本周会员直播的主题是《看不见的情绪劳动》，由我们的老朋友博泰创展数码专营店客服负责人—唐黎黎（糖糖）为大家分享。
糖糖老师有8年电商行业从业经验，一直专注于电子类目、高客单价产品，现任博泰创展科技有限公司客服负责人。
个人擅长团队管理和售前、售后客服数据提升，同时也是赤兔特约讲师以及客户观察入驻作者。
本期课程目标群体为客服组长、主管等管理者，通过本期课程，你可以学习到从事前、事中、事后3个时间段，带领团队克服情绪劳动的方法，助力双十一大促爆发。
本次课程，分为3个版块，糖糖老师将从克服情绪的重要性、认识和找到情绪劳动的真面目以及三步克服情绪劳动这三个版块，来为大家分析带领团队克服情绪劳动的方法。
话不多说，接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
一：克服情绪的重要性
经历过双十一大促的小伙伴们应该都有遇到过类似的情况，大促期间，订单量大，随之带来的纠纷也多。
客服人员很容易陷入到又忙又无助而且接触到很多负面信息的情况，最终导致情绪濒临崩溃。
这种崩溃一旦引起连锁反应，就会造成团队动荡，影响大促期间的业绩营收！
可面对客服反复无常的情绪爆发，主管们往往都有着强烈的无力感，比如说：
1、道理讲了千万遍，客服其实都懂，但是事来了的时候，做不到，控制不了自己。
2、客服缺乏对职业的认同感，没有生活压力，有自己的思维认知，无论怎么教，都当耳旁风。
3、客服不愿意表达，什么都憋在心里，想帮都不知道怎么入手。
4、客服人数太多了，很难面面俱到，顾及到所有人。
负能量的传播，是会扰乱一个团队的，为了保证大促活动的有序进行，主管们不得不抽出时间和精力去处理。
可大促期间，所有岗位的人员都很忙，主管没有太多时间去处理这些小情绪；
所以，为了避免今年双十一，再出现同样的问题，我们需要先搞清楚：导致客服情绪濒临崩溃的真面目，并提前准备应对方案！
二：认识和找到情绪劳动的真面目
“情绪劳动”这个词，相信很多小伙伴们都比较陌生，大家比较多了解的可能是体力劳动，还有脑力劳动。
其实情绪劳动是由社会学家——霍奇柴尔德提出的，他主张情绪管理也会造成人精力的消耗。
指员工在工作时，展现某种特定情绪，以达到其所在职位，工作目标的一种劳动形式。
那么什么样的职位，比较容易出现这种情绪劳动呢？比如说：空姐，护士，服务员这些服务类工作。
但其实对于电商客服来说，也是一样的。我们也是做服务工作的，只不过这份工作是现在新出来的一个职业罢了。
那么客服的“情绪劳动”具体指什么呢？糖糖老师分享了自己的看法。
对客服来说，无论公司的待遇多好，规模多大，只要坐了这个职位，永远是受气包。
客服位卑言轻，自己直面消费者却无任何权限。需要他人协助的时候，经常无人相助。
买家发脾气骂人，心里再委屈，也不能争，不能不出声，只能不断和自己的情绪做对抗。
在这个过程中，客服付出的对抗情绪远远要比工作付出的体力更累人。这就是客服的“情绪劳动”。
情绪劳动一旦超出了客服的能力范围，人就会崩溃。像每年的双11等大促活动，就是客服情绪劳动超标的高峰期。
而这个时间段，又正是每年营收的重要时段。也就是说，它实际上是我们作为管理者必须要正面去应对的管理难题。
了解了情绪劳动的含义，接着我们来看看，如何找到自家客服情绪劳动的真面目。
在这里，糖糖老师分享了2点方法：
1、给客服做调研、找痛点；
2、回顾历年大促客服情绪问题。
1、给客服做调研、找痛点
用问卷调查的方式收集在客服角度看到的问题。这边糖糖给大家分享了自己之前做的调查表。
整个表单，分为问卷说明和问卷题目2个部分。
为了让客服小伙伴们愿意填写真实想法，我们需要在问卷说明上，描述清楚，我们要收集的内容是什么，为什么要收集这些信息，然后它是不记名形式的。
每一个被采纳的好建议是可以获得一个奖励筹码的，这样的话，他们既愿意在明面上认领自己说的好意见，也不会害怕自己因为写了不好的意见，被领导记住，被拉入黑名单等情况。
改进的内容和进度还会同步给所有小伙伴。
同时糖糖老师也提到，问卷题目不需要多，简单的3项就行：是什么？想改哪些？你有什么改进想法？
2、回顾历年大促客服情绪问题
从客服主管角度看问题，补齐客服角度的盲点，全面梳理。
找到客服情绪濒临崩溃的真面目后，就到了应对环节了。
三：3步克服情绪劳动
克服情绪劳动，正确带领客服，应对濒临崩溃的情绪的方法分以下3步。
1、事前预防；
2、事中控制；
3、事后治理。
1、事前预防
大促前，把不良因素扼杀在摇篮里，降低发生的可能性。
具体做法分4步：
1）解决影响情绪的业务问题；
2）营造积极向上的团队氛围；
3）提升客服应对情绪的能力；
4）正确引导客服排解负能量。
2、事中控制
大促中，做好现场跟进，让客服接纳和应对这些没有扼杀成功的问题。
具体操作，就是把之前做的预防规划事项，现场执行落地。完成后，管理者还得做好每日问题的总结与对接。
每天一复盘，如果有问题得及时跟进、及时对接相应部门处理，也就是发现问题之后，立马去对应解决。
很多大事，都是因为细节小事没注意所造成的。如果放任不管，很可能会造成，你的团队在大促的某个时间段，开始崩盘炸锅。
问题不过夜，凡事有交代，件件有着落，事事有回音，你才能够真正的做到事中控制。
3、事后治理
大促活动后，就该完成治理的部分了，做复盘时，要把没有做好的部分进行优化，以期更好的应对下一次大促。
复盘主要分3个环节：
1）及时总结好的做法；
2）直面问题，记录待改进的地方；
3）编写下一次的事前预防方法。
这边糖糖老师给大家分享了，她自己平时用来做复盘的表格。
带领团队克服“濒临崩溃的情绪”是个循环的过程。
发现问题、制定方案、执行、当结果并没有完全解决本质问题时，就需要继续发现问题，再一次循环改进。
想要带领团队克服“濒临崩溃的情绪”，首先要了解克服情绪的重要性，其次要认识和找到属于自己的公司，以及客服团队情绪劳动的真面目。
最后，要通过事前预防、事中控制、事后治理这3个步骤等多种方法的执行 ，才能真正克服。
课程最后，糖糖老师将课程中提到的方法，做成了思维导图。
感兴趣的小伙伴可以尝试根据课件内容，针对今年双十一活动备战，找出你们团队内部让客服情绪崩溃的爆点，并提前做好预防策略。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长，最后祝大家双十一大卖！
