又到了赤兔访谈的时间！
本期赤兔访谈是第五期，在这一期中让我们一起去了解诗篇官方旗舰店的客服团队。
诗篇是时尚领域的新锐，秉承经典与现代相结合的设计精髓。诗篇不仅仅是一个生活品牌，更是全面介入现代女性的生活情境，成为她们的生活美学顾问。
我们有幸邀请到了诗篇的客服主管张艺游参加访谈，让她给我们分享她的从业经历和客服管理经验。
嘉宾信息
姓名：张艺游
店铺：诗篇官方旗舰店
职位：客服主管
爱好：健身
一、品牌故事
赤兔：请跟大家分享一下，你们的品牌（店铺）故事。
张艺游：Psalter诗篇创立于2005年，是影儿时尚集团旗下的时尚人文品牌。
诗篇全面介入现代女性的生活情境，扮演生活美学顾问、国际创意情报媒介、文化艺术活动推动者等诸多角色，丰富现代女性的生活创意，展现她们的人文情怀，阅读并记录下每个时代的女性理想和美丽，以陪伴女人们每一次的光景升华为己任，信守一份与优雅智慧女性的心灵相约，和她们谈心说爱，通过时装的表达，展现她们内心对真善美的渴望，也成为支持女人们面对生命时空的最柔软也最坚实的力量。
二、个人经历
赤兔：您从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
张艺游：从事电商行业2年半，在从业过程中印象比较深的一件事情是刚刚进入电商职场时，有一次处理后台退款，没有核实清楚发货状态，就给顾客办理了退款。
后面才想起去系统检查发货状态，但是货物已经发出并且签收了。
当时心里特别紧张，不知道如何追回货物，冷静一会自己组织了一下话术，然后给顾客电话说明了一下情况。
顾客表示理解并同意把货物退回，比较圆满的解决了这个事情。
通过此次事件的处理获得了成就感，从而提升了自身对这个岗位的信心，之后遇事能够更加沉着妥善处理。
三、团队情况
赤兔：请分享一个你们客服团队里，某一个伙伴比较有趣的事情，生活中的或者工作中的都可以。
张艺游：近期同事在办公室养了两条鱼，问他为什么养鱼，他说：
“一年前我是小鲜肉，一年后变成了老腊肠~天天电脑辐射不好~就弄了两个瓶装水养绿萝防辐射，然后觉得太单调了~又弄了两条鱼~上班上烦了，就钓鱼~大概就这样了。”
赤兔：你们家的客服男女比例大概是多少呢？客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢？
张艺游：客服团队男女比例是1:3。客服团队人员数量在公司的电商部门占比大概是22%。
赤兔：你们团队现在有在招聘客服吗？作为中高档女装店铺，对于招聘客服有什么特殊的要求吗？
张艺游：目前有招聘客服哈。
招聘要求的话第一印象主要会看重个人性格、灵活应变能力和稳定性。
后期会比较看重个人的责任心、上进心、执行力及服务意识和团队合作意识。
四、客服工作
赤兔：客服培训对于新人快速入手工作和老人加速学习成长有着重要的作用，你们一般怎么进行客服培训呢？
张艺游：针对新入职员工前期主要以企业文化、品牌文化、产品知识、岗位职责为主，后期则会交给优秀客服带领在岗学习。
每天晨会会进行成功和失败的案例分享及疑难问题解答，每月2次商品培训，会借到实物给客服试穿，让客服深入了解商品的细节和上身体验感以便更好的为顾客解答。
赤兔：很多商家都会做客服质检的工作，但是不一定设置了质检岗位。对于各大商家而言，您认为有必要设置专业的质检岗位吗？
张艺游：关于这方面视各公司的情况而定。
我公司暂时没有设置专业的质检岗位，目前是让售后监管，每天进行抽查，有问题的聊天记录进行登记，客服周度会议的时候针对问题点做出纠正。
赤兔：在客服团队管理中，您最重视的一项客服数据是什么？另外，客服平均响应时间和客服答问比这两项数据，您觉得分别在多少才算优秀？理由是什么呢？
张艺游：如果从数据上来说的话，个人比较重视询单转化率，从中可以看出该客服个人的销售能力及客户维护情况。
响应时间在30S以内，答问比120%以上算优秀。
但是在接待过程中会比较重视客服的服务态度。
赤兔：团建活动当然不可或缺，你们客服团队一般会偏向于选择什么样的团建活动呢？周期大概是怎样呢？
张艺游：团建一个季度一次，主要以聚餐、周边自驾游为主，年度一次旅游。
赤兔：有商家反映很多客服都会慢慢朝运营转型，这直接导致了优秀客服的流失，那么怎么留住这些优秀客服呢？你们公司的优秀客服的晋升方向又是怎样的呢？
张艺游：公司比较注重对客服岗位的培养，会给客服提供一个良好的晋升空间。
表现优秀的客服可以往运营岗位转岗，同时尊重客服个人的职场规划，也可以继续留任客服岗位，优秀客服每月都有高额的绩效奖金机制。
五、赤兔使用
赤兔：您对赤兔名品的使用体验如何？有什么建议吗？
张艺游：使用体验较好。建议：
1、能够出一个行业客服各项关键指标的均值数据，方便了解自身客服还有哪些方面需要提升；
2、客服个人新老客的成交占比，回购率的数据。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
