赤兔十斗访谈第100期
我们邀请到赢响力客服经理——李彬（元启）
元启从事电商行业6年，擅长人员留存、团队搭建、各类店铺的数据分析和提升、流程搭建等。
本期访谈，我们和元启一起来探讨如何留存员工，搭建优秀质培团队~
文/排版 | 晓 雪
受访者 | 李 彬
晓雪：你好，非常荣幸能邀请到你参加第100期赤兔十斗访谈。在访谈内容开始前，请先和大家介绍下自己和团队情况吧。
元启：大家好，我是元启，目前是【山东赢响力网络科技发展有限公司】客服经理，从事电商行业6年有余。最初是电商外包出身，个人擅长团队管理、团队搭建、数据提升、流程搭建等方面。
山东赢响力网络科技发展有限公司，公司旨在帮助互联网品牌创业团队快速成长，针对品牌在不同阶段的发展需求提供量身定制、一站式综合服务。通过“业内资源助创业，跨界资源促创新”的内容生态，打造以创业促进创新，以创新推动创业的特色平台即“互联网创业新生态孵化平台”，从而让创业、创新变得更简单！通过项目孵化，实现互联网优秀人才聚集，大力推进互联网品牌培育和建设，进而推动互联网产业集聚发展，提高城市互联网经济发展的核心竞争力，将泰安市打造成为全国互联网品牌运营中心。
▲ 赢响力大厅
晓雪：在进入正题之前，先来聊一聊你是因为什么机遇进入电商行业的呢？在从业过程中，最让你印象深刻的事是什么？
元启：大学毕业的第一份工作就是进入电商行业做一名客服，在18年电商还算是比较新兴的行业，搜集了好多资料，觉得这个行业非常有前景，就义无反顾的加入了电商行业。
印象最深的是和一个预离职新人座谈，新成员表示出不能胜任此份工作的观点，引申到自己的性格特点。通过正能量的引导，告知此成员不要否定自己，未来的路很长。我相信该成员在以后的路上会有更多的正能量支持前行。
晓雪：相信不少客服管理者都遇到过这样的情况，好不容易看对眼的新成员，没工作两天就走了，在你看来，影响成员留存意愿的关键因素有哪些呢？
元启：影响团队成员留存意愿的关键因素主要有以下几点：
1、最重要的是要达到心理预期
一个企业和新成员会有纸质契约和心理契约，通过一段时间的熟悉后，如果发现和当时面试的人员描述差不多，或者比描述的要好，该成员继续留在公司几率就会提高。如果达不到心理预期，那可能就会导致该成员的离职。
2、其次是新成员成长帮扶
入职后从质培端进行培训，按照目前学校提倡的慕课方式（成员先自学，记录不懂的问题点，由质培进行解答和重点讲解），培训结束后小组有帮带师傅跟进，并且安排从易到难梯度学习。
3、平台赋能
大家都知道作为客服的话，每天的工作都是接待顾客，形式比较枯燥，那我们需要给成员提供获取外部知识的渠道，让他们有实践和分享的机会。
4、绩效考核
管理岗考核离职率，提升管理岗的留人意识，从而提升成员留存率。
了解并改善上述因素，可以帮助客服管理者更好地保留人才，减少成员流失。当然，不同成员有不同的需求和期望，了解成员的个别情况并提供定制化的解决方案同样重要。
▲ 走廊、酒吧、娱乐健身室
晓雪：你是如何让团队成员看到公司内部成长晋升机会的？有哪些培训和晋升制度呢？
元启：为了让团队成员看到公司内部的成长和晋升机会，采取以下策略来建立透明、有序的培训和晋升制度：
1、明确职业发展路径
1）制定清晰的职业晋升通道，让成员了解从初级职位到高级职位，包括管理岗位的晋升路径。
晋升路径：客服→质检→组长→岗位专家 →输出
① 内部：主管 ② 外部：运营岗位
2）为不同职级制定详细的工作描述和能力要求，使成员明白自己在职业发展中的具体目标。
① 第一个月：理论内容进行实践
② 第二个月：个人状态（是否适应）
③ 第三个月：转正（绩效考核达成）
④ 个人成长规划：
由指导人、直属领导、培训部负责人、部门负责人参与和成员进行座谈，以成员的个人规划为主，结合参与座谈人员的建议，制定为期一年的实习期，签字确认进行执行。
⑤ 确认岗位→酷学院理论学习→师徒帮带→实践阶段→轮岗→评估（合格时）→正式上岗
2、建立内部沟通机制
定期举行部门会议，讨论成员发展和晋升机会。
3、开展师徒帮带制度
1）为新成员或有潜力的成员配备经验丰富的导师。
2）导师可以帮助他们更快地了解公司文化、提升专业技能，并指导他们职业发展。
4、奖励和认可机制
1）对于表现优异的成员，提供物质和精神上的奖励，包括奖金、假期、表彰大会等。
2）通过内部表彰、成员表彰墙等方式，公开表扬优秀成员。
通过这些策略，能够确保成员明白公司对他们的成长和晋升的投资，从而提高成员的留存率和整体的工作满意度。
晓雪：在日常管理中，你是如何平衡工作量与成员福利，以确保成员既能高效工作又能保持积极心态的？
元启：在日常管理中平衡工作量与成员福利，以确保成员既能高效工作又能保持积极心态，关键在于打造一个支持性的工作环境，并采取以下措施：
1、合理分配工作量
1）了解团队成员的能力和工作负荷，确保任务分配的合理性和可行性。
2）通过项目管理工具跟踪进度，避免过度堆积工作导致成员压力过大。
2、设定明确的工作目标
确保每个成员都清楚自己的工作目标和预期成果。使用SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关性、时限性）来设定目标。
3、鼓励团队协作
1）促进团队合作精神，鼓励成员之间的互助。
2）当工作量过大时，可以借助团队合作来分担压力。
4、提供必要的资源和支持
1）确保成员有完成工作所需的工具、技术和其他资源。
2）在成员遇到问题时提供帮助和指导。
5、强化成员福利和认可
1）结合工作性质（长期久坐），设置电脑垫高点、脚踏垫、颈椎贴、肩颈拉伸带。
2）对于优秀表现及时给予认可和奖励。
6、倾听成员的声音
1）开放部门领导匿名邮箱，听取成员对工作量和福利的看法和建议。
2）根据成员反馈调整工作流程和福利政策。
通过实施上述措施，管理者可以帮助成员更好地管理自己的工作量，同时确保他们的工作得到适当的奖励和认可，维持一个积极和高效的工作氛围。
▲ 赢响力活动风采
晓雪：有没有遇到过成员流失高峰期？当发生成员流失时，你是如何应对并预防类似情况再次发生的？
元启：在企业运营过程中，成员流失高峰期是常见现象，这可能由于季节性因素、业务周期、行业变革或内部问题等原因引起。应对成员流失并预防类似情况再次发生，可以采取以下策略：
1、分析流失原因
1）对流失成员进行离职面谈，了解离职的具体原因。
2）对离职数据进行统计分析，确定流失的模式和原因。
2、提供职业发展与培训
1）为成员提供职业发展路径和晋升机会。
2）实施定期培训和技能提升计划，帮助成员成长。
3、强化内部沟通
1）增强与成员之间的沟通，建立透明的信息共享机制。
2）定期与成员进行一对一的交流，倾听他们的想法和建议。
4、及时处理成员投诉和问题
1）建立快速响应机制，针对成员的问题和投诉进行及时处理。
2）对于可能引起成员不满的问题，及时进行调查并采取措施。
5、绩效管理和反馈
1）公平、透明的绩效管理体系能够提供给成员清晰的工作期望。
2）定期提供绩效反馈，帮助成员了解自身的表现与改进方向。
6、强化成员认可与奖励机制
通过非物质奖励（如表扬、职位晋升）和物质奖励（如奖金、股票期权）来表彰成员的贡献。
面对成员流失高峰期，除了采取上述预防和应对措施之外，还需要持续关注成员满意度和留存率，定期进行成员满意度调查，监控关键绩效指标，并根据反馈和数据结果不断优化管理策略。通过这些方式，可以最大限度地减少成员流失，维护团队的稳定性和连续性。
晓雪：你认为质检的岗位职责有哪些呢？质检人员需要具备哪些能力？
元启：
1、职责
①通过抽检客服的会话，发现共性、个性问题点;
②总结问题点进行培训，避免红线问题和做到预警作用;
③为部门负责人提供全面的数据分析报告;
④帮助成员提升指标。
2、能力
①发现问题：共性问题首先解决，个性问题针对解决；
②解决问题：提供解决问题的方法，作为客服改善的参考点；
③总结：发现问题并解决了问题，需要总结经验；
④培训：总结后通过培训的方式行给成员赋能；
⑤跟进落地提升数据的能力：落地执行才是问题改善的重点。
▲ 赢响力活动风采
晓雪：可以简单介绍一下团队中“质检同学”和“接待同学”的数量和分工是如何配置的吗？
元启：质检同学4个，接待同学80个，配比为1：20。
1、质检同学
①提升数据：对于指标较差的数据进行专项提升
②提升尾部人员的业绩：对于尾部人员进行设置专项提升
2、接待同学：售前、售后、综合
通过以上配置安排有两个作用：
第一：实现全面质检
第二：保证及时发现问题并能及时介入解决
晓雪：都说质检与客服水火不相容，你是如何协调两者的平衡呢？怎样缓解这种对立情绪？
元启：1、选拔质检阶段
质检人员是通过优秀的客服选拔出来，这样质检人员发现问题和提供解决问题方案大家也会比较信服。
2、质检和客服统一战线
第一：质检的赋能、帮助客服数据提升落实到日常生活中。
第二：质检挂靠客服数据提升结果的考核。
晓雪：完善的质检标准对于客服和管理人员都十分重要，可以分享一下你们团队的质检标准及绩效考核的关键指标吗？
元启：1、质检标准
①服务流程（道歉安抚、异议处理、协商解决、服务规范、销售技巧）
②业务场景划分（漏处理、未及时处理、拦截错误、未审核退款/超额退款、投诉工单凭证错误、未主动跟进、需求处理、表格登记错误）
2、绩效考核的关键指标：
晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？
元启：遇到更好的自己。
解读：希望我们每个成员在工作中快乐工作，快乐生活，在快乐中提升自己。
晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！
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