第四期赤兔访谈选择了大家电类目的方太官方旗舰店。
方太专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造，致力于为追求高品质生活的人们提供优质的产品和服务，品牌提及率连续8年居厨电行业翘楚。
我们有幸邀请到了方太的客服在线管理主管应泽辉给我们分享他的从业经历和客服管理经验。
嘉宾信息
姓名：应泽辉
花名：赤赤
店铺：方太官方旗舰店
职位：在线管理主管
爱好：看书
一、个人经历
赤兔：您从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
应泽辉：4年，印象最是在双十一期间，当时管理现场几百号人，从白天奋战到凌晨，现场几百号人对大银幕销售额目标的冲刺，很多不认识的人在一起熬过夜后，感情变得很深。
二、团队情况
赤兔：你们家的客服男女比例大概是多少呢？客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢？
应泽辉：男女比例约为3:2，占部门总人数的1/4。
赤兔：你们团队现在有在招聘客服吗？你们店铺主营产品是大家电，那么对于招聘客服有什么特殊的要求吗？
1、比较看重对高端产品的推荐能力；
2、对高利润产品的搭配推荐能力；
3、有销售激情，认真对待每一位顾客；
4、愿奉献上班以外的时间维护顾客。
三、客服工作
赤兔：针对大促活动，从预热阶段开始到开抢前的询单，怎么进行有效的回访，确保活动阶段达到最好的转化呢？
应泽辉：前期通过顾客管理表记录有意向的顾客，在大促临近时通过电话旺旺进行不间断的维护，同时对顾客进行活动节点的宣导和利益点的告知，让客服和客户绑定。
赤兔：大家电类目的询单转化成功率偏低，而且你们店铺的产品单价普遍都挺高，那么你们是如何有效的保障询单转化成功率呢？
1、对客服人员高要求。从产品知识、服务态度、销售技巧、个人心态出发全发面提升；
2、务必掌握产品知识。确保每款产品都有培训和测试，在通过测试后才能上线接待；
3、针对服务态度差的情况，设置力度大的惩罚；
4、定期组织销售技巧交流沟通会，针对话术进行优化，对活动政策深度理解；
5、通过定期宣导和考核导向促使每个客服都有积极进展的心态。
赤兔：通常来讲大家电的售后周期会比较长，售后问题会比较多，就如何做好售后服务方面，您有什么可以跟我们分享的吗？
应泽辉：做好大家电的售后主要需要做到的是始终从顾客的角度去考虑问题，简单来说就是：1、始终以顾客为中心；
2、不和顾客讲理而是和顾客讲情；
3、若顾客体验和公司制度相违背，以顾客体验为重。
赤兔：你们在2018年获得了赤兔“星客服”评选奖项，各项客服数值都非常优秀。在客服团队管理中，您最重视的一项客服数据是什么？另外，客服平均响应时间和客服答问比这两项数据，您觉得分别在多少才算优秀？
应泽辉：我最重视的指标是询单转化率。我认为平均响应时间在30s内，问答比在140%以上为优秀。
赤兔：根据您的管理经验，定制什么样的绩效和激励方案，才能够更有效地提升客服积极性呢？团队内部有设置小组竞争吗？
赤兔：你们客服团队一般会偏向于选择什么样的团建活动呢？周期大概是怎样呢？
赤兔：第二期赤兔访谈中李子柒旗舰店的王雷提到了客服发展的三个方向：管理、培训、转岗，您认同吗？你们公司的优秀客服的晋升方向是怎样的呢？
四、赤兔使用
赤兔：您对赤兔名品的使用体验如何？有什么建议吗？
应泽辉：一直在使用赤兔，使用体验较好。建议同个顾客的询单人数可以每天不进行重复计算，以及增加指标应答率等。
最后，再次感谢应泽辉在访谈中给我们带来的客服经历和管理经验分享！
欢迎大家在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
