进入行业4年多，从售后客服到现在的客服负责人，从管理单一职能（售后）到现在的售前、售后、质检、培训、评价多职能管理，她永远保持空杯心态，出现任何问题先向内看的工作态度。
赤兔访谈第93期，我们采访了艾漫旗舰店客服主管——刘婷（莫小贝）。
本期赤兔访谈，刘婷老师将为大家带来“售前流失”方面的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 刘婷
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第93期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
刘婷：沐心你好，各位同学好，很高兴参加赤兔访谈，能在这里与大家一起交流分享。
我的花名叫莫小贝，来自湖南耒阳，这是我从事电商的第4个春夏秋冬啦，现任职于艾漫旗舰店，担任客服主管一职。
目前团队人数40+，涉及平台有天猫、京东、拼多多、猫宁及抖音，所服务的店铺已超过50家。
对于多平台多店铺该如何考核，是我们遇到的一个难点，希望有这方面经验的朋友们可以不吝赐教。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“售前流失”。你认为一位成熟的售前客服应该具备哪些能力？为什么？
刘婷：我们售前的slogan是“用老太太买李子的服务做销售”从公司价值观和部门愿景触发，我们一定是把服务放在首位的，并且每个售前在上机之前都会学习这个经典的销售案例。
那么从“售前流失”的角度考虑，以服务意识为前提，我认为一个成熟的售前客服需要具备以下能力：
1、表达能力；
2、理解能力；
3、主动性。
淘系客服与面销，电销最大的不同是我们与客户的情绪无法得到共鸣，感受不到双方的喜怒哀乐，所以我们售前能不能快速的理解客户的潜台词，并精简准确的表达出我们的方案尤其重要！
沐心：根据以上成熟售前客服应具备的能力，可以分享一下你对售前客服考核的指标都有哪些吗？
刘婷：从KPI的角度，我们是“以结果为导向”高要求，高标准其中包含：
1、转化率目标达成率>102%；
2、平均响应时间<12秒；
3、服务满意度>95%；
4、责任客诉<0条；
5、质检得分>100分。
从质检角度，对于不同平台的售前客服，我们的主要考核项占比也会做调整。
天猫售前：问答能力>表达能力>服务态度>销售能力>操作规范。
拼多多售前：服务态度>表达能力>问答能力>操作规范>销售能力。
京东售前：问答能力>服务态度>操作规范>表达能力>销售能力。
售前外包：问答能力>销售能力>服务态度>表达能力>操作规。
沐心：成熟的售前客服是离不开前期好的带教培训的，在培训售前客服方面你有什么小妙招吗？
刘婷：我们入职一名售前客服，会从面试环节就开始筛选和培训。
对于面试阶段：我们偏向于“好胜心强，逻辑性强，有过电销经验”。
对于试岗期：从规则-产品-1分钟销售人-跟单专项培训-《华尔街之狼》观影。
对于试用期：师傅1V1带教，团队老员工分享，未成交登记表（师傅要做回应）。
日常培训主要从案例分析法、团队分享、外部产品培训、运营同频会这几个方面进行。
从事情本身，到优秀标杆再到公司的其他部门资源，比如我们会邀请供应链中心讲解牛角刮痧板的制作工艺。
邀请运营来同频主要市场和竞品，我们老板也希望客服可以走入产业带，去了解产品的整个制作过程，更好的跟客户讲解！
对于售前我们的培养计划一直是以“压力”为主，一个好的售前是要能担业绩，不怕担责并且不怯的！所以对于试岗期和试用期，我们都会有严格的淘汰制度！
沐心：售前体验差是造成用户流失的很大一部分原因。你认为造成售前询单流失的主要原因有哪些？
刘婷：造成用户流失的原因可以从内部，外部2个方面分析。
1、内部
回复不及时，客服本身的情绪，回复错误，理解不了客户问题。
2、数据&文案
页面价格错误未及时修改，产品延伸知识储备不足。
沐心：针对以上原因，可以再分享一下你们团队采取的措施吗？
刘婷：目前我们的动作主要体现在内部。
① 针对回复不及时和回复错误，我们斥巨资购买了赤兔火眼，客服可以直接看到在插件端实时看到自己的聊天异常情况，并且在回复错误的处罚力度也是非常大。
② 对于客服情况，会不定期有茶话会，帮助大家放松排解工作上的压力，且部门和公司也会有特定的情绪管理课程来进行赋能！
③ 理解不了客户问题，我们带教师傅会根据未成交1V1讲解并跟进，再由培训组长进行潜台词培训，优秀案例培训，如果培训后依旧没有改善就会被淘汰。
沐心：你认为售前客服在多少分钟内没有回应，潜在客户就有可能流失。那么你是怎样提升你们团队客服平均响应时间数据的呢？
刘婷：一般大概是1-3分钟吧，我们对平均响应时间管控的非常严格。
我们会通过以下4个方面让客服意识到平均响应时间及打字速度的重要性！
1、在赤兔火眼设置了长时间响应提醒；
2、明确的制度考核（KPI，团队排名等）；
3、专业的培训课程（如何提升平均响应时间）；
4、客服资质认证（不同级别的客服对打字速度有硬性要求）。
沐心：优秀的售前话术可以有效减少售前流失，你可以和大家分享下你们店铺的售前话术技巧吗？
刘婷：我们的店铺话术基本上每两年会大幅度调整，客服的个人话术，组长和师傅会不定期抽检，是否有错误，是否一成不变等情况，那么我们对个人话术的要求是：
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问候语要根据当下季节、节日、时事进行修改调整；
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话术内容要简单清晰，一看就懂；
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话术内容要带“？”如客户问发什么快递？不能直接回我们发圆通，需要回复“亲，我们发圆通，您看这个快递你取件方便吗？”要跟客户持续保持对话；
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跟单话术必须是层层递进的，不同的场景有不一样的层次。
沐心：客户议价也是售前客服经常遇到的问题。有的客户是抱着能省就省的心态，而有的客户则是认为产品价格贵，面对以上两种议价情况，你们团队是如何处理的呢？
刘婷：在价格优惠方面，我们是有相关的客服权限，有明确的标准，正常情况下客服按照优惠权限表进行沟通即可。
而对于客户我们也会有不同的处理方式提供给客服。
对于能省则省型
此类型客户不是真的一定要讲价，可能也是就想问一句，能不能便宜。
1、谈价值————告诉对方，我们的产品给她带来的帮助是什么？
2、谈赠品————告诉对方，我们的活动赠品，优惠力度等。
3、谈发货————要逼单，让对方及时下单，敢于帮客户做决策！
对于产品价格高
此类型客户可能是预算不足，或单纯觉得贵了。
1、聊使用感受———让对方感受到真诚，换位思考；
2、聊买家秀————拿真实的买家秀图片，帮助对方疑虑；
3、聊功能—————尽量挑重点说，是用来做什么的，质量对比（差的什么样）。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“售前流失”方面，还有什么想给大家分享的吗？
刘婷：售前流失是个持久战，我们也在不断学习中！给大家分享下我们常在做的事情。
流失跟进表：客服每天登记自己的未成交，并选好流失原因。
流失复盘：根据某客服或某单品，做深入分析！找根因解决本质问题。
流失跟进是客服执行，流失复盘是客服管理者执行，我们业绩指标不是管理层一个人的事情，需要让客服真真切切的知道，客户为什么会流失？才能真正留住询单客户！
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢刘婷的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
