秋天的第一场赤兔线下分享交流会活动你参加了吗？
如果你来了，那我们一起回顾一下这一天美妙的学习之旅；如果你没来，那希望你也能从点点回顾中学习些什么！
这次线下分享交流会来到了温州，邀请到了十分优秀的五位经验丰富的一线客服管理人员来分享他们工作上的经验和技巧。
接下来，让我们一起回顾他们是如何“征服”现场学员们的！
● 签到
伴随着秋风和山景，大家也早早到了现场，进行签到和领取伴手礼。
● 开场
帅气的陈老师又来主持啦~
相信大家都对陈老师不陌生了吧！这次陈老师从几个维度为我们阐述了分享和培训的不同，并介绍了优秀的五位分享嘉宾。
在十分专业的“主持”下，我们接下来进入正题！
● 课程分享
上午场
一、《如何做好客服招新和管理》——醉清风旗舰店客服总监 周丹
讲师介绍：从事客服管理11年，擅长团队绩效激励、客服销售技巧提升以及团队管理技能。
1.客服招新方向和利弊分析
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所在城市及周边城市大学校企合作
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58/boss直聘等各主流大网站
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公司内部员工亲友介绍
2.客服面试流程和模型
预约现场初试【HR环节】→主管二试【客服主管环节】→最终复试【客服总监环节】→预约试体验【2-3个小时】→正式办理入职
3.招聘客管能力结构考量
-不仅是招新结构也是选人结构-
一
承上启下管理能力
二
社交交际能力
三
文案和演讲能力
四
稳定沉淀能力
五
执行能力
4.新生代年轻客服如何有效管理
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不要只给95后年轻客服贴负向标签；
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鼓励年轻客服发扬服务创造力；
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用更趣味前沿的宣传方式将特色服务方式直达人心。
二、《2021服务思维拓展》——奥康集团客户服务部客户经理林晶晶（天璇）
讲师介绍：4年多店小蜜训练师经验。擅长店小蜜配置、电商服务数据提升、客服销售及售后技巧提升以及团队管理技能。
1.数智化服务升级路径
❶数智化服务→升级路径
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客服服务中心
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效率型服务中心
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数智化服务中心
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运营化服务中心
❷数智化服务→升级思考
未来=客服+顾客+机器人
❸数智化工具→升级用好
使用工具：店小蜜、AG、影刀、钉钉
2.提升服务核心力
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提升转化率
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提升满意度
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降低流失率
-
降低退货率
3.提升用户满意度
①高性价比产品
供应的选择→爆款前期产品的试穿反馈报告→完整质检机制
②主动贴心服务
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规范标准话术；
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强化服务人员意识；
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及时处理物流；
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针对不满案例制定对应解决方案。
③完善服务标准
60天无理由→换货免运费→超长三包服务→现金补助
④精准人员考核
4.提升服务创新力
以顾客为中心 以员工为根本。
下午场
三、《客服培训“新思考”--突破传统培训计划》——浙江东印化妆品有限公司客服经理 吴梅君（小雨）
讲师介绍：从业11年，团队管理经验10年，带领过服务团队、质检培训团队。现负责贝德美、肌漾、时克等自营品牌服务团队。
1.重新定义培训目的和意义
让客服有方向！
让客服有目标！
让客服有身份！
2.如何升级培训“新”玩法
1）认知升级
客服IP打造：人设=我是谁?+我是做什么的?+我有那些成就
2）模式升级
培训提效：线上（音频课件+动画课件+视频课件）+线下+快闪群
3）玩法升级
用游戏体验来告诉大家团队协作的重要性。
4）关注升级
第一阶段：入职当天对新人有基础了解；
第二阶段：培训完成后的实操业务跟进；
第三阶段：培训后的再次做跟进，了解对业务的掌握情况和问题点；
第四阶段：在一个月后，评估下是否符合转正标准。
3.如何有效备战大促培训
1）培训计划
根据团队需求整理培训进度表，并确认执行对象，执行时间以及完成进度。
2）培训资料
兼职培训以短而精为主，便于临时客服的记忆点。
3）考核验收
培训后的考核测试便于判断人员质量以及培训结果，便于重新梳理问题点提升培训效果。
4）大促激励
以完成结果为目标导向，刺激大家做出更好的成绩。
四、如何利用质检软件，解决大促质培问题——木槿
讲师介绍：赤兔用户高级顾问，赤兔AI训练师负责人，专注电商客服及人工智能客服领域。
消费者越来越注重服务体验，高效的大促培训和质检可以帮助商家在大促期间事半功倍。
1.质检（赤兔火眼）的实操对聊
质检收藏案例实操：
1) 线上模拟实操接待，即时了解接待效果，可设置同时进线买家 数量，模拟真实大促场景。
2) 培训结束后，展现客服模拟培训分析，包含培训聊天数、质检平均得分、答问比、平响时间等数据。
3)【培训明细】，可以看到客服模拟培训时具体的某个对话的接待情况，以及会话对应的质检点。
2.火眼质检点
➢ 7大质检类别
➢ 63项官方质检点
➢ 32条智能检出项
3.质检工作流程
接待质检：质检客服接待规范，是否按规则发欢迎语、是否答非所问、是否触达高压线以及是否发结束语。
问题反馈：记录客服接待中出现的问题，同时提醒至客服主管/客服个人。针对质检问题进行分类汇总，同时反馈至培训部门进行后续培训跟进。
4.质检人员绩效制定
考核项=质检数据量20%+质检准确率50%+解决与沟通20%+工作态度10%
客服质检项
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服务规范：转接处理不当、最后消息非客服发送、使用违禁词、漏跟进、慢响应、平均响应超时。
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服务态度：客服态度异常、单字回复、单表情回复、重复发送。
五、《客服团队基层管理培养与孵化》——杭州春客客服经理 马正亮（嘉尔）
讲师介绍：从业5年，具备多平台管理经验，擅长数据分析、团队搭建等。
1.人才培养的概念
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团队互补
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团队建设
-
未来储备
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协助合作
2.如何盘点人才
明确自身，选择互补。
明确需求，激发潜能。
3.如何盘点人才
1）专项能力培养
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执行力培养
①明确工作计划 ②工作事无巨细。
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创新力培养
①管理规定及制度约束 ②工作目标给结果，工作计划给方向 ③关键性施压。
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梯队不明确
①赋能，职责所在 ②认可，成长阶段。
2）人才培养计划
菜鸟队长：
数据分析能力，职业发展规划能力。
客服队长：
数据分析能力，独立会议以及人员访谈，团队初步规划能力。
储备队长：
人员观察能力,数据分析能力，向上沟通能力。
客服组长：
较强执行力，目标导向，团队提升，提升方案制定，团队短中期规划能力。
资深组长：
团队快速复制，团队长期目标规划，目标拆解以及团队建设能力。
3）如何培养人才的表现力
第一，使用道具增加自信和勇气；
第二，用幽默的和效法提升沟通技巧；
第三，认真看着对方的眼睛，不要离开视线；
第四，决定谈话的着陆点；
第五，不要忘记对他人尽力表达感谢。
● 尾声
快乐的学习时光总是显得那么短暂，希望大家都可以把讲师们的知识和经验学习吸收，并融会贯通运用到实际的工作生活中去！
也许下一个站在讲台上分享的就是你呢！
