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签到

早起的疲惫挡不住大家学习的热情，早上8点多，已经有不少小伙伴到场了，并在签名墙上留下了自己帅气的名字。





 

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主持人开场

主持人沐心开场，欢迎大家的到来，并给大家介绍了本期交流会的主题和课程安排。

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课程分享

1）《客服数据分析与应用》-赤兔名品（书书）

客服数据是一个永恒的话题，书书老师从以下四个方面给大家进行了分享。
 

① 如何通过客服数据衡量客服是否优秀

客服数据的重要性不言而喻，它能够体现客服销售能力，例如询单转化成功率、客单价、客件数等销售数据；也能够衡量客服服务质量，例如平均响应时间、旺旺回复率、答问比等服务数据。

另外，计算出客服的询单价值，也是衡量客服是否优秀的一个方法。（询单价值=客服销售额/询单人数，是客服接待的所有买家平均产生的价值）

② 客服业绩统计逻辑与设定

结合具体的案例，书书老师给大家分析了赤兔系统内的业绩统计逻辑与设定，包括落实下单和落实付款的判定、业绩归属判定、全静默订单跟进业绩统计等等。

③ 客服重要数据项理解与分析

客服数据众多，书书老师给我们重点分析了客服销售和服务类的重要数据项，分别包括询单转化率、客单价、商品推荐、静默下单催付；响应时间、客户服务满意度、答问比。

④ 星客服奖项评选规则

星客服已经连续举办四届了，但仍然有很多小伙伴不清楚星客服的评选规则，所以在最后书书老师特地给我们介绍了一下。

星客服的评选基于众多的客服数据，简单来说，在区分商家所属类目和店铺层级的情况下，会综合考核最近一年内客服团队的销售数据和服务数据，进行全方位的评比。
 

2）《客服绩效考核方案拆解分析》-赤兔名品（木槿）

绩效考核一直都是大家重点关注的话题，但是你真的知道如何做好一个绩效考核方案吗？针对这个问题，木槿老师给我们做了详细的拆解。
 

① 绩效考核方案设定的目的

绩效是一种管理行为和管理形式，能产生绩效就是有效的管理行为和管理形式。绩效考核的目的是提高员工的效率和提高组织效益。

② 常用的客服绩效考核方式

木槿老师提到了三种常用的绩效考核方式。

强迫选择法：考评者必须从3~4个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项（有时两项）作为单项考评结果。

绩效标准法：以企业年度目标为依据，通过对员工工作绩效特征的分析，据此确定反映企业、部门和员工个人一定期限内综合业绩的关键性量化指标，并以此为基础进行绩效考核。

360度考核法：上级、同事、下属、自己和客户对被考核者进行考核的一种考核方法。通过这种多维度的评价，综合不同评价者的意见，则可以得出一个全面、公正的评价。

③ 拆解团队绩效考核方案表

一个绩效考核方案往往是基于公司的销售计划而定的，通过客服销售额占比进行客服销售额预测，从而落实到客单价、接待人数、转化率等具体指标，设定考核数值。

另外，回复率、响应时间、QC质检等所体现的服务能力也是重要的考核项。当然，除了以上的定量指标之外，定性指标如组织协调能力等也会成为大家备选的考核标准。

④ 制定可行的绩效考核方案

大家最关心的莫过于如何制定一个可行的绩效考核方案。最后一部分，木槿老师给我们分享了绩效制定的流程：明确考核周期、选取绩效指标、设置指标数值、设置指标权重、绩效确认沟通。

绩效考核方案制定之后，做好绩效控制也是很重要的，这有助于我们发现问题并及时修正。

3）《电商客服质检管理体系建设》-李子柒客服总监（马里奥）

马里奥老师的分享是针对质检管理体系的建设，相信大家看完后能够对客服质检有一个整体的认识。
 

① 电商客服质检的目的和原则

质检即质量检验（QC），可以详细划分为内部质检与外部质检。电商客服质检，是通过质检人员对客服各个岗位的工作内容进行检查，使之能够完全符合店铺客服上号要求。

客服质检的目的是什么呢？马里奥老师给我们分享了几点，例如判定被检验的客服聊天记录、客服沟通处理方式是否符合标准；判定店铺客服人员的客户服务是否标准；通过质检收集反馈信息，参与客服服务体系建设和品牌服务升级等等。

值得注意的是，在客服质检的过程中需要秉持公平、公正、公开的原则。

② 电商客服质检团队的搭建 

马里奥老师从质检团队工作职责、质检人员架构、质检人员招聘、质检人员岗位职责、明确质检项目和形式、质检标准的制定等方面给我们呈现了一个质检团队的搭建流程。

质检过程中也要切忌陷入区别对待客服、为检而检、不注重结果、只看聊天记录的误区。

③ 如何打造优质的客服质检团队

客服质检只是“检”吗？其实不然，质检背后应该是发现问题并挖掘价值，帮助客服团队成长。

想要打造优质的客服质检团队，对于质检人员必须要有较高的要求，同时做好相应的绩效考核。另外，通过客服宣讲培训、质检轮岗、针对有异议的问题复审等，改善质检人员与客服之间的“对立”关系。

4）《客服质检标准设定与应用》-李子柒质检部主管（酸奶）

酸奶老师结合了日常质检工作给我们分享了质检的具体做法。
 

① 质检标准设定方案

由于客服岗位多样，工作内容也有较大差别，每一个岗位对应的质检标准也会不同。

例如，对于售前来说，质检标准包括欢迎语结束语等基础要求、针对性提问等销售技巧、服务积极等服务技巧。而售后质检则侧重于话术合理性、逻辑思维、服务态度等服务指标。

② 质检人员工作分配

在质检人员工作分配上，以小组为单位，确认质检频次及比例，做好相应的人员安排。并根据业务部门需求，定时定量制定计划。

③ 质检工作的人机协同

人工质检工作量大、覆盖率低、成本高，智能质检则相反，如果能将人工质检和智能质检结合起来，将会起到1+1>2的效果。

人工质检可以重点针对智能质检无法检出模块、误检模块，以及进行复检，而智能质检可以进行买家情绪异常、多回合慢响应、违禁词的识别。

④ 质检工作内容复盘

复盘的重要性不言而喻，对于质检工作来说同样如此。我们可以通过早晚例会，进行每日复盘；每月复盘联动培训；进行质检分析，总结错误原因等等。

5）《质检数据分析与实施改善》-李子柒培训部主管（爱丽莎）

质培是我们常常听到的词，那么如何将质检和培训有效地结合起来呢？爱丽莎老师分享了她的观点。
 

① 培训目的及痛点

客服培训的目的主要是风险防范、解决问题、提升客服技能、促使客服养成习惯。

但客服培训却面临不少痛点：不知如何下手、培训内容客服不感兴趣、培训内容不落地、培训后效果不明显等。也许，质检能有效解决这些问题。
 

② 如何根据质检数据制定培训计划

那么如何根据质检数据制定培训计划呢？

我们可以通过多维度分析，统计质检问题TOP占比，分析质检问题数据涨幅情况和持续性情况。

常规质检问题有服务意识、销售技巧、沟通技巧、问题处理方式、平台规则、产品知识等方面。对于这些质检问题，有针对性地确定培训课程、讲师、参与人员，并安排好培训时间。

③ 培训如何实施效果更好

如何提升培训效果呢？爱丽莎老师给我们分享了以下三点：问题收集具体点、课程内容实际点、案例收集精准点。

另外，在培训方式上，除了常规讲授，可以加入案例讨论、PK奖励以及优秀案例分享等等。

④ 培训后如何跟踪客服改善情况

培训后，我们可以通过以下三方面的数据做好效果跟踪：进行质检全数据分析，对比培训前后的数据差异；通过智能工具进行数据分析，对比质检前后问题量；分析培训后考试成绩通过率。 

6）《关于客服质检工作的思考》-赤兔名品（书书）

交流会的最后，由书书老师给大家带来客服质检工作思考的分享。

站在现在看过去。过去的我们不了解质检工作如何开展，慢慢摸索的过程中积累了经验，成为现在的宝贵财富；

站在现在看未来。未来的质检情景我们无法准确得知，但是我们可以想象质检工作会越来越智能、准确和高效。无论如何，未来的发展必将是立足于现在的基础之上；

站在未来看现在。人工智能的发展不可阻挡，智能工具的发展大大解放了人力、提高了效率。现在的我们只要提前做好准备，适应不断变化的环境，未来便不会掉队。


 

少侠别急着走！我们还有分会场！

交流会结束后的第二天上午，11位自己报名的小伙伴来到了赤兔公司，针对客服质检工作与赤兔火眼的负责人进行了深入地讨论，大家都获益良多。(PS.赤兔火眼是赤兔官方质检工具)

大家坐在一起，畅所欲言、各抒己见，说不定就会有新的灵感和发现呢？

下一期，4.24，广州见！