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第47期直播回顾 | Disneybaby贝悦童专卖店·徐苏来 -《如何打造优秀团队》

本周会员直播的主题是《如何打造优秀团队由来自Disneybaby贝悦童专卖店的客服主管徐苏来为大家分享。

徐苏来老师从业5年,有亿级天猫店客服管理经验。精通天猫、淘宝、京东等平台规则,个人擅长服务及工作流程优化、客服数据提升。

本次课程内容主要包括4部分,分别是如何设置目标、确定及拆解目标、检查督促、全面统筹。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:如何设置目标

设置目标对于公司来说就像船上的舵手一样,掌握着前行方向。

在这里,徐苏来老师分享了对于设置目标的看法,以及设置目标的重要因素。

① 目标与公司战略一致:明确组织战略,确认客服团队方向;

 目标要跳起来够得着:明确团队能力,设置力所能及的目标;

③ 确认指标,明确奖惩:目标应是可衡量的数值型指标,设立超额奖励及未达成惩罚制度。

 

二:确定及拆解目标

1、客服整体目标拆解

假设公司战略为快速提升市场占有率,提升销售额,那么客服团队的方向就应为提升客服销售占比

那么提升多少呢?这里徐苏来老师通过以下这个例子来给大家说明。

由上图21年的数据可知,客服销售占比为26.25%,假设22年目标为客服销售占比提升至30%,那么可细化为具体2个指标:转化率客单价

① pv=销售额/pv价值;

② uv=pv/(pv/uv);

③ 询单人数=接待量*询单占比;

④ 客服付款人数=客服销售额/客服客单价;

⑤ pv价值=销售额/pv;

⑥ 接待量=uv*callin转化率;

⑦ 客服销售额=店铺销售*客服销售占比;

⑧ 客服转化率=客服付款人数/询单人数。

再通过以上的数据计算公式,来进行目标拆解。

① 根据pv=销售额/pv价值,可计算出pv浏览值应为90090090

② 根据uv=pv/(pv/uv),可计算出uv数值应为12512513

③ 根据接待量=uv*callin转化率,可计算出接待量应为312812

④ 根据询单人数=接待量*询单占比,可计算出询单人数应为168918

除以上数据外,还有付款人数转化率客服客单价这3个变量需要我们手动设置。

在这里徐苏来老师给出了以下2种方案:

a.客服客单价315

① 根据客服付款人数=客服销售额/客服客单价,可计算出客服付款人数为95238

② 根据客服转化率=客服付款人数/询单人数,可计算出转化率为56.38%

b.客服客单价330

原理同上,可计算出客服付款人数为90909,转化率为53.82%

2、机器人目标拆解

当店铺的目标销售金额较高时,就需要用到机器人进行辅助。接下来,徐苏来老师通过下图来对机器人进行目标拆解。

根据方案一,拆解到小蜜的销售占比为18.3%

① 小蜜接待人数=客服接待人数*小蜜接待占比;

② 小蜜询单人数=小蜜接待人数*小蜜询单占比;

③ 小蜜销售额=小蜜销售占比*店铺销售额。

再结合以上公式,已知小蜜接待占比65%小蜜询单占比58%确定的。

① 根据小蜜销售额=小蜜销售占比*店铺销售额,可计算出小蜜销售额为18300000

② 根据小蜜接待人数=客服接待人数*小蜜接待占比,可计算出小蜜接待人数为203328

③ 根据小蜜询单人数=小蜜接待人数*小蜜询单占比,可计算出小蜜询单人数为117930

假设小蜜客单价310:

① 根据小蜜付款人数=小蜜销售额/小蜜客单价,可计算出小蜜付款人数为58965

② 根据小蜜转化率=小蜜付款人数/小蜜询单人数,可计算出小蜜转化率为50%

当觉得小蜜转化率过高时,可以适当降低客单价来改变变量。

3、人工目标拆解

除了机器人,对于人工客服的数据目标该怎样拆解呢?接下来,徐苏来老师通过下图继续分享。

根据方案一,拆解到人工客服的销售占比为11.7%

① 人工接待人数=客服接待人数*人工接待占比;

② 人工询单人数=人工接待人数*人工询单占比;

③ 人工销售额=人工销售占比*店铺销售额。

结合以上公式,已知人工接待占比35%人工询单占比46.57%确定的。

① 根据人工销售额=人工销售占比*店铺销售额,可计算出人工销售额为11700000

② 根据人工接待人数=客服接待人数*人工接待占比,可计算出人工接待人数为109484

③ 根据人工询单人数=人工接待人数*人工询单占比,可计算出人工询单人数为50986

假设人工客单价364

① 根据人工付款人数=人工销售额/人工客单价,可计算出人工付款人数为32121

② 根据人工转化率=人工付款人数/人工询单人数,可计算出小蜜转化率为63%

这3个变量也同样可以根据需要进行修改。

4、奖惩方案

假设拆解出某个月人工转化率目标为63%,客服客单价为360,可以制定如下图所示奖惩方案。

 

三:检查督促

设定目标后要进行对应检查,才能保证目标达成。在这里,徐苏来老师分享了以下2个方面。

1、晨会、周会、月会

三会需要制定目标,分解目标,激励团队,鼓舞士气。可对前一阶段复盘,并制定下一阶段目标

2、实时 、日度、月度进度

通过客服销售额客单件转化率等数据做好监控,发现偏离方向及时纠正。

 

四:全面统筹

1、在工作、生活上给员工帮助

管理者应帮助员工协调好工作生活,规划职业生涯,这不仅能让员工工作不被影响,还可以感受到公司的温暖。

2、上级、平行部门沟通协调

管理者应通过协调沟通物流运营页面等,为团队带来资源,扫除障碍。


 


到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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