红色小象是大家熟知的高端母婴护理品牌，曾获得年度人气宝宝用品、中国婴童品类TOP1等荣誉。
荣誉的背后总有一群客服默默付出的身影，而这又是怎样的一个客服团队呢？
带着这个问题，我们开始了本期的访谈。
访谈嘉宾
姓名：吴梅君
花名：小雨
公司：浙江东印化妆品有限公司
店铺：红色小象旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：购物、追剧、做个有趣的俗人(✿◡‿◡)
座右铭：闲谈莫论人非，静坐常思己过
一、初识红色小象
赤兔：你好，小雨，非常开心能邀请到你参加第十七期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下红色小象的店铺和团队吗？
小雨：红色小象旗舰店开设于2015年，2016年正式开启动运营，我也是在16年10月正式接手该品牌。
目前客服团队分：售前团队、售后团队（售后会再细分各个小组：接待、退款、物流、评价、疑难处理等组）、店小蜜团队、质培团队、客服直播组。
各项智能产品的使用和应用之后团队人数其实有不断在缩减，目前团队人数控制在30人左右（店小蜜产品的运营使用承担了80%左右接待量），男女比例1:20。（只有物流组的小哥哥还能稳住，宝妈的问题实在太深奥了~）
（东印客服风采）
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
小雨：2010年8月1日正式进入电商行业，从仓库到售前客服、售后客服再到客服主管；16年8月1日正式加入东印公司，从事服务行业也即将10年。
看着一年一度的11.11光棍节演变为各种购物狂欢节，亲眼看到了38、618、99等大促活动从无到有，也历经了从C店到天猫店转折，算是亲眼见证了电商的发展过程，服务这条路越来越有趣。用户们也已不满足当初那种能包邮、送小礼品就可以快速下单的需求了，而是需要每一个客服都变成一个“有趣的灵魂”。
难忘的经历其实蛮多的，接待过售后客户从旺旺/电话不断骂我最后亲自打电话找我道歉的；也遇到用户从产品使用不满意威胁差评或者已经差评后，再重新信任我，最后我推荐什么产品都无理由相信的；还有很幸运遇到客户为了感谢我寄东北特产大木耳干给我的。这些体验带来的自我价值实现的成就感也让我在服务这条路上想要越走越远，越来越坚信。
二、走近客服工作
赤兔：618刚过不久，这种媲美双十一的大型活动对于每个店铺都很重要。为了使活动的效果最大化，相比去年你们有哪些改变呢？活动期间有出现一些问题吗？
小雨：其实客服团队的转型是从17年双十一结束后才开始的，那年我们的各大店铺销量激增，又临时接到新的品牌业务，双十一整个团队连续上班近两个月，每天上班时间长达16小时，一场活动结束后感觉团队就像打了一场狠战。
痛定思痛后我们总监开始带着我们重新反思和梳理团队框架，包括人员分配、智能工具应用、辅助部门规划、大促兼职计划以及大促应急策略。这也让我们18年的每一场大促都能处理的游刃有余，18年双十一售后我们仅用了12天时间全部完结并回归正常状态，今年618更是完成了0兼职模式！
赤兔：针对如何更好地利用赤兔名品提高客服的服务水平或业绩水平，能分享一些使用经验吗？
小雨：从对客服有绩效管理开始我们就一直在用赤兔工具，每天店铺日报、客服数据报表都来源于赤兔名品。
质检方面，我们一直是从赤兔中的询单流失明细中去分析售前的聊天内容。这样可以更精准的查看我想看的客服。且查看未成交订单比用子账号一个个的翻看更方便。每天质检都会给客服的聊天做分析和打分，并后续跟进，先输出问题，再汇总问题，最后召集大家去剖析和解决问题。
另外，最中意的还是赤兔实时绩效，实时转化、销售额、客单价、平响的数据展示对客服的激励和约束都有很大帮助，客服会通过这些数据及时优化自己的接待数据，整体客服水平也在不断上升，目前我们家的客服平均转化已经能达到70%左右啦~
赤兔：在完善自家绩效考核方案的过程中，遇到过什么样的问题呢？又是怎么解决的呢？
小雨：公司早期的客服考核偏向于提成制，且不同店铺提成点不同，因为考虑到薪资均衡，尤其是对于一些体量较小的店铺。最后的结果就是旗舰店客服又忙又累，最后拿到的薪资和专卖店客服差不多，而专卖店客服的数据做得并没有他们好，薪资也能轻松拿到，这还引起了小部分客服的不满和抱怨。
意识到问题后，我们及时做出了调整。把提成比重下降，绩效权重增加，让客服更注重自己的服务能力和水平。绩效权重上去了，客服内部问题也小了，团队氛围也更好了。
不同的考核对客服销售能力、销售积极性的影响也很大；我们会根据店铺情况做周期调整，但其实目前测试下来针对稳定销量的店铺来说绩效考核比提成考核更重要，所以现在我们整体的考核模式就是重绩效、轻提成！
三、聊聊客服培训
赤兔：一直以来，客服培训是大家关注的焦点，毕竟这涉及到新人的成长和老人的提升。那么能给我们分享一下你们店的客服培训方案吗？
小雨：嗯，我们就是通过17年血的教训后，正式成立了质培部门（质检+培训）。新人到岗会先由质培部跟进培训，从公司文化、客服基础知识、产品知识、销售技巧等，再分配给主管岗位实操。
这个过程质培人员也会一直跟进每个过程和该员工的表现情况并计入档案，作为后期员工转正以及年度优秀人员评选的重要依据，直至最后转正后进入质检环节成为一个合格并有趣的客服。
赤兔：在我看来，不同的类目在客服培训上都会有所差别，就你们类目的客服培训而言，你觉得最重要的是哪一点？
小雨：我们类目用户问的较多的是宝宝护理问题、孕期肌肤问题。我们会定期安排专业知识课件，也会外聘育儿导师、儿科医生来为我们补充专业内容。
目前我们内部主要会因为每个人情况不同、经验不同，把重点的培训工作交给质培部去落实跟进，并采用因材施教的方式；不同经验和不同时间入职的员工培训课件也是不同的，当然也区分他们的数据、聊天案例等，避免让客服去接收不必要的培训信息而引起反感或排斥。
赤兔：客服培训的效果应该是广大客服管理人员最关注的，你们是如何保证客服培训的内容落到实处呢？
小雨：我们目前的培训课件都会在学习平台做学习跟进，从培训签到至结束调研直至考核达标，再到客服培训前后所记录的数据对比，凡此种种都会形成客服部自己的员工文档纳入质培部，这些也都将是团队未来升级、转岗、升职的有力依据。
毕竟生活需要仪式感，年轻群体的员工在工作中会更喜欢这种方式，也能增加他们的学习动力！
赤兔：最后，本期访谈到这里就结束了，再次感谢你能够给大家分享自己的客服工作经验和感悟。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
