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第34期 | 博泰创展数码专营店·糖糖 -《看不见的情绪劳动》

本周会员直播的主题是看不见的情绪劳动由我们的老朋友博泰创展数码专营店客服负责人—唐黎黎(糖糖)为大家分享。

糖糖老师有8电商行业从业经验,一直专注于电子类目、高客单价产品,现任博泰创展科技有限公司客服负责人。

个人擅长团队管理售前售后客服数据提升,同时也是赤兔特约讲师以及客户观察入驻作者

本期课程目标群体为客服组长、主管等管理者,通过本期课程,你可以学习到从事前、事中、事后3个时间段,带领团队克服情绪劳动的方法,助力双十一大促爆发。

本次课程,分为3个版块,糖糖老师将从克服情绪的重要性认识和找到情绪劳动的真面目以及三步克服情绪劳动这三个版块,来为大家分析带领团队克服情绪劳动的方法。

话不多说,接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

 

一:克服情绪的重要性

经历过双十一大促的小伙伴们应该都有遇到过类似的情况,大促期间,订单量大,随之带来的纠纷也多。

客服人员很容易陷入到又忙又无助而且接触到很多负面信息的情况,最终导致情绪濒临崩溃。

这种崩溃一旦引起连锁反应,就会造成团队动荡,影响大促期间的业绩营收!

可面对客服反复无常的情绪爆发,主管们往往都有着强烈的无力感,比如说:

1、道理讲了千万遍,客服其实都懂,但是事来了的时候,做不到,控制不了自己。

2、客服缺乏对职业的认同感,没有生活压力,有自己的思维认知,无论怎么教,都当耳旁风。

3、客服不愿意表达,什么都憋在心里,想帮都不知道怎么入手。

4、客服人数太多了,很难面面俱到,顾及到所有人。

负能量的传播,是会扰乱一个团队的,为了保证大促活动的有序进行,主管们不得不抽出时间和精力去处理。

可大促期间,所有岗位的人员都很忙,主管没有太多时间去处理这些小情绪;

所以,为了避免今年双十一,再出现同样的问题,我们需要先搞清楚:导致客服情绪濒临崩溃的真面目,并提前准备应对方案!

 

二:认识和找到情绪劳动的真面目

“情绪劳动”这个词,相信很多小伙伴们都比较陌生,大家比较多了解的可能是体力劳动,还有脑力劳动。

其实情绪劳动是由社会学家——霍奇柴尔德提出的,他主张情绪管理也会造成人精力的消耗。

指员工在工作时,展现某种特定情绪,以达到其所在职位,工作目标的一种劳动形式。

那么什么样的职位,比较容易出现这种情绪劳动呢?比如说:空姐,护士,服务员这些服务类工作。

但其实对于电商客服来说,也是一样的。我们也是做服务工作的,只不过这份工作是现在新出来的一个职业罢了。

那么客服的“情绪劳动”具体指什么呢?糖糖老师分享了自己的看法。

对客服来说,无论公司的待遇多好,规模多大,只要坐了这个职位,永远是受气包。

客服位卑言轻,自己直面消费者却无任何权限。需要他人协助的时候,经常无人相助。

买家发脾气骂人,心里再委屈,也不能争,不能不出声,只能不断和自己的情绪做对抗。

在这个过程中,客服付出的对抗情绪远远要比工作付出的体力更累人。这就是客服的“情绪劳动”。

情绪劳动一旦超出了客服的能力范围,人就会崩溃。像每年的双11等大促活动,就是客服情绪劳动超标的高峰期。

而这个时间段,又正是每年营收的重要时段。也就是说,它实际上是我们作为管理者必须要正面去应对的管理难题。

了解了情绪劳动的含义,接着我们来看看,如何找到自家客服情绪劳动的真面目。

在这里,糖糖老师分享了2点方法:

1、给客服做调研、找痛点;

2、回顾历年大促客服情绪问题。

1、给客服做调研、找痛点

用问卷调查的方式收集在客服角度看到的问题。这边糖糖给大家分享了自己之前做的调查表。

整个表单,分为问卷说明问卷题目2个部分。

为了让客服小伙伴们愿意填写真实想法,我们需要在问卷说明上,描述清楚,我们要收集的内容是什么,为什么要收集这些信息,然后它是不记名形式的。

每一个被采纳的好建议是可以获得一个奖励筹码的,这样的话,他们既愿意在明面上认领自己说的好意见,也不会害怕自己因为写了不好的意见,被领导记住,被拉入黑名单等情况。

改进的内容和进度还会同步给所有小伙伴。

同时糖糖老师也提到,问卷题目不需要多,简单的3项就行:是什么?想改哪些?你有什么改进想法?

2、回顾历年大促客服情绪问题

从客服主管角度看问题,补齐客服角度的盲点,全面梳理。

找到客服情绪濒临崩溃的真面目后,就到了应对环节了。

 

三:3步克服情绪劳动

克服情绪劳动,正确带领客服,应对濒临崩溃的情绪的方法分以下3步

1、事前预防;

2、事中控制;

3、事后治理。

1、事前预防

大促前,把不良因素扼杀在摇篮里,降低发生的可能性。

具体做法分4步

1)解决影响情绪的业务问题;

2)营造积极向上的团队氛围;

3)提升客服应对情绪的能力;

4)正确引导客服排解负能量。

2、事中控制

大促中,做好现场跟进,让客服接纳和应对这些没有扼杀成功的问题。

具体操作,就是把之前做的预防规划事项,现场执行落地。完成后,管理者还得做好每日问题的总结与对接。

每天一复盘,如果有问题得及时跟进、及时对接相应部门处理,也就是发现问题之后,立马去对应解决。

很多大事,都是因为细节小事没注意所造成的。如果放任不管,很可能会造成,你的团队在大促的某个时间段,开始崩盘炸锅。

问题不过夜,凡事有交代,件件有着落,事事有回音,你才能够真正的做到事中控制。

3、事后治理

大促活动后,就该完成治理的部分了,做复盘时,要把没有做好的部分进行优化,以期更好的应对下一次大促。

复盘主要分3个环节:

1)及时总结好的做法;

2)直面问题,记录待改进的地方;

3)编写下一次的事前预防方法。

这边糖糖老师给大家分享了,她自己平时用来做复盘的表格。

带领团队克服“濒临崩溃的情绪”是个循环的过程。

发现问题、制定方案、执行、当结果并没有完全解决本质问题时,就需要继续发现问题,再一次循环改进。

想要带领团队克服“濒临崩溃的情绪”,首先要了解克服情绪的重要性,其次要认识和找到属于自己的公司,以及客服团队情绪劳动的真面目

最后,要通过事前预防事中控制事后治理这3个步骤等多种方法的执行 ,才能真正克服。

课程最后,糖糖老师将课程中提到的方法,做成了思维导图。

感兴趣的小伙伴可以尝试根据课件内容,针对今年双十一活动备战,找出你们团队内部让客服情绪崩溃的爆点,并提前做好预防策略。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长,最后祝大家双十一大卖!
 


 

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