说到天然粉粉,五谷磨房必然是其中的一个重要品牌。
本期访谈选择的正是天然粉粉热销店铺——五谷磨房官方旗舰店。
下面的访谈内容,希望能让大家了解五谷磨房背后的客服团队,并学习到一些客服管理的经验。
访谈人物
姓名:王利君
店铺:五谷磨房官方旗舰店
职位:客服主管
兴趣爱好:运动、学习、旅游
座右铭:一个人只有不断学习,不断精进,他的人生才会不断拔高。
PART 1
赤兔:你好,君君,感谢你能应邀参加第十一期赤兔访谈,首先想问一个和你个人相关的问题,你从事电商客服行业多长时间了呢?从业过程中印象最深的一件事情是什么?
王利君:从事电商客服行业7年多,印象最深的是去年双11,我们五谷之家为了共同的目标一起奋战,每一个部门8月就开始准备,经常都工作到很晚,讨论每一个细节,为双11做好充分的准备。
双11的当天大家一起为了屏幕上的数字跳动而努力,我们客服部小伙伴从11月10号的8:00至11月12日0:00的双11结束。
40个小时中间都只睡了几个小时,整个办公室只听到键盘的声音,到最后几个小时冲刺阶段,大家虽说都已非常疲惫,但为了服务好我们的每一位客户大家彼此鼓励,依旧激情满满,团队的力量是很强大的。
赤兔:很多人都听说过五谷磨房但却并不是很了解,能简单地给我们介绍一下你们店铺吗?
王利君:五谷磨房成立于2006年,至今13年了,在全国400多个城市开设3600多家专柜,每一步都不忘初心,始终坚持做让年迈的父母和年幼的孩子放心食用的产品,不含香精、不添加色素及防腐剂。
我们已加入国家健康品牌计划!连续两年获得中国食品健康七星奖,通过FSSC国际食品安全体系认证,中国营养学会谷物研究中心出品,以高品质赢得1600万会员的喜爱。而且五谷磨房精选优质地道食材,很多都是严于国标,整个生产过程是没有加防腐剂的,营养完整,让顾客吃到安全放心的食品。
赤兔:在这个00后都开始养生的时代,五谷磨房的产品好像与养生更契合,那么你们自己有经常使用本店的产品吗?
王利君:公司为了我们的健康给我们提供福利早餐,不同产品的五谷粉粉,早上来到公司冲一杯五谷糊糊开启美好的一天,我们也是每个新品的体验官,每一款新品上新前,会安排试吃,了解它的口感、特点、冲调性。
PART 2
赤兔:接下来我们希望能了解一下你们的客服团队,例如客服人数、男女比例、团队架构等等,能简单地介绍一下吗?
王利君:客服团队占电商的50%,男女比例1:2.2,我们分为售前客服、售后客服、客服组长、客服主管、客服经理。
赤兔:你们客服团队目前有在招聘客服吗?对于招聘的客服有什么特殊的要求吗?
王利君:我们目前有在招聘客服,主要要求是:积极热情、有服务意识,具有灵活应变能力和较强的责任心,并且理解能力和表达能力较强,打字速度快,善于思考和总结。因为我们是一群有朝气,有活力的团队。
赤兔:你们团队通常会选择什么样的的团建活动?多久会进行一次呢?
王利君:每月如有新伙伴加入,会在月会上组织破冰,会积极帮助新伙伴融入团队,两月组织一次生日会,每季度会组织外出团建活动,聚餐、徒步等,还有年度旅游。
PART 3
赤兔:接下来我们希望能够讨论一下客服工作中的一些热点话题。首先,我们简单聊一下客服培训。客服培训是客服学习提升的重要途径,为了让客服更快地成长,你们会针对哪些内容进行培训呢?
王利君:我们非常重视培训,专业度、客户需求把握和服务意识也是我们一直所强调的,培训主要分为:新员工培训、老员工培训、新品培训、活动培训。
新员工培训:为期一个月,前两周主要是培训为主,主要包括:企业文化、客服文化、产品知识、天猫规则、流程培训、系统操作培训等,后两周主要是试岗接待,由组长跟进,并帮助融入团队。
老员工培训:案例分析、情景模拟演练,产品梳理及考核、养生知识学习,销售策略培训等,提升客服的专业度和综合销售能力。
我们还进行新品和活动培训,以便客服能更好的做好接待。
赤兔:绩效考核一直是各大商家的痛点和难点,能简单地分享一下你们的绩效考核方案吗?
王利君:我们非常重视客户满意度和高效引导成交,一般考核行为指标和服务指标。
行为指标包括销售完成率、询单转化率;服务指标包括平均响应时间和质检得分。
我们每月对个人聊天记录进行质检,针对这些项进行打分:服务态度、产品推荐是否到位、问题回复正确性,销售意识方面等。
另外,还有积极性的指标,如考勤、配合度、主动性。
赤兔:你们也是赤兔名品的老用户了,在使用赤兔名品提高客服的服务质量或销售业绩方面,一定有丰富的经验,能给我们分享一下吗?
王利君:我们比较重视销售和服务,所以对数据分析也是比较看重,从数据中可以反映一些问题。
1、会每日关注实时绩效和赤兔绩效,每一项数据都有我们的要求。
比如转化率、客单价、均响、答问比,分析总结做的好的方面,做了哪些动作,怎么做的,是善于把握需求,打消客户疑问比较到位,还是话术很棒,还是催付跟进做的比较好,把一些好的点分享给其他人。
2、也会利用赤兔做询单流失分析,质检发现问题,帮助个人找到原因去提升。
赤兔:关于第二点,能详细说说吗?
王利君:我们会做询单流失分析,在绩效明细-询单流失明细,质检流失的ID,在表格中记录问题点,并分析流失原因,制定改善方法,帮助客服提升。
另外我们也会关注商品推荐分析和商品销售分析,主要看客服的推荐积极性和推荐能力,单品推荐成功率提升了,对连带销售也是有所帮助的。
赤兔:最后,结合你们公司的实际情况,你认为客服的职业发展可以有哪些方向?你比较倾向于哪一种呢?
王利君:公司比较注重对客服岗位的培养,会给客服提供一个良好的晋升空间。
表现优秀的客服有机会可以晋升管理岗,或转运营岗。这个主要看个人的发展规划,积极向上的人,不管往哪方面发展,相信都能做的很好。
赤兔:时间过得很快,这期访谈到这里就要结束了。感谢君君上述的分享,相信对大家的工作会有所帮助,也祝愿君君能够工作顺利!
欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。