本期直播的主题是《来跟CRM组CP吧》，由赤兔CRM顾问部经理魏然（无所）老师给我们分享。从这个主题也可以看出，魏然老师希望客服能和CRM建立更深入的链接，成为CP也未尝不可哈。
直播的开始，魏然老师提到了CRM专员和客服在职责上的异曲同工之处：都需要整理客户需求，都需要揣摩客户心理。不同的是客服侧重引导下单避免纠纷，CRM专员侧重于制作方案策划活动。
话不多说，我们来看一看本期的直播回顾吧。
1、大促老客激活方案怎么做
直播的第一部分，魏然老师分别从目标活动节奏确定、目标分解、老客玩法确定、售后及复盘四个方面告诉了我们大促期间老客激活方案的做法。
以618为例，由于平台非常重视，而且活动持续时间长、爆发点多且分散，所以在目标活动节奏确定上需要注意每一个活动阶段资源的分配。
目标拆解方面，我们需要将整体目标拆解到各个节点，再根据各个节点的行为特性进行方案节奏确定及方案制作。我们可以根据店铺类目及历史情况确定预售占比，根据店铺历史大促表现及运营投入确定多活动间承载GMV占比。
老客玩法上，由于大促期间，用户对价格敏感、选择空间大、且时间有限，我们应重在让用户感知到优惠力度并尽可能地占用客户时间，也就是压缩客户选择的空间。
最后是售后和复盘。如果有退货、退款、物流问题、仓库问题需要及时通知。要与其他团队协作，降低差评率，保障DSR。也要对CRM投入产出进行相关复盘以及对销售相关数据进行分析等等。
2、客服团队如何利用CRM
客服团队应该如何发挥CRM的作用呢？魏然老师给我们分享了以下3点。
（1）简单售后问题处理：将一些简单的查件、退货等售后动作，利用CRM关怀流程，进行客户引导通知，尽可能的减少客服工作量，让前线客服工作更加专注；
（2）异常问题批量通知/备注：对某些异常问题/特殊活动，利用CRM对客户进行统一通知，或统一备注，释放客服人工通知/备注工作量，提升工作效率；
（3）饱和催付：与CRM团队协作，对客户进行饱和催付，其中客服团队主要承载客户沟通等动作，CRM团队承载客户筛选、自动化任务设置等动作。
3、客服团队的额外价值
应该有不少人思考过这个问题，除了接单及售后问题处理，客服团队的额外价值在哪里呢？
针对这个问题，魏然老师也分享了他的思考。
第一，客服直播。由于客服团队直接接触客户，且日常进行产品销售动作，客服直播从17年开始，慢慢成为趋势，但逐渐被专职主播团队取代。
第二，信息收集。为了更好地服务客户，了解客户特性，会要求客服进行客户信息收集完善动作，但是由于深度影响工作，客服普遍比较排斥。
第三，引导入会。越来越多品牌关注会员人数，并由于现在会员及专属客服关系融合，由客服引导客户入会，将带来整体双赢。
4、专属客服能力提升
直播的最后，魏然老师给我们分享了专属客服能力提升的关键点。我们可以从数据诊断、招新方案、沉睡激活方案、专属客服维护四方面着手。
数据诊断上，需要分析关系总量、进店率、退订率、引导购买量等关键数据，从而发现目前存在的问题。
招新方案上，尽量发挥多种渠道的作用，包括客服1v1邀请、手淘消息窗邀请、首页邀请等等。
关于沉睡用户激活方案，重在选出最核心的人群再通过短信、广告等其他渠道触达到。
最后是专属客服的维护。在预热、转化、售后和日销等不同的节奏上，重点在于产出有价值的内容并提供贴心的服务，进而影响到我们的目标人群。
以上就是本期直播的全部内容了，大家看完有什么感受呢？希望本期直播能让大家对于CRM有更深入的理解和认识。
