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第29期 | 格力官方旗舰店·梁嘉进-《提高转化率必杀技》

本周会员直播的主题是《提高转化率必杀技》,由格力官方旗舰店客服主管—梁嘉进为大家分享。

嘉进老师有4年的电商行业从业经验,在售前领域端沉淀多年,擅长团队管理,与客服数据服务数据提升及优化提升客户体验。

本次课程,嘉进老师老师将从两个方面来为大家分享,在中端服务中提高转化率的技巧。

课程开始前,想问大家是否遇到过这样的情况:同样有主动介绍商品,同样有做催单,但是顾客就是不下单,转化率对比他人相差很大。

这时,其实我们应该要做的是梳理自己的接待流程规范,在推荐的商品的时候,要考虑到底是要推荐用户想要的,还是你自己想要的,也要考虑如何做到更好的品牌服务助力品牌提升。

具体该如何做呢?接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
 

一:销售流程

销售流程万变不离其中,但是内容其实是千变万化的。

嘉进老师将销售流程分为6步,并为大家分享如何更好的处理这些流程。

1、开门迎客;

2、探索需求;

3、产品推荐;

4、异议处理;

5、促成交易;

6、结束邀评。

1、开门迎客

开门迎客作为接待的开始,如何幻化为“小龙女”般的形象是很重要的,相信很多小伙伴都知道该如何美化自己的首复,这里嘉进老师也给大家分下了一个例子。

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这个例子中,左边的回复并没有错,而是对比右边的回复而言,右边的回复更加贴合服务的标准化,更能让顾客直观的感受到“有温度”的迎客方式。

当然,开门迎客不只要注意首付首复,还有另外5个注意事项。

1)黄金5秒:回复及时给用户留好印象。

2)加强语气词:用词简单生硬影响客户体验。

3)先交朋友:为了让用户留在本店更久。

4)专业形象:注意网络特殊性。

5)亲和力:建议搭配适当的表情包。

迎客过后,就需要去探索客户的购物需求。

2、探索需求

在探索用户的购物需求时,我们可以采用提问和聆听的方式。

提问时可以采用开放式、封闭式、引导式3种提问方式,来探索客户需求。

1)开放式

① 请问您是想要购买什么样的款式呢?

② 您好,是有什么顾虑吗?不妨告诉小妹哦。

2)封闭式

① 请问您是喜欢黑色的还是白色的呢?

② 亲亲,您这边是否能够理解小妹的意思呢?

3)引导式

① 亲爱哒,请问您这边是要订购1台还是3台呢?

在倾听时,我们同样可以用回应、认同、确认、澄清4种方式来确认用户需求。

1)回应

话术:“好的哈“ 、“没问题“ 、“可以的呢“ 、“对的“…

好处:①展现积极、认真的态度;

②有效快速解决客户疑问。

2)认同

话术:“是的,您说的有道理”、“小妹也非常认同您说***的情况”、“小妹也是消费者,也明白您***的心情/担忧/顾虑”···

好处:①安抚客户情绪;

②消除客户抵触心理(客户异议处理)。

3)确认

话术:“请问您是在黑色和白色之间犹豫吗?”、“请您核对下收货信息哦,若无问题我们会在**小时内安排发货”···

好处:①展现专业负责的服务素质,建立信任。

4)澄清

话术:“实在很抱歉,可能是在***的沟通上产生误会了呢~这边给亲爱哒解释下”、“很抱歉让您误解了,这边给您举个例子哦,****,不知您是否能理解小妹的意思呢?”···

好处:确保同一问题上与客户理解一致。

在了解用户的需求后,我们就需要按照用户的需求去推荐相应的产品。

3、产品推荐

针对产品推荐,嘉进老师总结了4点。

1)好处介绍法;

2)客户见证法;

3)对比介绍法;

4)分解介绍法。

在我们接待过程中,遇到最多的问题就是客户异议,客户异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出否定或反对意见。

嘉进老师将客户异议归为8大类。

1)需求异议;

2)权力异议;

3)财力异议;

4)价格异议;

5)产品异议;

6)客服异议;

7)购买时间异议;

8)货源异议。

我们在处理这些客户异议时,应该秉承4大原则。

1)做好准备工作

① 了解品牌概况,文化荣誉;

② 了解所负责的产品工作原理、功能卖点以及缺点;

③ 竞品分析对比,知悉市场上竞品的卖点缺点。

2)选择恰当的时机

① 在顾客提出异议之前进行处理;

② 在顾客提出异议时当即进行处理;

③ 不予处理(不影响成交的反对意见)。

3)忌与顾客争辩

不管顾客如何批评,客服永远不要与顾客争辩。

4)给顾客留“面子”

① 顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚;都要尊重顾客的意见;

② 认真倾听理解客户的意思。

处理顾客异议除了4大原则之外,嘉进来老师还总结处理异议的5大思路。

1)转化处理法;

2)以优补劣法;

3)强调利益法;

4)比较优势法;

5)价格分解法。

由于篇幅原因,其余两个流程兔子就不一一列举啦,想要了解的小伙伴可以移步(赤兔客服俱乐部—云课堂)观看直播回放哦。

二:交流技巧

在接待过程中,我们很容易出现一些坏习惯,而就这些坏习惯往往会影响着我们的接待方式以及转化率。

接下来我们一起来看看自己是否存在以下几种接待误区。

1、被动解答顾客问题,缺乏主动沟通意识;

2、过度依赖自动回复;

3、自我限定,抵触顾客异议和议价;

4、不听顾客需求,按照自己主观因盲目推荐;

5、盲目追求回复速度,语气僵硬像机器人。
 

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在接待过程中,客户听不到我们的声音,也看不到我们的动作,但是他们能够感受到我们给他们的“温度”。

那怎么样才能避免因为沟通不顺畅而引起的矛盾呢?

对此,嘉进老师总结了温度沟通三要素。

1)回应确认

当沟通对象带着自己的立场和情绪出现,希望的是回应与认同。

2)关注事实

回应的同时若忽略背后事实,被对方的立场和需求所麻痹,会产生非客观的判断与决策。

3)说出感受

结合事实说出沟通对象的真实感受与需求,也可以适当说出自己的感受与建议。

案例:

 

我们在接待中,不能被客户的情绪带着走,否则,自己容易会通过非客观的原因做判断,导致自己的情绪也激烈起来,所以我们要学会情绪管理。

嘉进老师为大家分享了自己情绪管理的方法,角色代入法。

首先跳出自己客服的角色,因为此时自己是和顾客站在对立面的,其次幻想顾客是自己的亲人,并代入角色,最后去倾听他们的“道理”,了解他们的心情,这样才能真正的解决用户的需求,同时也能安慰用户的情绪。

在销售过程中,销售观察是非常重要的,我们在接待过程中,一定要从客户提供的信息中去寻找关键的线索,然后解析线索,把当前所知道的线索分析出来,然后验证所得线索的正确性,最后,用所得的线索帮助自己建立与顾客的关系,并决定下一步行动。

观察技巧贯穿整个销售过程中,尤其是在和顾客建立亲密关系时,很有价值。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。
 



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