orvibo欧瑞博的电商客服运营主管。

1)调整心态:借力比努力更重要

首先,我们需要自我突破局限,勇敢地向领导、朋友、甚至是陌生人借力。其次,我们自己要成为别人借力的对象。只有互惠互利,你才能通过借力,更好的达成自己的目标!

 

2)练基本功:定目标、跟结果、带团队、理制度

① 定目标:

确认客服团队月均销售额占比,通过占比推算本月月销目标,再拆解目标到每人每天。

② 跟结果:

在跟进客服的日常工作中,要因材施教。

③ 带团队:

  • 培养客服,因材施教;

  • 激励下属,内外驱动;

  • 培养感情,加强沟通;

  • 逐渐放权,自我管理。

④ 理制度:

  • 明确可做和不可做;

  • 要根据公司整体的制度制定适合部门团队的制度;

  • 基于团队业务的个性,补充一些部门的管理制度;

  • 确认制度后,要和团队沟通确保每个人都无异议。

3)团队沟通:客服的有效沟通原则

糖糖老师对于团队沟通提出了尊重第一、平等待人、耐心倾听、对事不对人四点原则。

 

2.《“管”与“理”相结合》-陈伟华(Henry)

讲师简介:Henry老师从事服务行业10年,6年电商行业经验,带领团队50人,服务宝洁、嘉士伯、雅培、花王等品牌。

Henry老师从管理的误区与认知、如何做到“管”与“理”结合、“管人”过渡“育人”这三个方面来讲述如何有效管理。

1)管理的误区与认知

Henry老师给我们总结了5点管理的误区:管理平级与上级、激励、共创、换位思考、管理情绪。

同时,给我们明确了管理的目的:给与别人安全的工作环境,教会别人完成工作的方法,解决别人工作过程中所遇到的困难,帮助别人赢得晋升的机会。

2)如何做到“管”与“理”结合

管理者之“管” -   指的是管人!

应该从大局去训练人、使用人、评判人,以结果为导向去管!

所谓理,就是梳理,就是总结经验,总结教训;就是想办法从根本上改变一件事情;就是重新定规则,从规则的角度彻底消灭问题。

管的着力点在于改变人,改变人的态度,改变人的能力;理的着力点在于改变事,改变流程,改变不合理的做法。

3)“管人”过渡“育人”

帮助客服达到他想要的是育人的第一步。

首先要了解客服想要什么;接着帮助他做分析、做计划、定目标;再提供资料、机会和时间帮助客服去实现。

 

下午场

 

3.《客服岗如何对销售进行赋能》- 向杜娟(dora)

讲师简介:电商从业7年,服务的男装品牌有花花公子,皮尔卡丹,啄木鸟,卡丹路,服务的平台有天猫,唯品会,京东,私域有赞等。

1)售前每月提升10%转化的方法

第一个关键点是:快!

售前团队平均响应速度考核定的是18S以内。

第二个关键点:专!

需要具备专业的商品知识。

第三个关键点:逼!

匹配相应的话术,售前或者自动催付工具去引导顾客下单即可。

2)售后每月拯救5%销售退款的方法

第一个方面:服务态度

可以采用道歉-认同-提出解决方案三步走的售后解决方法。只有售后服务做好了,顾客才会对店铺产生信任。

第二个方面:挽留退款

通过售后客服挽留的退款,予以激励,每年退款不见的销售额就能保留。

第三个方面:评价维护

通过差评规避,评价日常维护,售后评价维护考核来实现评价维护。

3)老客维护私域裂变,每月复购10%的方法

私域流量池是一个重运营,重客服的事,即一定要铺人去做,客服即运营,运营即客服。客服执行老客维护更专业,更温暖,更人性。

 

4.《如何通过客服质检培训赋能管理》- 胡碧婷(胡宝)

讲师简介:现任职于奢姿服饰客服中心负责人,负责私域及客服团队,自有客服团队50余人,团队询单转化率60%+。

对于客服管理现状,胡宝老师一共提了三个问题引人思考。

服务管理难。我们可以通过培训、检核通过后长期执行并做好监督。

数据庞杂。我们要收集数据,做完数据呈报以下几个方面:绩效考核转化、响应、回复率等。

考核指标取值。要做到更加全面,对客服的考核不能只加批评和精神表扬。

接着胡宝老师结合自己店铺的实际情况进行分析,总结了顾客隐形流失的基本原因有以下几个:未及时响应流失、未及时跟单/推荐流失、敷衍推荐流失和售后处理被动流失。

最后,胡宝老师提出了质检应该如何廉政的建议。

质检工作人员要选取绝对信任的人,对质检的岗位职责加以制约。将所有的质检记录、质检数据需要输出进行,形成报表存档,从而形成专人专岗、专岗专责的模式。

 

5.《如何更科学流畅的把KPI落地》- 谢莉(雪莉)

讲师简介:从业5年,共事过3家电商公司,平均客服团队40人左右,公司年均销售额1.5亿元。现任职ergo电商部总负责人。

雪莉老师对设定绩效的实施流程提出了三点建议。

1)要先找出关键指标,考核重点项;参考以前实际的数据,避免指标脱离实际;做好预防,避免出现漏洞。

2)接着是考核结果运用,针对不同时期的客服人员采取不同的绩效考核制度。

3)要让客服人人参与绩效制定,创造沟通渠道,能互相理解。

雪莉老师还提出了试实施的过程中要做好监督、检查、优化。

监督则要监督执行过程中的状态和进度;检查则是检查退货挽留、聊天记录等;优化则是将实施过程中发现的问题进行优化。

 

6.《论00后管理的救命稻草》- 秦艳

讲师简介:专注电商行业8年有余,现任职悍格电商客营中心客服主管,服务世界500强格力品牌电商客服管理板块4年多,部门团队人员100+,公司年均销售额超80亿元。

1)低龄化客服现状与需求

秦艳老师把00后总结“数字原住民”、“421综合症”两个特征并提出他们更需要的是尊重和自我实现的需求。

2)如何判定客服管理成效

秦艳老师从数据、行为和口碑这三个方面来判定客服管理成效。行为是过程,口碑是人心,数据是结果,是相互关联的。

3)三步走满足需求获取成效

第一步先从自身出发,通过榜样的力量,创造自我分享机会,实现初步认可。

第二步从团队内部出发,通过不断输出倒逼输入学习和攀升,实现更大价值和荣誉的认可,同时对业务能力开始有萃取、总结和影响的能力。

第三步向外拓展创造机会赋能,通过授权和走出去,把舞台扩大,自我满足和自身能力达到质的飞跃。

 

04

合影

 

最后一位讲师的课程结束,又到了合影的环节。大家一起合影留念,期待下次相聚。感谢大家支持我们此次的线下活动,我们江湖再见!

 

05

茶话会

 

在这次茶话会上,针对赤兔的产品,我们与十几位商家面对面地分享、交流和沟通,大家都有很大的收获。希望在下次茶话会上也看到你的身影哦!


 

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