聚利时（JULIUS），韩国著名时尚手表品牌，致力于时尚设计与制表工艺的创新，成为引领时尚潮流腕表的先驱。
本次访谈邀请到了julius聚利时暖阳专卖店的客服主管董丽娜。访谈中她说到，“别小瞧小团队，也可有大作为”，那么她带领的这支6人客服团队又有什么不同之处呢？
访谈人物
姓名：董丽娜
花名：艾幺
店铺：julius聚利时暖阳专卖店
职位：客服主管
兴趣爱好：旅游，美食，任何的开心
座右铭：花开堪折直须折
一、初识JULIUS
赤兔：丽娜你好，非常荣幸能邀请到你参加第41期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
董丽娜：聚利时（JULIUS）是韩国著名时尚腕表品牌，聚利时品牌含义是愉快的(Joyful)、特别的(Unique)、充满爱的(Love)、理想的(Ideal)、与众不同的(Unusual)、闪耀的(Shining)腕表。成为让人一眼就爱上的独特手表，由此命名了JULIUS品牌。
我们的公司是杭州暖阳科技有限公司，创立于2012年，主营时尚手表，代理JULIUS、KEZZI、KEDINY等时尚品牌，拥有线下批发店，并在淘宝、天猫开设店铺，2014年已实现多平台发展。
客服团队从我入职时的3人，已拓展到6人，从无章法到精细化逻辑体系，提升了工作效率、提高了客户体验。别小瞧小团队，也可有大作为，量不在多，而在于精。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？
董丽娜：毕业后第一份工作就是在运营外包公司担任项目对接，应该是2012年正式进入电商行业，从事运营助理的工作。当时带我的总监非常优秀，学到了很多东西，接触很全面，如基础补单、产品文案、活动策划等。刚毕业的我每天保持着积极的状态，大概1年之久，在总监的提携下，直接晋升到客服主管岗位，从此开启了客户服务之路。
最难忘的一次经历应该属刚到这个公司的初期，对于一个空降的客服主管，开头很重要也很难。没有前任的交接，不熟悉产品，不熟悉人员，不熟悉周边所有，还要处理当下人员紧缺，以及售前和售后的问题，每天只能亲自上阵，工作量远超负荷，即使是无助的，没有逃避，没有退缩，一直有个信念告诉我，只有解决问题，才能证明自己，最终我做到了，这也是第一次空降的我遇到的最大挑战。想都是问题，做才是答案。
二、走进客服工作
赤兔：你在团队内担任什么职务？可以给我们描述一下你每天的主要工作内容吗?
董丽娜：本人在团队里担任客服主管职务，我认为主管只是一个职位的代名词，不是层级的区分，我的工作就是带领大家一起变得更优秀。
每天重点关注的就是客服的工作状态，大家都知道，客服的工作是机械的，所以小伙伴当日的工作状态非常重要，一日之计在于晨，早早地就把大家的能量引爆，那么一天的情况就会很良好。再结合进店大盘数据，及时调整营销策略。
赤兔：到现在，国内疫情已经基本得到了控制，这段时间你们团队的客服工作做了什么调整？疫情对你们产生了哪些影响呢？
董丽娜：这波疫情的爆发，让原本春节半个月假期超出计划之外，导致很多人，很多企业都遇到了困难，我们也面临着各种费用的支出，包括厂家供货不及时对我们来说也是一场挑战。
疫情停工期间，客服部按照原先工作安排，快速调整在家上班模式，钉钉打卡、视频开会、监控数据，调整话术及营销文案等，也取得了很好的转化率逐步提升的效果。是大家的责任、信任以及团结克服了这场无硝烟的战争。
赤兔：通过你上面的介绍我们知道了JULIUS是一个时尚潮流腕表品牌，那么你们的客服服务又有什么特点呢？
董丽娜：我们的客户群体大部分是学生，抓住客户的心，才能抓住他们的单。日常我们会渗入一些幽默的段子，一些火爆的绯闻，以及一些逗比的表情包，找到与他们的同频状态，好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一。
赤兔：你们的售前客服如果遇到了比较刁难的买家，一般都会怎么解决呢？
董丽娜：我们的客服宝宝求生欲是相当强的， 一直秉承客户虐我百遍，我也待客户如初恋的态度。若有违反天猫消费者恶意行为的，我们也不退缩；对于存在客观性问题的，也会适当做出让步；毕竟，你好，我也好！
赤兔：优秀的客服团队必然会有一套优秀的客服培训方案，可以给我们分享一下吗？
董丽娜：对于新人到岗，我们首先从公司文化、产品知识、客服基础要求、销售技巧以及旁观聊天等方式培训，再少分流实操。对于老司机而言，更多的是针对性培训，如薄弱项强化，销售技巧、客户类型分析等深入性培训。
另外，关于培训除了因人而异以外，也会给大家分享一些培训课件，我一般会从淘宝大学、商家成长中心，以及百万客服联盟里淘一些适合团队以及个人成长的资料。
赤兔：你们的客服培训有和质检结合起来吗？
董丽娜：质检是一项非常需要去坚持的工作，如新客服的不熟悉、老客服的懈怠等都是通过质检最直接了解到的。
每日必看的一项就是赤兔名品-客服绩效里的询单流失。通过一个一个的检查，根据实时情况给出更多建议和指导，也可以通过对客户问题的搜集，更好地优化页面。每周二会针对聊天质检问题进行培训。旧的方法只能得到旧的结果，所以需要我们不断去探索、挖掘。
赤兔：现在的客服也慢慢向客户运营在转变，也就是更加注重老客的维护了，你们在这一块做了哪些工作呢？
董丽娜：老客户维护这块的工作，有以下几个方面：
客服部协作，客户服务端口的发货提醒、签收提醒、评价提醒、以及物流异常提醒等；
微信平台也有开启维护模式，会发送加微信好评领红包的短信提醒，针对老客户设置新品专享价、清仓款特价等，增加客户粘性的同时也给老客户特殊福利，一举两得；
专属客服的开启，无门槛邀请，会有上新提醒、缺货上架提醒、活动营销通知等，实现唤醒式管理，每天一点点的积累，才能拥有万千粉丝。
三、聊聊绩效考核
赤兔：常言道，三思而后行，做绩效考核也不是一上来就随便选择一堆指标。那么你们绩效考核的整体思路是什么呢？
董丽娜：考核的内容自然是需要关注的，重点关注的部分才会受到重视，针对考核真的需要非常了解团队的现状，针对现有的问题对症下药。
就拿我们团队来说，是轻提成重绩效的模式，平均响应时间最慢的在18s左右，答问比最低的在140%左右。手表类目不像衣服可以多件搭配销售，所以响应时间、答问比、客单价等这些指标无需再进行考核，否则反而浪费绩效资源。
刚刚提到的关注的部分才会被重视，所以团队哪些方面薄弱，哪些需要重点关注，就考核哪些。
赤兔：接下来，可以给大家分享一下你们团队具体的绩效考核方案吗？
董丽娜：我们团队是比较成熟的，客服宝宝也可以称得上老司机，所以考核的内容无需按照新人的要求来制定，在各项指标都良好的情况下我们要关注的是什么呢？我们最终关注的结果自然是转化率。
我们团队平均工龄2年，在我任职期间每年平均转化率都实现增长趋势。也有很多朋友会说老油条没有干劲，为什么会没有？因为给的诱惑不够大，激励不够足。实现共赢，相信是所有领导都希望看到的，所以重点圈出你要考核的内容，不要浪费每一项权重。
赤兔：你的意思是只考核转化率吗？
董丽娜：我们的绩效考核方案非常简单，就只考核询单转化率，考核周期按一周一次。我们也试用过很多方案，这个目前对我们也是很有效果的，当然也要因团队而异。
具体来说，如果A客服平均转化率达到50%，一般一个月可以拿到800元奖金，那么给A客服定目标52%，一个月可以拿到1200元奖金，达到54%可以拿到1600元，而且是上不封顶，只要你有能力，我给你机会。这样一对比，个人的积极性也会高涨。
当然我们对于个人的服务水平也是有要求的，也有制定一些服务标准，也会有相应的奖罚，如结束语必须是客服；回复字数必须大于等于5个字；一个客户接待全过程使用表情需大于2个；还有一些细节部分，如未解答及解答错误，解答不明确、回复不专业、缺乏热情、敷衍、懒散，态度不积极，缺少正向引导下单等。
赤兔：在你看来，你们团队或者现有的一些考核方案是否仍然有一些不足之处？
董丽娜：我们团队在转化率方面做得很好，但是在技能考核这一块我想完善进去，不仅为储备人才，作为他们的主管，我也要对他们个人发展负责。
想要完善的技能考核这块，目前只是一个想法，团队基本是老客服，想在个人发展方面给予支持。初期的想法是售前可以针对售后进行加强，售后也可以多灌输一些销售技巧类培训，以及店铺整体运营思路，每次培训列入考试，高分者自然也会有额外的奖励诱惑。
赤兔：绩效考核方案当然没有一个固定的模板，永远只有适合自己团队的和适合当前环境的。关于绩效考核，还有什么想要给我们分享吗？
董丽娜：就像上面我提到的，用旧的方法得到的是旧的结果，所以不管是工作还是考核上，需要我们根据团队实施情况不断调整、优化。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢丽娜的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
