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第3期 | 小狗电器刘强:《客服晋升的瓶颈期如何突破?》

时间过得很快,赤兔客服俱乐部的第三期会员直播也已在本周三顺利结束。

本期直播的分享嘉宾是小狗电器旗舰店的质检培训经理——刘强。刘强老师有3年的电商行业从业经验,目前从事新员工培训及客服部相关业务的质检工作。

下面,让我们一起看看这期直播的回顾吧。
 

1、客服的瓶颈期有哪些表现?


如果客服陷入瓶颈期了,都会有哪些表现呢?

刘强老师用大东晋升难的故事引入,告诉了我们瓶颈期的表现主要有以下三个方面:

表现1:只能做手头的工作;
表现2:知道自己要干什么却干不了;
表现3:好几年没有晋升。



说实话,职场晋升之路没有公平可言,需要的是天时地利人和。有时候很努力很主动,以为板上钉钉了,结果往往被半路杀出的程咬金截胡。

晋升通道狭窄、关系户、空降兵,甚至是企业倒闭都有可能被我们遇到。但不管怎么说,这些外因从来都不是阻止我们前进的理由,真正的决定性因素只有你自己。
 

2、客服的发展方向有哪些?


客服的发展方向,一般来说有3个:管理路线、专业路线、转岗路线。

管理路线即为晋升组长、主管,可以学习基本的管理技能,形成自己的管理风格和方法论。

专业路线是在专业能力上进行一系列的提升。以小狗电器旗舰店来说,分为P1-P6共6个层级,P3相当于是管理方向的组长级别。

再就是转岗路线,可以是客服团队内部转岗,也可以是跨部门的转岗,比如从人工客服团队转到智能客服团队,或是从客服转运营。


 

3、找准晋升方向,突破瓶颈


在我们了解了客服的三种发展方向之后,就需要找到自己想要晋升的方向,深入地发展。

那么如何明确自己的发展方向呢?我们可以问问自己下面4个问题,相信你就能得到答案。

我适合做什么=我擅长什么?
我喜欢什么=我在哪方面感兴趣?
我要做什么=我要进入哪个行业?
我的目标是什么=我未来要成为谁?

在明确方向之后,遇到发展的瓶颈也是很正常的事,如何突破瓶颈呢?下图中的4个方法也许能给你一些启发。


 

4、铁打的营盘,流水的兵


俗话说的好,铁打的营盘流水的兵,这也是客服行业的真实写照。有人调岗,有人晋升,有人淘汰,也有人主动离开。

也许“流水的兵”我们无法左右,但是我们可以打造好自己的“铁打的营盘”。



其中,客服的绩效管理尤为重要。以小狗电器为例,客服绩效主要由部门指标、质检指标、个人指标三部分组成,附加正激励和负激励。不同组的绩效结构不相同,绩效得分与绩效工资挂钩,总得分100分。

刘强老师也给我们分享了小狗电器的五行文化,大家可以学习借鉴。



以上,就是本周三直播的主要内容了。如果你还在找寻自己的发展方向,或是你正好遇到了瓶颈期,相信都能对你有所帮助。
 
 
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