本周会员直播的主题是《如何管理年轻一代的95后》，由戴可思旗舰店客服经理白溪老师给我们分享。
白溪老师有6年的电商从业经验，曾在一家多渠道、多平台、多店铺管理类型的公司沉淀了五年时间，目前转入了婴童用品类目店铺，担任客服经理。
随着客服团队越来越年轻化，人员的离职率大大增加，在管理年轻化的团队上，总会出现各种各样的问题，导致管理者的压力越来越大。
本期直播，白溪老师将会分四点，给大家分享管理95后团队的思路，帮助大家找到和95后相处的正确方式。
接下来，让我们一起来看看本期直播回顾吧。
一、客服管理现状分析
白溪老师从选、用、育、留4个方面分析了客服管理的现状。
1、选，即选人
想要带好一个团队，源头是从选人开始的。因为各个岗位所需具备的能力不同，所以在选人的时候需要注意两点：
1）数量：需要注意合理分工。
2）质量：需要重视员工的教育背景及沟通能力。
2、用，即用人
要将合适的人放在合适的位置，因为只有将其放在合适的位置上，才能发挥员工的潜力。
3、育，即培养人
管理者需要思考如何帮助员工成长，其中包括新员工入职时的培训及考核，以及老员工的业务提升，实现员工和公司一起进步，同时不管是部门还是企业都需要有系统化的培训体系。
4、留，即留人
管理者为了避免员工大量离职，需要做好员工离职原因分析，即部门职等职级搭建，并给员工提供职业规划的指引。
二、优秀管理者的核心抓手
新人入职后，存在许多危险期，大致可分为四个阶段。
1、内测期，一般指面试到入职10天内；
2、磨合期，一般指员工入职1-3个月；
3、稳定期，一般指入职4-6个月；
4、提升期，一般指入职后6个月以上。
而在各个阶段，也都有需要注意的事项。
内测期：管理者在选人时要严格把关，选择需要的人，注重人员的教育背景以及沟通能力，要系统地记录员工的信息，在给新人培训时，需时刻关注其学习态度和方法，做到优胜劣汰。
磨合期：需观察新人是否真正融入团队，这其中分为三个层面。
1）个人与组织之间
要明确员工是否认可企业价值观，是否在乎公司高压线，以及发展空间与趋势是否与其匹配。
2）个人与团队之间
在部门内部体系建设时都会有部门规章制度，要注意员工是否适应，其次还需用时间轴来观察员工的工作执行能力以及业绩产出达成。
3）个人与他人之间
需观察员工是否有榜样的支撑，交际活动是否积极，与同事之间是否有共同的或是互补的业余爱好。
稳定期，需注重于提升员工的业务能力，按季度进行一对一的绩效面谈，优化执行跟踪，耐心纠正。
提升期，首先需协助员工梳理职业规划，使其分清楚自己喜欢什么，适合什么，其次在扎实基础的同时，也要帮助其提升，管理者也应敢于创造机会，将部门优秀的员工输送到各个部门。
总结来说，所有客服管理者首先需要提升自我认知，服务于客户，服务于下属，同时也要做好向上管理。
三、部门业务管理策略
关于如何梳理部门业务，白溪老师将此分为四步。
1、业务现状分析
其包括管理者需了解业务是如何运转的，并亲力亲为的执行一遍，同时还需完善组织架构设计及各岗位工作规范。
2、工作流程优化
管理者首先需对现有流程进行整理，其次对流程进行校验监督，最后制定部门操作流程全貌图。
3、目标管理
管理者需了解员工实际工作内容与KPI是否匹配，同时还需对员工能力进行评估以及梳理岗位说明书。
4、执行加校验
管理者需实时优化最新的业务流程，包括业务结构、职责权限及沉淀，注重人才梯队搭建以及人才培养。
四、常见人员管理误区
白溪老师也给大家列举了五种管理95后的误区。
1、95后员工大部分都不缺钱，但是不代表他们不想拿高薪酬；
2、潜力员工不能只看中业务技能；
3、忽略上下级之间的距离平衡，太近太远都不可取；
4、不要用惯性思维给95后打标签；
5、不要用职级上的优势去试图压制员工。
最后白溪老师给我们总结了一句话：管理95后最重要的一点是努力活成95后想要的样子，同时要做好榜样，要和95后共同成长。
好了，以上就是本期直播的全部内容了，希望大家都能够收获管理95后的技巧，提升自家客服团队的凝聚力。
