本周的会员直播，由ChemistWarehouse海外旗舰的客服经理丁芳青给大家分享《客服的培养与晋升》。
丁老师从业9年，有4年的客服管理经验，也做过5年的店铺运营，有着丰富的团队管理、绩效制定与管理的经验，本次给大家带来的也是非常实用的干货分享。
本期直播内容主要分为以下四点，话不多说，一起看看本期直播回顾吧。
1、如何选人
丁老师首先给我们分享了她们的选人机制。
第一，快速搭建招聘机制，主要分为内部储备选拔和外部招聘补充，用于组建服务管理团队和成熟客服团队。
第二，建立长期蓄水池补充机制，每月有自然流失和主动淘汰，也会按照正常流失率补充。
第三，从招聘筛选、绩效流失分析以及岗位匹配度上建立管理模型，不断调整优化。
那么如何选择合适的客服呢？丁老师给我们分享了以下几点：
（1）分析优秀客服案例，发现优秀客服特质；
（2）确认客服选拔标准，进行面试培训讲解；
（3）简历筛选面试，入职严格把关；
（4）361人才管理原则，月盘点季执行。
Ps：361人才管理原则：30%的头部客服，绩效优秀，机会更多；60%资质尚可，有待帮扶提升至优秀客服；10%绩效较低，有被竞争优化的风险。以三个月的数据来判定。
2、客服的培育培养
要做好客服的培育培养，离不开合理的育人机制。
对于CW来说，客服培训主要分为文化培训、技能培训以及业务培训，每块培训有着不同的侧重点和培训方式，努力做到交叉课程统一化，单一课程专精化。
客服的培养，可以分为理论培训、上线实操、试岗试接、岗中带教四个阶段。同时辅以阶段性的考核测试，通关上岗，不合格回炉，触底淘汰。另外，成熟员工也会化身小师傅1对1帮扶新人成长。
对于新人来说，会经历理论期、实操期和试岗期三个阶段的学习。
对于岗中的客服来说，会有分段式的持续学习，经历初出江湖、初学乍练、崭露头角、融会贯通四大阶段，从业务、技能到管理层面上，一步步的实现职业生涯晋级。
另外，CW实行月度考试机制，不定期业务全检或抽检，并配套奖惩；开展部门成长营授课，分享各类办公技能技巧课程和运营知识及操作课程；也有专业类、管理类和团队的岗位外训；并根据客服综合表现、意愿及公司发展，协助制定短中期职业生涯规划。
3、人尽其才，适才适所
人尽其才，适才适所，简单来说，就是让每个客服都能找到自己的位置，最大化的发挥自己的才能。
首先，需要明确岗位胜任力，是能够胜任精英客服、客服管理还是私域直播？
其次，做好人才的盘点，根据361人才管理原则、价值观匹配、胜任能力评估等等来进行。
最后，做好储备竞聘和内聘面试，培养储备人才，做好人员的晋升和调整。
4、留人留心
辛辛苦苦培养的人才最后却流失了，这是最让人心痛的。我们应该怎么留住人呢？
第一，营造良好的团队氛围，做好带教帮扶，开展丰富的文娱活动，维护良好的学习氛围；第二，做好企业文化渗透，宣传企业文化，做好价值观落地及考核；第三，做好员工关系管理，维护和谐的劳动关系，提升幸福感；第四，提升组织能力，提升团队人效，优化组织架构等等。
在与团队成员的沟通上，应该遵循双向选择、坦诚沟通的原则，平衡好员工、部门、公司三者之间的关系。
好了，以上就是本期的直播回顾了，相信大家对于客服的培养和晋升又有了新的收获。
