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第4期 | 關於藍色悠悠:《浅谈店铺客服团队质检工作》

本周三,赤兔客服俱乐部进行了第四期会员直播。

本期直播的讲师是“Surblue關於藍色”的客服经理程琳燕(悠悠)。拥有9年电商从业经验的悠悠老师,这次给我们分享的主题是《浅谈店铺客服团队质检工作》。

虽然是浅谈,但也有很多干货哦。老样子,让我们一起看看这期直播的回顾吧。


1、质检工作的重要性

质检工作应该是每个店铺的标配了,其重要性不言而喻。具体来讲,质检工作有利于我们及时发现问题、挖掘培训需求以及发现客服优缺点。




2、质检的维度  

那么,质检的维度有哪些呢?悠悠老师结合自己的经验给我们分享了以下四点。

(1)流程完整性。例如售前包括热情招呼、发现需求、关联推荐、跟进付款、结束服务等等。

(2)专业技能。包括操作规范、专业知识、沟通技巧、风险敏感度等等。

(3)服务态度。包括礼貌用语、语气态度、服务意识、主动性等等。

(4)客服高压线。




3、质检的方法

每个店铺都有自己的一套质检方法,而且也必定在不断地改进完善。在这里悠悠老师也给我们分享了她们的做法,供大家学习借鉴。

(1)确定质检人。分别针对智能客服和人工客服选择不同的质检人,店铺的机器人由全员客服和训练师进行质检,人工客服是由质检员、培训师和客服主管进行质检;

(2)确定频次和比例。对于新人,每天全量质检;日常抽查是每天抽查25%-30%;

(3)质检评分。确定评分标准,并选定相应的工具;

(4)结果反馈。同步给被质检人并做好记录。




4、如何确保质检的有效性

最后,如何确保质检的有效性呢?这就需要我们做好监督、培训和考核工作了。具体来说,我们可以从以下三点出发。

(1)结果共享。实时同步质检结果,及时监督更正与改进;

(2)质培不分家。及时反馈培训需求,尽快解决知识盲区和技能短板;

(3)加入考核。同时考核质检人与被质检人,捆绑晋升要求,督促执行。

关于质检的考核维度,悠悠老师也给出了一些建议。其中既包括客服数据、服务质量等客观的硬性指标,也有上进心、责任心、主动性等主观指标。



好了,以上就是本期直播的全部回顾内容了,希望能对大家的质检工作有所帮助。

 


 
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