本周会员直播的主题是《跟单四步走，询单不用愁》，由来自honey girl旗舰店的客服主管—孙丹为大家分享。
孙丹老师从业5年，是团队内部讲师。2018-2021年连续4年获得公司内部管理奖项，所管理店铺连续3年获得赤兔评选星客服。
本次课程内容主要包括4部分，分别是跟单的意义、跟单的阻碍、跟单四步走、课程总结。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：跟单的意义
很多人都认为做客服最重要的是做好接待、保证转化和业绩，那为什么要花很多的时间思考跟单呢？
在这里，孙丹老师分享了跟单的意义，来为大家解答这个疑惑。
1、客服流失数据
通过销售额对比付款流失金额来看，整月的销售额流失占比高达10%。
很多客服可能认为我也不想它流失，也意识不到流失占比达到10%意味着什么，那么接下来孙丹老师通过下图更直观地给大家展现出来。
按照假设的比例计算每个月的流失金额，换算为客服的绩效，可以看出每个月的绩效流失。
半年下来，流失金额高达了15828万元！
假设每位客服的月工资为5000元，年度工资总和为6万元，那么流失掉的金额占比年收入的1/4，相当于客服3个月的工资。
通过这组数据，就能体现出跟单的意义十分重大。
2、全店流失数据
以上是对于客服来说比较直观的感受，下面孙丹老师从店铺角度继续来为大家分析。
下单金额-支付金额=店铺流失金额。
从上图可以看出，流失金额也高达10%！同时，店铺体量越大，流失金额也会越大。
3、流失的是什么？
上面一直在重复“流失”，那流失掉的到底是什么呢？其实是以下3点。
① 客服业绩；
② 店铺销售额；
③ 店铺流量成本。
二：跟单的阻碍
跟单的阻碍主要有以下3点。
1、客服意识
① 客服没有意识到跟单的重要性；
② 管理没有对跟单做出要求或身边小伙伴没有跟单习惯；
③ 跟单效果不佳导致渐渐失去跟单积极性。
2、跟单时间
用户的购物行为在改变，不能及时把握跟单时间，造成时间差距过大。
现在用户多用零碎时间进行手机购物，所以跟单时间不能间距过长，否则很容易造成流失。
3、跟进技巧
跟单绝不仅仅是一条话术能完成的，跟单缺乏技巧也很容易造成流失。
三：跟单四步走
了解完跟单的阻碍后，那么如何才能成功跟单呢？在这里，孙丹老师分享了以下4步技巧。
1、二次跟进
可以通过恢复对话来引起互动。
① 封闭式提问：客服提出带有预设性答案的问题，最好给出选择；
② 引起互动；
③ 挖掘用户需求。
2、问题分析
通过用户回复，看懂用户的需求和顾虑。
3、满足需求/安全感
用户放弃购买，很多时候是与商品本身没有太大关系的，而是需求没有被看到或满足。
可以从接待过程中找到用户的接待重点，来满足用户的需求，安抚用户的安全感。
4、促成下单
① 贴心服务；
② 制造紧迫感；
③ 强调得失。
四：课程总结
① 跟单的意义：流失掉的订单=经济损失；
② 意识→时间→技巧；
③ 二次跟进→问题分析→满足需求→促成下单；
④ 跟单四步走，业绩不用愁。
