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第46期直播回顾 | honey girl旗舰店·孙丹 -《跟单四步走,询单不用愁》

本周会员直播的主题是《跟单四步走,询单不用愁由来自honey girl旗舰店的客服主管孙丹为大家分享。

孙丹老师从业5年,是团队内部讲师。2018-2021年连续4获得公司内部管理奖项,所管理店铺连续3获得赤兔评选星客服。

本次课程内容主要包括4部分,分别是跟单的意义、跟单的阻碍、跟单四步走、课程总结。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:跟单的意义

很多人都认为做客服最重要的是做好接待、保证转化和业绩,那为什么要花很多的时间思考跟单呢?

在这里,孙丹老师分享了跟单的意义,来为大家解答这个疑惑。

1、客服流失数据

通过销售额对比付款流失金额来看,整月的销售额流失占比高达10%

很多客服可能认为我也不想它流失,也意识不到流失占比达到10%意味着什么,那么接下来孙丹老师通过下图更直观地给大家展现出来。

按照假设的比例计算每个月的流失金额,换算为客服的绩效,可以看出每个月的绩效流失

半年下来,流失金额高达了15828万元!

假设每位客服的月工资为5000元,年度工资总和为6万元,那么流失掉的金额占比年收入的1/4,相当于客服3个月的工资。

通过这组数据,就能体现出跟单的意义十分重大。

2、全店流失数据

以上是对于客服来说比较直观的感受,下面孙丹老师从店铺角度继续来为大家分析。

下单金额-支付金额=店铺流失金额

从上图可以看出,流失金额也高达10%!同时,店铺体量流失金额也会越

3、流失的是什么?

上面一直在重复“流失”,那流失掉的到底是什么呢?其实是以下3点

① 客服业绩;

② 店铺销售额;

③ 店铺流量成本。

 

二:跟单的阻碍

跟单的阻碍主要有以下3点

1、客服意识

① 客服没有意识到跟单的重要性

② 管理没有对跟单做出要求或身边小伙伴没有跟单习惯

③ 跟单效果不佳导致渐渐失去跟单积极性

2、跟单时间

用户的购物行为在改变,不能及时把握跟单时间,造成时间差距过大

现在用户多用零碎时间进行手机购物,所以跟单时间不能间距过长,否则很容易造成流失

3、跟进技巧

跟单绝不仅仅是一条话术能完成的,跟单缺乏技巧也很容易造成流失。

图片

三:跟单四步走

了解完跟单的阻碍后,那么如何才能成功跟单呢?在这里,孙丹老师分享了以下4步技巧。

1、二次跟进

可以通过恢复对话来引起互动。

① 封闭式提问:客服提出带有预设性答案的问题,最好给出选择;

② 引起互动

③ 挖掘用户需求

2、问题分析

通过用户回复,看懂用户的需求顾虑。

3、满足需求/安全感

用户放弃购买,很多时候是与商品本身没有太大关系的,而是需求没有被看到或满足。

可以从接待过程中找到用户的接待重点,来满足用户的需求,安抚用户的安全感。

4、促成下单

① 贴心服务

② 制造紧迫感

③ 强调得失

 

四:课程总结

① 跟单的意义:流失掉的订单=经济损失;

② 意识→时间→技巧;

③ 二次跟进→问题分析→满足需求→促成下单;

④ 跟单四步走,业绩不用愁。
 



到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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