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第17期 | 戴可思旗舰店白溪:《如何管理年轻一代的95后》

本周会员直播的主题是《如何管理年轻一代的95后》,由戴可思旗舰店客服经理白溪老师给我们分享。

白溪老师有6年的电商从业经验,曾在一家多渠道、多平台、多店铺管理类型的公司沉淀了五年时间,目前转入了婴童用品类目店铺,担任客服经理。

随着客服团队越来越年轻化,人员的离职率大大增加,在管理年轻化的团队上,总会出现各种各样的问题,导致管理者的压力越来越大。

本期直播,白溪老师将会分四点,给大家分享管理95后团队的思路,帮助大家找到和95后相处的正确方式。

接下来,让我们一起来看看本期直播回顾吧。

 

一、客服管理现状分析

白溪老师从留4个方面分析了客服管理的现状。
1、选,即选人

想要带好一个团队,源头是从选人开始的。因为各个岗位所需具备的能力不同,所以在选人的时候需要注意两点:

1)数量:需要注意合理分工。

2)质量:需要重视员工的教育背景及沟通能力。
2、用,即用人

要将合适的人放在合适的位置,因为只有将其放在合适的位置上,才能发挥员工的潜力。

3、育,即培养人

管理者需要思考如何帮助员工成长,其中包括新员工入职时的培训及考核,以及老员工的业务提升,实现员工和公司一起进步,同时不管是部门还是企业都需要有系统化的培训体系。

4、留,即留人

管理者为了避免员工大量离职,需要做好员工离职原因分析,即部门职等职级搭建,并给员工提供职业规划的指引。

 

二、优秀管理者的核心抓手

新人入职后,存在许多危险期,大致可分为四个阶段。

1、内测期,一般指面试到入职10天内;

2、磨合期,一般指员工入职1-3个月;

3、稳定期,一般指入职4-6个月;

4、提升期,一般指入职后6个月以上。

而在各个阶段,也都有需要注意的事项。

内测期:管理者在选人时要严格把关,选择需要的人,注重人员的教育背景以及沟通能力,要系统地记录员工的信息,在给新人培训时,需时刻关注其学习态度和方法,做到优胜劣汰。

磨合期:需观察新人是否真正融入团队,这其中分为三个层面。

1)个人与组织之间

要明确员工是否认可企业价值观,是否在乎公司高压线,以及发展空间与趋势是否与其匹配。

2)个人与团队之间

在部门内部体系建设时都会有部门规章制度,要注意员工是否适应,其次还需用时间轴来观察员工的工作执行能力以及业绩产出达成。

3)个人与他人之间

需观察员工是否有榜样的支撑,交际活动是否积极,与同事之间是否有共同的或是互补的业余爱好。

稳定期,需注重于提升员工的业务能力,按季度进行一对一的绩效面谈,优化执行跟踪,耐心纠正。

提升期,首先需协助员工梳理职业规划,使其分清楚自己喜欢什么,适合什么,其次在扎实基础的同时,也要帮助其提升,管理者也应敢于创造机会,将部门优秀的员工输送到各个部门。

总结来说,所有客服管理者首先需要提升自我认知,服务于客户,服务于下属,同时也要做好向上管理。

 

三、部门业务管理策略

关于如何梳理部门业务,白溪老师将此分为四步。

1、业务现状分析

其包括管理者需了解业务是如何运转的,并亲力亲为的执行一遍,同时还需完善组织架构设计及各岗位工作规范。

2、工作流程优化

管理者首先需对现有流程进行整理,其次对流程进行校验监督,最后制定部门操作流程全貌图。

3、目标管理

管理者需了解员工实际工作内容与KPI是否匹配,同时还需对员工能力进行评估以及梳理岗位说明书。

4、执行加校验

管理者需实时优化最新的业务流程,包括业务结构、职责权限及沉淀,注重人才梯队搭建以及人才培养。

 

四、常见人员管理误区

白溪老师也给大家列举了五种管理95后的误区。

1、95后员工大部分都不缺钱,但是不代表他们不想拿高薪酬;

2、潜力员工不能只看中业务技能;

3、忽略上下级之间的距离平衡,太近太远都不可取;

4、不要用惯性思维给95后打标签;

5、不要用职级上的优势去试图压制员工。

最后白溪老师给我们总结了一句话:管理95后最重要的一点是努力活成95后想要的样子,同时要做好榜样,要和95后共同成长。

好了,以上就是本期直播的全部内容了,希望大家都能够收获管理95后的技巧,提升自家客服团队的凝聚力。
 



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