7月10日，赤兔中国行第13期，来到了繁华的魔都上海。
这次分享会依旧围绕着“客服管理”的主题，从培新、数据分析、团队建设、客服质检、领导力等五个方面，直击客服和管理者在工作上的痛难点。
接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！
01、签到
闷热的天气也无法阻挡大家学习的心，都早早到了现场“亮相”。
左右滑动可查看更多照片哦~
课程分享：
上午场
一、《高效“培新”，让管理更简单》——好孩子（中国）零售客服部副经理 毕张萍（小米）
讲师简介：从事电商行业6年，4年电商客服管理经验，擅长电商客服团队流程制定与培训和电商店铺运营及日常管理。
1.培新的目的
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可以提高客服专业技能；
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实现员工自我价值，提升员工的工作能力；
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给企业带来效益，减少员工出错率，提升处理事情的效率；
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可以降低员工流失率，提升员工对公司和团队的忠诚度。
2.培新的方式
培新主要有这四种方式：大班统一授课、小班个性化指导、优秀客服分享和线上课程的学习。
3.搭建培训体系
新人基础阶段，培训重点：品牌文化，团队制度，产品知识，平台的操作，接待的标准，储备知识的扩展，KPI考核的组长以及就是进组后的老带新。
能力提升阶段主要是KPI的数据分析，KPI目标的制定，销售技巧，服务销售，关联销售等等。
最后是突破成长阶段，主要是针对与储备客管，培养客服的数据分析能力。
二、《客服数据相关性分析与应用》——赤兔名品客户运营负责人 陈华金（书书）
讲师简介：赤兔名品客户运营负责人。
10年电商行业从业经验，专注研究客服管理与绩效考核，商家客服管理高级顾问。
1.影响转化率的因素
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接待能力：接待人数、问答比、回复率、平均接待时长；
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回复速度 ：首次响应、平均响应、慢响应人数；
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服务态度：客户服务满意度、中差评数据；
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销售技巧 ：推荐成功率、退款率、催付当日付款成功占比。
2.客服数据的重要性
客服数据体现了客服销售能力，可以衡量客服服务质量。
客服工作量由咨询人数来体现，咨询人数可以分为接待过滤人数和接待人数。
客服销售转化的公式：客服销售额=询单人数*询单转化率*客单价*（1-退款率）
客服服务能力可以分为以下四个方面：响应时间、回复率、答问比、E客服评价。
下午场
三、《37°服务团队建设与打造》——贝德美旗舰店客服经理吴梅君（小雨）
讲师简介：浙江东印化妆品有限公司（贝德美旗舰店）客服经理，从业11年，擅长美妆、母婴领域销售技巧，售后服务技巧及团队个性化管理。
1.团队架构与搭建
我们都知道，“人员组合是团队构建的基础”。
客服团队的基本要素有四点，一群人共同进步，人员的价值呈现，员工个人成就以及团队的整体氛围。
2.团队考核与管理
第一步我们需要先罗列KPI指标，确认指标导向以及指标来源；
第二步是筛选KPI指标，用SMART原则来选择可考核的指标；
第三步就是选择权重，每个KPI权重建议不低于5%，权重一般取5的整数倍，方便衡量和计算；
第四步是确定衡量标准，确认的考核指标计算逻辑；
第五步确认考核的权重和合理性，并执行。
3.客服培养与成长
我们会分四个周期来进行客服培养与成长：
第一个周期是启蒙期，在0-3个月；
第二个周期是突破期，是在3-6个月，这个阶段基本掌握了基础业务，需要尝试一些特色服务或者主动服务；
第三个周期就是6-9个月，要做成长计划，补充他们对客服的新鲜感；
9-12个月有了一定学习成果展现，需要和他们共同讨论下职业规划。
四、《客服质检标准设定与应用》——李子柒旗舰店客服质检部主管 林嘉勉（酸奶）
讲师简介：李子柒品牌客服中心质检部主管，赤兔学院认证讲师。熟知客服团队各项业务及员工心理，具有女装、美妆、食品类目客服质检团队管理经验。
1.质检标准设定方案
奖惩制度可激发客服潜力，促使上进心较强的客服更加努力；
严格要求自己，提高中下游客服对于质检的重视程度；
能够清晰划分客服等级，进行绩效的评定。
2.质检人员的工作分配
150人左右的客服体量一般需要10人的质检团队：
一个质检主管+一个质检组长+3名质检专员+2名售后质检专员+其余团队的质检专员（3名）。
3.如何进行质检工作
质检主管需要对每周每月组内反馈情况进行复盘汇总。
质检组长主要负责组内的培新、设定修改每个需要质检的团队的质检标准。
质检专员主要是负责排查客服的聊天记录，做好登记工作，严重问题需要管理组进行通报。
4.质检后的复盘
质检后的复盘一般有以下4个步骤：
①每日复盘：开展每日例会，对当日情节较严重的进行通报；
②每月复盘：收集当月发生较多的典型案例和优秀的案例，给客服开展培训。
③质检分析：分析质检问题的数量和发现问题的数量，对应小组的每周数据/每月数据，以及分析错误原因；
④质检研讨会：每个月进行业务部门及质检培训部门的研讨会，协同修订下月的质检标准与质检的方向及质检计划。
五、《如何培养客服主管的领导力》——龙猫先森旗舰店客服经理 顾尤佳（宝尼）
讲师简介：龙猫先森旗舰店客服经理，10年电商从业人，操盘过多家亿元级店铺，擅长从0-1的团队建设及团队管理技能。
1、什么是领导力
客管的领导力是制定流程协助上级领导创建和优化体系。
专业度和值得信赖（魅力）+组织权威和收益影响（权力）*目标+人和时间（情景）组成了影响领导力的重要因素。
魅力就是客服领域的专业度；权力是跨部门跨团队的协作沟通能力；情景就是大促节点的数据呈现，现场管理以及危机处理，以上这些组成了专属于客服主管的领导力。
2.领导力和管理的区别
管理的核心驱动力是怕。
领导力的核心驱动力，是尊重和信任。
3.培养领导力的七要素
培养领导力的七个要素有：①打破我不适合领导别人的束缚；②理解情境，凝聚共识；③持续学习，打造专业；④平衡利益，赢得尊重；⑤创新突破，引领超越；⑥携手时间，沉淀人品；⑦寻求支持及反馈。
合影
相聚学习的时间总是过得飞快，又到了这一期的尾声，来为我们一天的学习分享留个影吧~
下一期，成都见！
