第47期直播回顾 | Disneybaby贝悦童专卖店·徐苏来 -《如何打造优秀团队》

本周会员直播的主题是《如何打造优秀团队》，由来自Disneybaby贝悦童专卖店的客服主管—徐苏来为大家分享。

徐苏来老师从业5年，有亿级天猫店客服管理经验。精通天猫、淘宝、京东等平台规则，个人擅长服务及工作流程优化、客服数据提升。

本次课程内容主要包括4部分，分别是如何设置目标、确定及拆解目标、检查督促、全面统筹。

话不多说，马上进入本期的直播回顾。

一：如何设置目标

设置目标对于公司来说就像船上的舵手一样，掌握着前行方向。

在这里，徐苏来老师分享了对于设置目标的看法，以及设置目标的重要因素。

二：确定及拆解目标

1、客服整体目标拆解

假设公司战略为快速提升市场占有率，提升销售额，那么客服团队的方向就应为提升客服销售占比。

那么提升多少呢？这里徐苏来老师通过以下这个例子来给大家说明。

由上图21年的数据可知，客服销售占比为26.25%，假设22年目标为客服销售占比提升至30%，那么可细化为具体2个指标：转化率、客单价。

再通过以上的数据计算公式，来进行目标拆解。

除以上数据外，还有付款人数、转化率、客服客单价这3个变量需要我们手动设置。

在这里徐苏来老师给出了以下2种方案：

a.客服客单价为315：

b.客服客单价为330：

原理同上，可计算出客服付款人数为90909，转化率为53.82%。

2、机器人目标拆解

当店铺的目标销售金额较高时，就需要用到机器人进行辅助。接下来，徐苏来老师通过下图来对机器人进行目标拆解。

根据方案一，拆解到小蜜的销售占比为18.3%。

再结合以上公式，已知小蜜接待占比65%、小蜜询单占比58%是确定的。

假设小蜜客单价为310：

当觉得小蜜转化率过高时，可以适当降低客单价来改变变量。

3、人工目标拆解

除了机器人，对于人工客服的数据目标该怎样拆解呢？接下来，徐苏来老师通过下图继续分享。

根据方案一，拆解到人工客服的销售占比为11.7%。

结合以上公式，已知人工接待占比35%、人工询单占比46.57%是确定的。

假设人工客单价为364：

这3个变量也同样可以根据需要进行修改。

4、奖惩方案

假设拆解出某个月人工转化率目标为63%，客服客单价为360，可以制定如下图所示奖惩方案。

三：检查督促

设定目标后要进行对应检查，才能保证目标达成。在这里，徐苏来老师分享了以下2个方面。

1、晨会、周会、月会

三会需要制定目标，分解目标，激励团队，鼓舞士气。可对前一阶段复盘，并制定下一阶段目标。

2、实时 、日度、月度进度

通过客服销售额、客单件、转化率等数据做好监控，发现偏离方向及时纠正。

四：全面统筹

1、在工作、生活上给员工帮助

管理者应帮助员工协调好工作生活，规划职业生涯，这不仅能让员工工作不被影响，还可以感受到公司的温暖。

2、上级、平行部门沟通协调

管理者应通过协调沟通物流、运营、页面等，为团队带来资源，扫除障碍。