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第6期 | 透真旗舰店以沫:《如何利用软件提升数据》

618大促刚刚过去,不知道大家战果如何呢?

因为618,咱们的会员直播暂停了一周,大家又少了一次充电的机会。不过没关系,你熟悉的直播已经在今天如期进行。

本期直播的主题是《如何利用软件提升数据》,分享嘉宾是透真旗舰店客服经理以沫。以沫老师结合自身的使用经验给大家分享了如何用软件助力客服数据提升,相信对大家的工作会有切实的帮助。

还是跟以前一样,让我们看看本期直播回顾吧。


1、利用软件的优势

大家对于客服软件都不陌生了,肯定也体会到了使用软件的优势。简单来说,使用软件会让客服工作便捷、明了、可追溯。



首先,软件中数据标准统一化,方便衡量比对;其次,数字逻辑可调控,可以按照我们的需求来个性化设置;第三,岗位可明确划分,可以设置不同岗位的客服人员从而区分开来;最后,软件可以提供给我们个性化的数据报表,让我们随时掌握客服的工作动态。


2、如何用实时绩效

实时绩效是一款可以实时监控客服数据、提高客服工作积极性的软件,那我们应该怎么使用实时绩效呢?

以沫老师分别从主管和客服的角度给我们分享了操作的要点。



就主管而言,最主要的是以下三个方面:利用实时绩效分析实时的客服接待数据,监控每位客服的实时产出;分析咨询商品情况,分析调整客服主动销售策略;针对实时接待量安排客服班次。



就客服而言,第一是查看分时数据对比,从而了解自己的工作情况;第二是实时的催付跟进,从而提高自身的转化率。有数据显示,执行催付动作,客服平均转化比之前提升2-3%。


3、如何用赤兔名品

对于赤兔名品,大家应该更为熟悉了,不知道大家平时都会如何使用赤兔名品呢?

在直播中,以沫老师给我们分享了她认为很有用的几个功能。



首先是客服绩效专项分析板块里的2个功能。一是商品推荐分析,可以帮助我们分析到客服关联推荐商品明细以及推荐成功率,并协助我们制定相关考核指标。

二是商品销售分析,帮助我们提升商品单品转化率,也可根据销售量数据,定制月度目标激励。



然后是绩效明细板块中的2个功能,一是商品咨询明细,我们可以筛选任何时间段的成交客户和未成交客户,从而针对他们进行进一步的回访。

二是静默下单未付款明细,我们可以导出名单,了解客户未付款原因,思考何如使用利益点吸引客户促进成交。


4、透真是怎么做的

直播的最后一部分,以沫老师分享了她们店铺客服服务的做法。



主要分为四个方面。第一是主动服务,主动咨询了解客户需求,主动询单;第二是定时催付,需要结合到用户的需求和痛点;第三是引导转化,通过优化产品主图、关联问题引导联系客服、专属客服通知引导咨询、自动化催付等方式;第四是目标管理,每位客服制定数据目标,并以CAPD的方式做好总结。

Ps. CAPD:C:数据完成的情况,A:本周或者本月好的经验 、差的经验,P:下周或者下个月怎么来调整,D:用什么方案。



接着,以沫老师以老太太买李子的例子告诉了我们应该挖掘客户的一般需求以及背后的需求,这对于提高转化率至关重要。客服也应该学会用饥饿营销、放大价值锚点等方法来激发客户的购买欲望。

好了,以上就是本期直播的全部内容了,希望大家能够真正的用好软件,提升自家的客服数据。

 
 
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