本周会员直播的主题是《客服培训流程与晋升制度的细化解读》，由盛世春服饰专营店客服经理—苏涛（苏苏）为大家分享。
苏苏老师有10年电商行业从业经验，操盘过南极人，恒源祥等多家亿级店铺，曾带领团队获得过阿里店小蜜铜峰奖 ，全年GMV6个左右。
本次课程，嘉进老师老师将从客服培训流程的三个阶段、客服培训中应注意哪些细节、如何搭建客服晋升渠道框架、如何有效推行客服晋升制度4个方面进行分析讲解。
话不多说，接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
一：客服培训流程的三个阶段
苏苏老师将客服培训流程的三个阶段分为：前期、中期和后期。
1、前期（入职前七天）
第一天（观察期）：熟悉公司环境、店铺知识、了解公司/部门规章制度。
第二天（理论期）：客服知识相关培训，了解客服日常工作及流程，对日常工作有大概认知，知道每天应该做什么，该如何去做。
第三天（准备期）：查看聊天记录，了解线上操作流程，收集整理聊天话术，总结分析聊天规律。
第四-七天（实践期）：通过实践操作，加深客服对相关指标的认知，知道该怎么做才能变得更好，有竞争意识和危险意识
2、中期（强化培训）
在经过前期七天的观察和准备，如果该人员符合自己团队的标准和理念，那么接下来就将对其进行强化培训。
强化培训主要分以下3步进行。
1）主抓产品知识
不定期对客服进行产品培训、抽检，迅速了解产品相关细节，以便于更好的服务好客户。
2）强化服务态度
通过聊天记录、分享相关案例、平台规则等相关方面来跟客服阐述“态度第一线， 服务至上，客户第一”的服务宗旨。
3）提升客服数据
数据统计并且公开客服数据，让客服之间有危险意识和竞争意识。
3、后期（恶习优化培训期）
后期的客服，处于稳定期，对于工作也有清晰的了解，但处在这个时期的客服，有3点需要优化。
1）改善不良习惯
① 优化聊天恶习（优化他们聊天过程中的不良习惯）；
② 优化不良话术（优化他们使用不正确的话术）。
2）心态培训
① 如何缓解压力（培训如何缓解工作过程中的各种压力）；
② 如何化压力为动力（如何抗压、如何在压力下成长）。
3）检验成果
考试答辩（产品、操作流程、打字），三方面完成考核，择优选取，未达标者继续观察，设定目标冲刺。
二：客服培训中应注意哪些细节
接下来我们来看看在培训中，我们需要注意哪些细节，苏苏老师主要从以下3个方面来阐述。
1、客服价值观导向输出
2、逻辑思维算法灌输
3、客服情绪培养
1、客服价值观导向输出
1）服务意识
以顾客至上，服务第一为宗旨，服务意识也是做好客服必修的第一课，也可以说是客服服务中灵魂元素之一。
2）目标意识
每天定1个小目标，每周定一个中目标，每月定一个大目标，有了目标就等于有了方向，就等于是有了眼睛。
3）竞争意识
有竞争，就会有压力，有压力就会有动力，有动力就会有进步，因此需要有良性的竞争是必不可少的。
4）危机意识
优胜劣汰是社会生存法则，客服也是一样，时刻保持危机意识，才会有提升空间的可能。
2、逻辑思维算法灌输
思维逻辑算法灌输，苏苏老师主要从问题总结归纳法、话术总结归纳法、处理流程归纳法3个方面来进行。具体做法如下图：
3、客服情绪培养
在客服情绪培养中，需要注意4个时期。
1）低落期
培训过程中会出现枯燥、乏闷等情况，此情况中客服情绪会容易产生低落情绪，要及时做调整，适当改变方法，增加趣味性内容。
2）迷茫期
培训过程中某一方面内容会出现懵懂、迷茫，并没有及时得到解决，会出现迟钝、反应慢等情况，多花心思研究及时解决。
3）时好时坏期
对培训的内容不感兴趣，不痛不痒，大脑里面流程过了一遍，并没有过多的思考，情绪时而低落，时而亢奋，极度不稳定。
4）亢奋期
培训中对感兴趣的某个模块会比较感兴趣，整个培训期间会出现亢奋期，但是这只是短暂的，需要时刻关注，保持持久。
由于篇幅原因，客服晋升制度的细化解读就不在文章展现咯
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长。
