赤兔访谈栏目自开办以来，通过访谈纪实，帮助到成千上万的小伙伴了解一些品牌商家客服团队的成长历程。
在这些嘉宾中，我们通过读者投票评选出了8位“星雨奖“获得者”（☞点击查看“星雨奖”获奖名单）。
现在，我们将对8位获奖嘉宾的访谈内容进行回顾总结（☞获奖者访谈集合），本期主题为“团队管理”一起回顾学习吧~
PART-1
团队管理之团队氛围打造
沐心：在客服团队建设和工作氛围这块，你们是如何做的呢？在这方面您最满意的是哪一点？
王雷：不管是在客服团队建设还是工作氛围上，首先还是要有一整套完善的部门规章制度，客服工作流程和员工成长计划，让员工有归属感。
在客服团队建设我们把部门进行了拆解，包括售前组、查件组、售后组、电话组、培训组、管理组。这样做的目的是让岗位更细化、工作更细致、责任更明确，客服更理性。
在工作氛围上，方式方法我想我跟大家基本上是类似，大同小异的，没有啥特别的地方，只有一点，我不希望他们把我当成他们的领导，最终的目的就是让大家高高兴兴工作、开开心心回家。
沐心：客服的工作往往伴随着高强高压，这导致了很多客服团队工作氛围死气沉沉的，干活儿都提不起劲来，你们团队是否有类似的问题？你是如何调节团队工作氛围，如何为客服团队解压的呢？
彤彤：我相信所有服务工作的团队都会遇到同样的问题，高压高强工作环境下工作氛围容易消极、负面。
我们也避免不了会有这样的时刻，所以针对这一情况，我们每周会有周会去回顾一周的接待情况，也会相互去说遇到的奇葩事件，说出来大家乐一乐，在这样轻松的氛围下负面情绪会缓和很多。
除此之外，我们会针对最近团队情况作出分组数据pk、个人目标数据pk等短期带动情绪和氛围的小活动。
其实客服心态和团队氛围绝不是一天两天，或者一次两次会议、活动能提高的，这需要长期持久的去维护和营造，需要做好团队凝聚，这样对氛围的营造上效果会更好。
沐心：常常有小伙伴抱怨自己团队氛围死气沉沉的，你认为，作为管理者，应该如何调动团队的氛围？
苦力怕：关于团队氛围的调动。
如果团队氛围不好，首先我们需要自我反思，你是不是一个来公司也不爱活跃气氛的人，如果是，那么团队中最好是刻意安排一个氛围组。
有的时候一个开朗爱说的人，可以调动起来一个办公室的氛围。
试着去寻找团队中可以活跃气氛的人，如果找不到，那你就要成为那么氛围组，如果你本人就是氛围组，那团队绝对不会死气沉沉，先从改变自己做起。
PART-2
团队管理之客服工作积极/主动性提升
沐心：如今，客服大多数都是被动服务，您认为可以通过哪些方式有效提高客服主动性和积极性？
苦力怕：关于主动性，我觉得可以通过激励、培训、要求3种方式来有效提高客服主动性。
1、激励
售前有每日销售奖励，售后有每日好评奖励，让客服有意愿去做很重要。
2、培训
通过客服心态的培训，让大家慢慢的喜欢服务行业。
举例：
总有开心的时候吧，那是什么什么？发生了什么事儿？
去和客服探寻服务上的正反馈，当我们发现了规律，那就让这个正反馈出现的频率增多，做到每天都有正反馈，客服的积极性就能调动起来。
其次是方法培训，我会做，我能做好，我才会有主动服务的想法，所以贴身辅导服务方法也是必须要做的。
3、要求
要提高整体的服务水平，我们也需要规定一些基本的服务动作。
举例：
比如遇到孕妈妈你必须先说恭喜和辛苦；比如客户说自己要过生日了，客服必须给客户文字打出来一段生日歌。
关于工作积极性，我会通过以下3种方法来调动。
1、即时激励
这个刚刚已经详细讲解过如何去做了，这里就不重复了。
2、目标导向
每月每周每天，必须是有明确的目标的，每个月的绩效访谈是一定要认真去做的。
3、帮助解决具体问题
客服不积极，很有可能是遇到了什么问题解决不掉，无论是心态上的，还是能力上的，都需要我们去根据具体的问题，去和小伙伴一起找到解决办法，然后去执行，复盘。
PART-3
团队管理之年轻团队管理法则
沐心：在客服人员管理上，目前很多公司都头疼一个问题，即95后以及00后客服，骂不得，说不得，动不动就大不了不干了的心态，你们客服团队有存在类似的问题吗？针对这种现状，您有哪些建议？
王雷：这个问题是客观存在的，我们客服团队有三分之一的比例是95后，他们的思维方式和生活方式都比较时尚，个性比较鲜明，那就需要像我这种“大哥哥”“大叔”型的去了解他们的内心和习惯。
首先不要对他们有任何的偏激，不要以异样的眼光看待他们，做到平常心待。
以积极的态度接纳他们，在机会和待遇上给予公平的对待， 其次是要多关心，更多的加以关怀和帮助，给予更好的机会帮助他们成长，帮助他们培养团队意识，快速融入集体。
当然，对于一些不可避免的人员流动，要主动减轻甚至消除其带来的负面影响，减少因此给团队和部门带来的混乱与不安。
彤彤：年轻群体的鲜明的个性以及他们的无压力生活造成的流失率比较高，相信这也是客服行业的都很头疼的一个问题。
最开始这些小鲜肉们确实让我们挺头大，个性鲜明，有主见，使得我们原有的管理模式迎来很大的挑战，让我们不得不思考如何跟新生代的客服去相处，共事。
但与这些小鲜肉相处中我们发现，95后、00后的客服们也有着他们的优势，朝气蓬勃、果敢、义气、能提意见，敢于表达自己看法，在团队管理不足上提供了很多有用的意见。
我们也改变了以往的一些管理方式，不再一味用死板的条款去约束，不画大饼，这样只会起到反效果。
而给他们足够的引导，让他们在职业规划道路上更加清晰，使得他们的工作激情满满，逐渐成为我们团队的中坚力量。
PART-4
团队管理之降低人员流失率有妙招
沐心：每个客服都有着不同的性格和喜好，也有着不同的想法和考量。作为管理者，应该如何做好人员管理，降低客服离职率呢？
苦力怕：这个问题特别好，尤其是不太说话的小伙伴，特别容易流失掉。
所以针对这部分员工，我们需要去观察，去发掘每一个小伙伴的亮点和优势，放大他们的亮点和优势，让每一位小伙伴都能找到自己在团队中的位置，这个是非常非常重要的一个事情。
OK，那么具体的方法是：比如你团队中的小伙伴转化不好，但是他非常有耐心，从来没有或者非常少出现暴躁的情绪，那我就给他定位你是我们团队的情绪主心骨。
当这位小伙伴发脾气了，那就说明确实是客户过分了，如果他还没发脾气，那大家就都自己消化消化。
当其他同事生气的时候，就会去问他，你说气不气人，然后这位情绪担当就会淡淡的说：“可以理解，你别着急，不行就转给我”。
再比如你团队中的小伙伴转化中等，但是他的响应速度非常快，那就给他定位团队均响担当。
平时转化不好，但是活动大促因为手快所以活动期转化好，就定位成活动转化担当等等。
不断的去发现小伙伴们微小的闪光点，然后将其放大，强化这个点，让每一个人在团队中，都可以找到自己的位置。
彤彤：人员流失是所有公司都没有办法避免的问题，我们猫小二多位管理长期讨论后都认为，95后的孩子们父母是70后，属于不差钱的一代人。
所以对于这类员工，我们不但给他们职业生涯做规划，让他们能看到上升空间和企业前景为前提，更是大胆给他们信任和放权，鼓励他们做老师，鼓励他们带小团队。
这样的方法我们测试下来效果不错的，更有小伙伴为了第二天对接新店铺凌晨4点起来主动学习店铺知识。
这种精神一旦有，其他小伙伴都不肯落后，再就是工作之余，我们也会组织一些打游戏比赛之类的活动，使得大家更能相互团结。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
