本周会员直播的主题是《提高转化率必杀技》，由格力官方旗舰店客服主管—梁嘉进为大家分享。
嘉进老师有4年的电商行业从业经验，在售前领域端沉淀多年，擅长团队管理，与客服数据服务数据提升及优化提升客户体验。
本次课程，嘉进老师老师将从两个方面来为大家分享，在中端服务中提高转化率的技巧。
课程开始前，想问大家是否遇到过这样的情况：同样有主动介绍商品，同样有做催单，但是顾客就是不下单，转化率对比他人相差很大。
这时，其实我们应该要做的是梳理自己的接待流程规范，在推荐的商品的时候，要考虑到底是要推荐用户想要的，还是你自己想要的，也要考虑如何做到更好的品牌服务助力品牌提升。
具体该如何做呢？接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
一：销售流程
销售流程万变不离其中，但是内容其实是千变万化的。
嘉进老师将销售流程分为6步，并为大家分享如何更好的处理这些流程。
1、开门迎客；
2、探索需求；
3、产品推荐；
4、异议处理；
5、促成交易；
6、结束邀评。
1、开门迎客
开门迎客作为接待的开始，如何幻化为“小龙女”般的形象是很重要的，相信很多小伙伴都知道该如何美化自己的首复，这里嘉进老师也给大家分下了一个例子。
这个例子中，左边的回复并没有错，而是对比右边的回复而言，右边的回复更加贴合服务的标准化，更能让顾客直观的感受到“有温度”的迎客方式。
当然，开门迎客不只要注意首付首复，还有另外5个注意事项。
1）黄金5秒：回复及时给用户留好印象。
2）加强语气词：用词简单生硬影响客户体验。
3）先交朋友：为了让用户留在本店更久。
4）专业形象：注意网络特殊性。
5）亲和力：建议搭配适当的表情包。
迎客过后，就需要去探索客户的购物需求。
2、探索需求
在探索用户的购物需求时，我们可以采用提问和聆听的方式。
提问时可以采用开放式、封闭式、引导式3种提问方式，来探索客户需求。
1）开放式
① 请问您是想要购买什么样的款式呢？
② 您好，是有什么顾虑吗？不妨告诉小妹哦。
2）封闭式
① 请问您是喜欢黑色的还是白色的呢？
② 亲亲，您这边是否能够理解小妹的意思呢？
3）引导式
① 亲爱哒，请问您这边是要订购1台还是3台呢？
在倾听时，我们同样可以用回应、认同、确认、澄清4种方式来确认用户需求。
1）回应
话术：“好的哈“ 、“没问题“ 、“可以的呢“ 、“对的“…
好处：①展现积极、认真的态度；
②有效快速解决客户疑问。
2）认同
话术：“是的，您说的有道理”、“小妹也非常认同您说***的情况”、“小妹也是消费者，也明白您***的心情/担忧/顾虑”···
好处：①安抚客户情绪；
②消除客户抵触心理（客户异议处理）。
3）确认
话术：“请问您是在黑色和白色之间犹豫吗？”、“请您核对下收货信息哦，若无问题我们会在**小时内安排发货”···
好处：①展现专业负责的服务素质，建立信任。
4）澄清
话术：“实在很抱歉，可能是在***的沟通上产生误会了呢~这边给亲爱哒解释下”、“很抱歉让您误解了，这边给您举个例子哦，****，不知您是否能理解小妹的意思呢？”···
好处：确保同一问题上与客户理解一致。
在了解用户的需求后，我们就需要按照用户的需求去推荐相应的产品。
3、产品推荐
针对产品推荐，嘉进老师总结了4点。
1）好处介绍法；
2）客户见证法；
3）对比介绍法；
4）分解介绍法。
在我们接待过程中，遇到最多的问题就是客户异议，客户异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。
嘉进老师将客户异议归为8大类。
1）需求异议；
2）权力异议；
3）财力异议；
4）价格异议；
5）产品异议；
6）客服异议；
7）购买时间异议；
8）货源异议。
我们在处理这些客户异议时，应该秉承4大原则。
1）做好准备工作
① 了解品牌概况，文化荣誉；
② 了解所负责的产品工作原理、功能卖点以及缺点；
③ 竞品分析对比，知悉市场上竞品的卖点缺点。
2）选择恰当的时机
① 在顾客提出异议之前进行处理；
② 在顾客提出异议时当即进行处理；
③ 不予处理（不影响成交的反对意见）。
3）忌与顾客争辩
不管顾客如何批评，客服永远不要与顾客争辩。
4）给顾客留“面子”
① 顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚；都要尊重顾客的意见；
② 认真倾听理解客户的意思。
处理顾客异议除了4大原则之外，嘉进来老师还总结处理异议的5大思路。
1）转化处理法；
2）以优补劣法；
3）强调利益法；
4）比较优势法；
5）价格分解法。
由于篇幅原因，其余两个流程兔子就不一一列举啦，想要了解的小伙伴可以移步（赤兔客服俱乐部—云课堂）观看直播回放哦。
二：交流技巧
在接待过程中，我们很容易出现一些坏习惯，而就这些坏习惯往往会影响着我们的接待方式以及转化率。
接下来我们一起来看看自己是否存在以下几种接待误区。
1、被动解答顾客问题，缺乏主动沟通意识；
2、过度依赖自动回复；
3、自我限定，抵触顾客异议和议价；
4、不听顾客需求，按照自己主观因盲目推荐；
5、盲目追求回复速度，语气僵硬像机器人。
在接待过程中，客户听不到我们的声音，也看不到我们的动作，但是他们能够感受到我们给他们的“温度”。
那怎么样才能避免因为沟通不顺畅而引起的矛盾呢？
对此，嘉进老师总结了温度沟通三要素。
1）回应确认
当沟通对象带着自己的立场和情绪出现，希望的是回应与认同。
2）关注事实
回应的同时若忽略背后事实，被对方的立场和需求所麻痹，会产生非客观的判断与决策。
3）说出感受
结合事实说出沟通对象的真实感受与需求，也可以适当说出自己的感受与建议。
案例：
我们在接待中，不能被客户的情绪带着走，否则，自己容易会通过非客观的原因做判断，导致自己的情绪也激烈起来，所以我们要学会情绪管理。
嘉进老师为大家分享了自己情绪管理的方法，角色代入法。
首先跳出自己客服的角色，因为此时自己是和顾客站在对立面的，其次幻想顾客是自己的亲人，并代入角色，最后去倾听他们的“道理”，了解他们的心情，这样才能真正的解决用户的需求，同时也能安慰用户的情绪。
在销售过程中，销售观察是非常重要的，我们在接待过程中，一定要从客户提供的信息中去寻找关键的线索，然后解析线索，把当前所知道的线索分析出来，然后验证所得线索的正确性，最后，用所得的线索帮助自己建立与顾客的关系，并决定下一步行动。
观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长。
