赤兔访谈第六期。
澳洲大药房（ChemistWarehouse）一直处于澳大利亚线上药房的前列，是澳大利亚最大的药物零售商。2015年通过天猫国际进入中国市场，短短几年，发展十分迅猛。
我们有幸邀请到了澳洲大药房海外旗舰店的客服主管丁芳青，给我们分享他的从业经历和客服管理经验。
嘉宾信息
姓名：丁芳青
花名：Diana
店铺：ChemistWarehouse海外旗舰店（CW）
职位：嗨购客服经理兼任CW客服主管
座右铭：Never late than never
一、个人经历
赤兔：您从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
丁芳青：从事电商8年有余，带过三年多客服团队，四年店铺运营管理，现在带领客户中心团队，确切地说8年多来一直没有离开过客服行业。
印象最深的事应该是刚从事客服工作时没有任何绩效软件，也没有很专业的绩效考核，那时候还是最原始的销售额提成制，虽然不知道具体提成是怎么计算的，我和我的同事们每天24点后都不下线，一直回复客户问题，经常到一两点，然后在后台一页一页的根据接待时的标识用表格登记销售额，每天充满激情，经常两三点睡，第二天可以继续上早班。
有一天早上八点起床发现一位同事一夜没睡，还在继续服务，继续登记着…无比敬业，如此的拼~现在好像很少能看到这样的情景了，哈哈。
二、团队情况
赤兔：你们家的客服男女比例大概是多少呢？客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢？
丁芳青：男女比例1：2.5，整个客服团队占30%左右。
赤兔：你们团队现在有在招聘客服吗？就你们团队而言，招聘的客服有什么特殊的要求吗？
丁芳青：还在招~我们希望客服情商高，有的时候更倾向于门店导购，能聊，跟单意愿及能力强的销售人员，宝妈也可以~
三、客服工作
赤兔：针对客服新人，为了让他们更快更好地入手工作，你们一般怎么进行培训呢？
丁芳青：整体划分为理论期，实操期，试接期，试岗期。
整个培训期会结合企业文化，班组文化，让新人更好的融入。
理论前期，以天猫及天猫国际知识为主，辅以店铺高压线和常见问题；
理论后期是店铺产品、接待工具讲解等;
实操期是检测学习吸收程度并发现问题的阶段，以接待、考试、讲解、巩固循环进行;
试接期开始尝试全天接待，重点关注服务质量和接待数据；
试岗期考核为主，根据制定的目标进行考核，进行第一轮优胜劣汰。
赤兔：我看了一下你们的店铺，有很多产品的销量都很大，这是否给客服的接待造成了压力？都有哪些应对方案呢？
丁芳青：CW是商超类的店铺，保健、母婴、美妆、个户品类都涉及到。
因为是海外旗舰店，各类税费、物流等影响，咨询量居高不下，CEO特别注重服务品质，确实给客服造成巨大的压力！
对此，我们优化了团队配置，各类考核方案，薪资结构，及时做好心理疏导，我们HRBP还专门为我们准备了特别爽的解压室，效果很不错~
当然也离不开AI的加持，我们大力启用店小蜜、AG等智能工具帮助客服减负，多管齐下，收效明显。
（有趣的解压室）
赤兔：你们团队有设置专属客服吗？如果有的话，能分享一下专属客服的运营经验吗？
丁芳青：有设置专属客服，目前我们当做手淘消息触达的一个渠道来做的。
考虑到优先接待功能，所以目前仅针对VIP及以上的会员定向邀约，目前成功邀约累计人数1.6w人。
日常使用场景是大促活动的时候会通发消息，考虑VIP，可以配合定向给优惠券，提升转化。
赤兔：你们店铺的产品是海外品牌，关于产品清关客服会碰到质疑情况吗？会如何解释呢？
丁芳青：虽然我们的产品都是海外品牌，由于天猫国际属于跨境电商平台，与一般贸易有所区别，我们所售产品大部分属于保税仓发货（准确说应该叫海关监管仓发货）。
保税区产品全部由国海外批量进口，存放在保税区内保障100%正品），清关及发货时效高，与国内发货无太大差异，所以这样的质疑也很少。
如果真的有相关品牌的正品质疑，也可以扫描产品包装上的溯源码查询检验检疫及清关信息，我们也提供追溯邮箱进行查证，品方会及时进行回复，帮助客户排除疑虑。
赤兔：绩效考核与客服和店铺的利益息息相关，你们的客服绩效考核更加侧重于哪一方面？有使用提成制吗？
丁芳青：CW的考核偏重于销售，更偏重于客服的关联搭配，目前对客服考核比较重的是重点品的关联推荐。
使用过销售额提成的考核方式，会根据店铺重心及客服团队情况阶段性的调整考核方式。
赤兔：团建活动是繁忙工作之余的调剂，你们客服团队一般会偏向于选择什么样的团建活动？周期大概是怎样呢？
丁芳青：我们团队都是吃货~以吃为主，聚餐是最常见的方式了，有的时候会一起烧烤，唱歌、轰趴啥的，最近大地回春也有结伴出游的。
一般一个月一次吧，如果大家想玩嗨一点，会自发积累一段时间然后组个团旅游去。
赤兔：很多客服都会慢慢朝运营转型，这直接导致了优秀客服的流失，那么怎么留住这些优秀客服呢？你们公司的优秀客服的晋升方向又是怎样的呢？
丁芳青：对于客服来说运营是个很腻害很高级的岗位哈~
好像当初我也是觉得在客服部遇到瓶颈后选择转岗做运营的，客服转运营或者转为TL都是很不错的选择哈！
我们尊重客服的选择，希望优秀客服留在客服团队，我们内部每个季度都会有储备班长竞聘，每半年有储备主管竞聘，进入储备池的伙伴也会安排相关的提升培训。
日常在班组内部也有班组培养人的，TL必须培养好自己岗位的接班人才可以继续晋升。
客户中心也会有新岗位出现，如：店小蜜训练师、微信运维、客户行为分析、客服直播等，都是很不错的选择！
优秀客服还可以轮岗成为运营对接人，更多的接触运营工作，参与运营会议，算是一种综合能力的培养；公司有运营岗位缺口也会进行内聘，面试成功的也可以转岗做运营。
赤兔：本次访谈到这里就结束了，感谢您的受邀分享，相信这次分享一定会给更多做电商的小伙伴带来帮助，也希望您个人以及你们团队在未来越来越好。
最后，欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
