西域美农，专注于无添加西北特产，提供最自然简单的味道。本期访谈将带你去了解西域美农的故事。
访谈嘉宾
姓名：门川川花名：三三
店铺：西域美农旗舰店
职位：客服总监
兴趣爱好：看书，拍照，美食，分享，交朋友
座右铭：有容乃大
PART 1
赤兔：你好啊，三三，非常开心你能应邀参加第十四期赤兔访谈。可能很多人对西域美农旗舰店不是特别了解，所以能先给我们介绍一下你们店铺和客服团队吗？
门川川：好的呀，非常荣幸和开心能有机会在这里参加第十四期赤兔访谈。很多人应该还不太了解我们，但是没有关系，大家跟着三三，我来介绍一下西域美农店铺，以及我们的客服团队。
西域美农——无添加的好味道，西域美农旗舰店在2011年天猫店铺成立，美农是从十几个人发展到600多人的电商团队，销售额也是从一个小店铺几千元到旗舰店年销售过亿元。
西域美农的定位：做一个有信仰的种植者，美农人认为：食品不能存在风险，做好食品本身就是广告，做无添加健康农特产品；美农人一直坚持的是我们吃的、我们家人吃的才会给美宝吃，美农人一直不忘初心，愿有一日，国人不在忧心食品安全。
西域美农的品牌理念是：诚信和健康，产品理念是：只做无化学添加剂的农特产品。自然成熟的好果子，阳光雨露赋予的原始本味，才是更好的健康馈赠。
下面再说说我们客服的团队发展历史。美农客服的团队发展是从2013年的18个客服，发展到2018年67个客服。
客服团队从开始的售前售后一体化，到2016年之前归属于运营部门，再到后来客服部成为独立的部门。客服的岗位也细分成售前客服、售后客服、快递客服、退款客服、质检客服、VIP客服。客服的岗位结构也由刚开始的客服主管、客服专员，转变成客服总监、客服主管、客服队长、小蜜训化师、客服专员。
在团队的比例上一直都是女孩子居多，男女比例大约是1比10，团队比较年轻化，小伙伴的抗压能力很强，做客服我们是用心的。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
门川川：我是2009年毕业以后开始做电商，在客服岗位上将近10年时间。在从业过程中比较难忘的是双11包网吧奋战的经历。
每次大促的时候都是非常考验我们客服的时候，2018年的双11是来美农团队的第4个双11，这次双11比较特殊，因为11月10号的下午2点，临时通知我今天晚上办公室的电路检修，会停电。
然后我们做了临时调整，40多个客服直接包了一个网吧，大家做好快捷回复以及资料的备份，提前2个小时过去准备战斗。
其实我开始还是比较担心换了环境，大家对电脑不习惯，会对环境有点生疏，担心网吧还会出现不可控的因素。不过我们的小伙伴太给力了，在网吧奋战了12小时，依旧是精神抖擞，没有因为突发的环境变化，而影响到结果。
双11结果还是非常棒的，我们团队承接了大促的当天突破千万元的目标，并且惊喜的获得赤兔双11评选的星客服的奖杯。我觉得在我的职业生涯中每次想起这个经历来，大家奋斗的样子都仿佛发生在昨天，感觉一切还是历历在目，真的为我们的团队伙伴骄傲。
PART 2
赤兔：你们客服团队目前有在招聘客服吗？对于招聘的客服有什么特殊的要求吗？
门川川：我们客服团队有在招聘客服的，因为今年我们美农团队除了服务自己的店铺外，我们也对外输出了自己的服务。
再来说我对客服的要求。首先我认为做客服有3个点：A、K、S。 A是代表态度，K是知识，S是技能。我最看重的是服务的意识，服务态度很重要。也就是首先和我们的价值观是相符的。美农客服的愿景是做最棒的客服团队，口号是客户虐我千百遍，我待客户如初恋，价值观是简单、阳光、真诚，所以我招聘的要求是不管是否有工作经验，一定是要有包容心的，性格要比较温和的。
其他的要求是岗位要求能上早晚班，特殊的要求的话，我希望多招聘一些帅哥，哈哈，我的想法是可以让客服妹子们“欺负”一下。
赤兔：在我看来，你们这个类目的竞争还是比较大的，但同时因为你们主打的是无添加特产，又具有一定的优势，这在你们的询单转化上有体现吗？
门川川：是的呢，食品类目中现在主打无添加的越来越多，我们的竞争是比较大的，有的时候也会遇到价格战。
在询单转化上，我们有一套自己的接待的流程，会在客服的推荐和搭配中下功夫。我们会带着客服去做吃法和需求的深度挖掘，主动发现客户的需求，促成成交。
说到无添加在询单转化上的体现的话，目前数据上来看，我们的转化的优势应该是我们的老客户本身比较多，复购率比较高。
转化客服的日常询单转化可以做到65%左右，活动的时候超过70%。由于本身客单不太高，所以整体的转化还不错。无添加的话，我认为是对这品牌以及长期的积累和认识，在数据上就是客服带来的转化率和复购率上会体现。
赤兔：在客服团队的发展过程中想必也遇到过一些棘手的问题，能针对某个客服管理问题给我们分享一下当时的情况吗？
门川川：因为客服是一个人多、事情也比较多的部门，在管理上我用的方法是赞美、鼓励、奖励大于惩罚的方法，但是出现严重问题的时候，也会有处罚。比如我发现团队中会出现因为客服的失误造成较大损失的情况。首先我认为，处罚和扣绩效分不是目的，我们是想通过这样的案例，让以后的客服不再犯同样的错误。
有一次我们的客服伙伴处理退款问题，由于是200多个包裹发过去，东西多，但是客户又没有核对就入库了，后来反馈少了2000多元的货，客户找来的时候情绪比较激动，不愿意做配合检查包裹。
后来退款的客服就觉得几天了核实不出来退款的结果，就先帮客户把没有核对清楚的款退掉了。
但是后来店长去做产品复盘的时候，发现这个东西确实不是我们少发的，这个事情也是因为客服着急处理，造成了店铺的损失。按照正常的流程员工是有惩罚的，并且会在公司的大群通告批评。
我这边的处理办法是，首先为了客户的体验，客服的动机是对的，虽然结果是给公司带来了损失，但是毕竟这个出发点是好的。所以我们一起分析了这个事情存在的问题，先肯定处理这个事情的动机是好的，但是在核实的环节还是存在一些问题，不能觉得订单包裹多，比较麻烦没有核实清楚之前，就直接退掉了。
后来在自己部门的群里通知批评，做了部分金额的处罚，员工和主管同时象征性的罚款了一小部分。虽然没有在整个公司通告，但是会告知这样的问题，提醒大家注意。
PART 3
赤兔：客服培训的重要性不言而喻，可以给我们简单分享下你们目前的客服培训都有哪些内容吗？
门川川：客服培训的内容是刚才我们讲到的K和S。对于K来说，是培训的基础，例如天猫规则、产品知识等，这个会让我们客服知道应该怎么做，但是如果想做的更好，也需要培训S也就是技能的迁移和提升。总的来说，我们主要的培训分4个部分。
第一块是日常团队价值观的培训，每年公司都会有特训营活动。特训营活动主要是公司价值观的培训和践行，每年新入职一年内的伙伴都会有5到7天的脱岗培训学习，更深入的了解西域美农从哪里来，将来要到哪里去。
第二块是日常的服务技巧培训。比如客服如何提升转化率、日常售后沟通技巧等。去年的培训主要是采用会议室面对面培训，今年的话客服抽不出时间就采用的是CCTALK录制视频的语音培训再加上考核的形式。
第三块是大促的培训，每次大促之前，比如618、双11、双12、年货节等大促的活动，客服会针对产品知识培训，并通过群问答考核熟悉程度。
第四块是个人提升的培训，比如数据出现下滑，会针对个别的客服进行专门的辅导和数据提升的跟进。
目前我们是通过以上4个方面对客服进行提升培训的。
赤兔：最后，就如何保证客服培训的效果而言，能给我们一些建议吗？
门川川：这个问题问的特别好，很多商家经常会遇到的问题是培训做了，但是不知道培训效果怎么样，作为培训部门也非常头疼。
因为人的精力是非常有限的，大多的时候我们喜欢让老客服去带新客服，但是老客服不是脱岗带人，自己又比较忙，所以培训上基本也就是问什么答什么。
我建议可以根据公司的情况，把培训和质检放到一个岗位上，有专岗去打造适合自己团队的培训体系和质检标准。我们做质检的目的是为了发现问题，发现问题以后呢，针对性的去做培训，培训以后去做提升和跟进结果。
这3个环节我们经常只做了第一和第二，所以培训以后跟进不到结果。然后我们做到以上3步以后，做总结把这个方法记录下来，打造成培训和提升的一个体系。这样我经常看到我们的小伙伴在培训之前转化率提升不上去，经过这样的培训和跟进以后进步很大，数据上能够看到明显的提升。
培训的内容一定要有人去落地和执行，然后跟进带来的结果，要不然大道理都知道，却没有任何产出。有的时候也会请外面的老师来培训，学习的东西都是很好的，但是因为没有坚持的去落地，过几天又还给老师了，没有起到提升的效果。
同时对于培训者而言，培训的效果也是要通过考核和测试，看下培训后大家的吸收情况的。这一点非常关键。
好啦以上就是我的简单分享，希望对大家有帮助。最后想说，一直坚守在客服岗位的你们辛苦啦，祝客服宝宝们每天都阳光快乐！
赤兔：非常感谢三三对客服小伙伴们的祝福！本期访谈到这里就结束了，再次感谢三三能够接受我们的邀请给大家分享自己多年的客服工作经验。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
