我们有幸邀请到了小天才旗舰店的客服主管郝梅参加访谈。
小天才专注于儿童市场，致力于提供引领儿童时尚潮流的智能产品，陪伴孩子快乐成长，成为儿童向往的领导品牌。
接下来让郝梅给我们分享她的从业经历和客服管理经验。
嘉宾信息
姓名：郝梅店铺：小天才旗舰店
职位：客服主管
爱好：看书、唱歌
一、个人经历
赤兔：您从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
郝梅：从事电商客服行业差不多4年光景。
印象最深的应该是2018年618活动，因为公司出了一款爆品电话手表Y01A，突然的爆量导致各方人力物力不足，而且正逢广东的台风季节，天气也是狂风暴雨。
但最终顺利度过，整个团队都历练成了经历过大风大浪的人，对于以后的任何活动，那都不是事。
二、团队情况
赤兔：你们家的客服男女比例大概是多少呢？客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢？
郝梅：男女比例为1:4，客服团队占整个公司62%（不包含外包客服，仅内部客服），如果有在广东想联谊的可以找我们哦。
赤兔：你们团队现在有在招聘客服吗？招聘的客服有什么特殊的要求吗？
郝梅：一直在招聘客服，主要要求是：
1、认可小天才品牌；
2、为人热情，活泼开朗，有销售激情；
3、理解能力及表达能力较强，打字速度快且能接受早晚班；
4、认真负责，把每一位顾客的诉求都处理好。
三、客服工作
赤兔：针对客服新人和“老人”，为了提高他们的工作效率，你们分别会有什么样的培训方案呢？
郝梅：有以下两点：
1、老人和新人会一起组织案例分享会，主要分享老人的销售技巧和新人在销售过程中遇到的棘手问题，进行总结，所有人一起学习；
2、常规的产品培训以及客服的销售小技巧的培训。
赤兔：在儿童电话手表领域你们有着很高的知名度，您觉得这是否有助于提升你们客服的询单转化呢？在提升客服询单转化成功率方面，你们有没有一些针对性的做法呢？
郝梅：小天才在儿童电话手表行业处于领先地位，能给客服的销售带来不小的助力。
针对转化，主要是做好接待过程中的小细节，学习优秀客服的销售技巧，提升自己的各项响应数据。
赤兔：在客服绩效考核方面，你们主要考核哪几项客服数据项呢？简单阐述一下各自的原因。
郝梅：针对客服绩效考核主要有以下指标：
1、个人销量目标：客服是销售主力，只有客服努力卖货才能为店铺带来更好的销量；
2、响应速度：响应越快处理问题以及接待的顾客会越多，对个人销售目标的达成更有利；
3、转化率：转化率越高，部分付费流量才会带来更大的价值；
4、慢响应人数：慢响应人数越多说明在接待过程中怠慢了很多顾客，避免慢响应人数来提升客服团队的服务能力。
赤兔：根据您的工作经验，定制什么样的绩效方案和激励方案，能够更有效提升客服积极性？
郝梅：想要提升客服积极性其实有多种方法可以采用，例如针对团队进行梯队建设；采取提成制，根据个人数据及平时表现制定提成规则，让数据好的客服与数据差的客服拿到的提成拉开差距，形成团队互相追赶的氛围，等等。
赤兔：询单流失无法避免，那么你们会采用什么方法进行流失订单的召回呢？
郝梅：询单流失的挽回确实很重要，我们通常会采用以下方法，供大家参考：
1、千牛自动催单；
2、客服主动联系已拍下顾客；
3、针对预售的订单进行电话通知。
赤兔：团建活动是繁忙工作之余的调剂，你们客服团队一般会偏向于选择什么样的团建活动？周期大概是怎样呢？
郝梅：淡季会让客服自己三三两两自己组织在广东附近的城市旅游，大概给他们安排出3-4天的样子。
旺季会组织户外活动，例如踩自行车环湖或者聚餐等。
赤兔：很多客服都会慢慢朝运营转型，这直接导致了优秀客服的流失，那么怎么留住这些优秀客服呢？你们公司的优秀客服的晋升方向又是怎样的呢？
郝梅：客服的主要晋升通道就是客服主管、运营、美工、后端管理方向。
店铺的客服主管都是必须先做客服，因为做了客服才会了解消费者，对于很多消费者的诉求才能做出正确的判断。
优秀的客服也可以转为运营，因为做运营必须了解消费者，知道消费者对产品的需求点，才能做好活动，做好创意和文案。
美工主要是简单的换图和PS，消费者更喜欢什么样的图文，对怎样的创意更有兴趣更愿意点击，做客服都会有一定的了解。
后端管理主要是对账及仓库对接，客服工作因为对接端口较多，所以对后端管理工作流程会比较熟悉，换岗也会比较顺利。
总结一句，客服就是战场的兵，当你打仗的能力足够强大之后，就可以退居二线做军师或将军。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
