拉夏贝尔访谈：客服不仅是专人专岗，也需要全面发展

拉夏贝尔（La Chapelle）是来自上海的都市女性时装品牌，一直追求个性化的设计，将法国浪漫、时尚、优雅的服饰文化引入到中国人的生活中。

本次访谈邀请到了拉夏贝尔官方旗舰店的客服主管吴丽萍，让我们通过她的视角近距离了解拉夏贝尔客服团队的工作日常。


访谈人物

小萍：拉夏属于线下发家的，线下是一个21年的老品牌了，但是入驻天猫时间不是特别长，至今5年左右，头两年是所有子品牌集合在一个店铺里面，后面又分独立品牌运营了（分分合合的走过了这些年）。

我们目前的客服团队更新：最开始（18年8月中旬）海灵（拉夏客服经理）一个人挑大梁到后来我们几个客服主管（18年8月下旬）的加入，至今团队已经有了20多人，还有多个稳定的外包合作伙伴，整个过程下来也刚好一年差不多。

这一年下来感觉成长挺快的：你眼睁睁看着一个团队从无到有，从弱变强，真的非常神奇，也会逼着你必须快速成长才能适应一些东西。

小萍：截止目前已经在客服行业摸爬滚打6年多了，难忘的事情还挺多的，挑两个重点的说吧。

1）2015年双十一，也是我在拉夏的第一个双十一（那时候入职刚转职，小小客服一枚，哈哈哈），那年拉夏卖了天猫女装类目的top3（就是优衣库TOP1，卖空了的那年，记得比较清楚）！然后我个人卖了客服组的top1，差不多200万。发工资的时候可开心了，记得有1万多，然后还有一些其他的奖励（月入上万了，哈哈哈，别笑我，那时候就这点追求）

2）还有就是去年双十一过后，是我们独自带团队的第一个双十一（距离新团队成立不到3个月时间），我们在双十一期间获得了2个官方奖项：一个店小蜜颁发的铜蜂奖，一个就是你们赤兔颁发的优秀客服团队奖……当时确实很激动欣慰，觉得我们团队这几个人真了不起的，之前的辛苦也都没有白费，一定要做到更好，争取年年能拿奖。

小萍：目前还在招的，我们招聘的要求很简单。不需要多么牛x的经历经验，人灵活、努力，有自己的想法，有自己的追求（追求高工资或者学习成长都行）， 能说会道，善于跟客户做朋友即可。

小萍：对于询单流失的用户，我们通过赤兔里面的询单流失明细找回，然后会添加旺旺好友、专属客户，邀请加入粉丝群等等，等后面有专属优惠券或者活动了逐一通知（这次活动没有吸引到客户，下次活动说不定就吸引到客户买了呢）。

小萍：我们的团队结构比较特殊（接待客服外包，其他客服自有），所以质检有些困难，目前我们还是最古老原始的质检办法，抽查聊天记录，登记表格，反馈对应客服改进。

我感觉这不是一个特别高效的办法，还在期待更多的智能产品、工具的出现，能提高我们的质检效率。

小萍：售后最头疼的其实是物流时效：总感觉合作的快递不给力（有可能是职业通病，常年感觉同类目其他家的快递揽收，走件更快，哈哈哈）。

然后就是品牌店铺都可能遇到的问题：会有部分恶意买家来恶退（或少退，退回高仿，退回商品不符等 ）。

不管多少难题，我们总归是做服务的，给真正的买家最优质的服务是我们永远的追求，所以就算包裹再多，我们也坚持每天清理后台的物流异常单，主动跟进（催快递、重发等），每天也会排查后台未发货订单，尽量在超时前就拼命催仓库给发出去（有时候仓库都会被我们催的无可奈何）。

售后退货退款这块，恶退买家我们会坚持抗争到底（各方收集证据，投诉，举报，直至恶意账号被封），但是真正的优质买家，我们都会选择信任，给买家优先退款或者退货。

小萍：也没啥心得，就说一些我的个人感想吧。在这个数智化时代，售前接待基本被小蜜等一些机器人取代，再牛的训练师也只可能说把小蜜训练到转化、解决率100%，永远也没有办法实时感受到客户的心理以及其他的一些特殊情况。所以我们的售后能时刻保持同理心，时刻站在客户角度处理问题。给客户有温度、人性化的服务非常重要，也是后续客服行业的核心竞争力。

所以在团队成员中，我们是专人专岗，工作细化的同时又要求每个人都能全面学习发展，目的只有一个：你在处理这一项工作的同时能顾虑到给客户带来的感受，以及给店铺带来的影响。

举个栗子，客户申请退款金额错了，退款专员不联系一下了解情况，直接拒绝了，然后退款被系统判定关闭了，客户很生气，然后去投诉。投诉说明里面写清楚了原因（客户自己对于退款申请不大熟悉，所以不知道在哪里修改金额，没想到拒绝后退款关闭了，现在没有办法退款了），最后还是给客户退款了，但是由于一开始退款专员没有主动去联系核实情况，给了客户非常差的体验，那么这个客户100%不会再来你家复购了。

赤兔：绩效考核是客服工作中的重要版块，也是客服管理人员最头疼的问题。你理解的绩效考核是什么样的呢？

小萍：我理解的绩效考核非常简单：考核的目的就是为了让大家的绩效（工作能效）能够逐渐上涨 ，优胜劣汰！

小萍：团队成立之初，业务工作太多了，基本没有时间精力去管理，所以我们基本没定啥具体绩效，直接根据主管印象，大家的工作辛苦程度看着给绩效分，后面就不可避免的出现了吃大锅饭，有人对绩效不认可的情况。

于是我们在今年年初，改成了专岗专项考核，拿提成的方式，年初至今，这个方式一直在实行，每个人每月工资多或者少都有据可循，很多小伙伴会根据岗位考核目标主动提高自己的能效，争取月底能拿到更多的工资。

小萍：目前我们接待客服外包，所以绩效考核主要是内部客服（售后、退款、评价等岗位）。

目前方案比较清晰，每个岗位工作内容不一样，考核的内容不一样，但是每个人的考核又跟店铺整体情况挂钩，所以每个人努力做好自己的工作的同时也会注意到店铺的一些异常情况，能及时反馈上来改进。

比如，我们的退款专员会考核到无忧购数据里面的退款时长，这样就把自己的个人业绩跟店铺整体数据指标挂钩了。

售后会考核到整体工单的完结和时效情况，因为只有你的时效越快，才能越快处理掉客户的售后问题，提高客户体验。

也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。