进入行业3年多，她是如何从电商小白，空降管理，到带领销售团队，从0-1组建团队，搭建培训系统的呢？
赤兔访谈第94期，我们采访了bcl旗舰店客服主管——卢婉莹（婉瑜）。
本期赤兔访谈，我们一起和婉瑜来探讨探讨团队管理上的想法和心得吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 卢婉莹
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第94期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
婉瑜：哈喽~小伙伴们好，我是来自bcl旗舰店的客服主管，大家可以叫我婉瑜，很高兴能有机会跟大家一起探讨团队管理上的想法。
我进入电商行业3年多的时间，也是意外成为了客服主管，因为空降管理以及电商小白的原因，让我很快速进入了边学边做边管理的节奏当中来。
目前负责的bcl品牌主要是做家居清洁剂的，虽然客服团队人数不多，但是我们的小团队每一个人都各司其职，发挥各自的优势。
▲年会团队照
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“客服团队管理的那些事”。你认为什么样的团队可以称为优秀团队呢？
婉瑜：我认为一个优秀的团队是没有定义的，就像一个优秀的人一定是有某些特征才会被称之为“优秀”。
那么团队也是一样，团队里的人都不一样，长短不一，但各自都有各自闪光的特征，而这些特征组合在一起形成了一个“优秀的团队”，做到了1+1＞2的结果，那么一个优秀的团队都会有哪些特征呢。
1、目标明确
团队里的人都在为一个共同目标而努力，每一个人都有自己的明确岗位职责与使命，上下相互配合成为供给。
那么团队目标是多样性的，可以随着团队的发展和实际情况而变化的，不要总是一成不变，一昧追求高业绩。
举例：平时开会时，我们的客管就不能一直强调要多少业绩，而是应该将大目标分解成小目标，有规划有方式的去完成，不同岗位设立不同目标。
2、分工明确
客服的岗位职责与使命，不同公司或者类目，要求自然也会不一样，岗位职责就像田里的水渠，你往哪里引导，水的方向就往哪里走。
服务态度=对岗位的认知；
专业知识=对自己的要求；
耐心处理=对客户的责任。
这三项就是我在培训新客服上岗时引导的客服职责，因为只有你将这三个细节做好了才能为你的业绩加力。
3、相互协同
说到相互协调我们可以怎么样去理解其中的关系呢？就好比市场上的甲方和乙方，为何沟通办事效率会更快呢。
因为他们是供给关系，上下游关系，相互依赖，相互扶持，甲方需要这个成品，把要求给到乙方，乙方按甲方需求把成品如期交付，乙方收到对应报酬。
售前与售后，客服与运营或者公司其他的部门之前都是这样的关系。
沐心：我了解到你们店铺主营的是清洁剂等日用品，针对这一主营产品售前、售后客服人员分配占比是怎样的呢？
婉瑜：我们是售前售后合并的，因为目前客服团队人数不多，基本上售后问题也比较少，集中在售中问题（比如快递异常、收货缺件等）比较简单可以快速处理掉的售后。
基本上售后问题我们都已经有形成一套完善的流程了，客服都是按照流程给客户处理，所以客服的精力都集中在售前接待。遇到一些特别刁难型售后，才会需要我辅助跟进处理。
▲电商部门会议
沐心：现在年轻人都流行躺平这个词，那面对团队中出现躺平现象，你有什么看法和提议呢？
婉瑜：是的，现在很流行“躺平”这个说词，很多年轻人因为受不了职场的压力，便出现了逃避竞争，降低欲望，放弃奋斗的思想。
躺平可以是我们一时的生活态度，在繁忙工作中可以开窗透气的空间，但一定不是我们放弃工作，什么事都不做的伪概念。
轻松的生活还是需要进行消费需要享受，需要充实不单调，如果没办法保证自己基本工作，没有任何热爱，还满足不了生活需求，那这样的躺平也没有了人生意义。
当团队中出现了躺平现象，我们需要先了解，为什么会选择躺平，我认为，主要原因有以下4点。
了解过原因后，就要“对症下药”，针对不同的原因，解决的方式也就不一样。
1、晋升制度
设置晋升道路，可以是纵向的，小组长--售前组长--主管--经理，有上升的方向，明确客服的职业规划。
也可以是横向的，“星级客服”、“新品代言人”、“活动负责人”等等。
有更多跟工作相关的小项目负责人，只有站在这个位置上，才会从这个位置的层面思考问题，那设置更多的机会让客服尝试多种不同的位子去负责做一个事，成长也会快很多。
2、成长机制
人数多的客服团队可以设立师徒制，新人在对自己能力上不肯定或者工作有负面思想的时候，师傅也可以通过沟通来传播正能量，过滤不必要的干扰。
人数少的客服团队可以多设立一些开会主题，让团队的人一起参与，通过写、讲、讨论都是不错的学习方法。
3、不公平待遇
及时疏通团队中的不满，以免怨气积攒导致团队负面情绪太多。了解清楚是否真实存在不公平待遇的现象，或者奖惩制度有问题，对症下药的同时疏导好伙伴的心理，信赖领导才能越干越踏实。
4、天生如此
对于这部分员工，管理者就需要辨别这个人是否能为团队带来创造价值，如果能创造价值，通过晋升、目标激励或者安排徒弟等进行刺激，看看是否会有长进。
但如果不能为团队带来价值，也无法融入团体，那就需要排除，不能影响团队的发展，更不能将就老员工不犯大错就行，任由他不温不火自生自灭。
沐心：现在客服团队整体年轻化，以95后、00后居多。面对年轻化的客服团队，在管理上你有什么心得可以和大家分享吗？
婉瑜：想要带好年轻人团队，首先要管理者自身先融入团队。
身为95后的我觉得，一个团队中氛围很重要，大家能聊到一起，玩到一起。我也经常和客服们一起吐槽刁蛮客户，或者客服们也喜欢分享接待时遇到的搞笑对话。
在团队中没有什么层级感，大家都是一样的，只是分工不同而已，所以在遇到客服犯错时，我也会直接指出，指出并不是因为我是领导我要你怎么做，而是一种分享式，如果是我，我会怎么回复客户更好的感觉。
从管理者身份变成导师身份，从工作上，为人处事上帮助团队的人成长。
沐心：团队管理不恰当容易造成人员流失，这样不利于工作连贯性的开展。你是如何降低人员流失率的呢？
婉瑜：降低人员流失率的措施，我主要集中在以下3点。
1、严格选人
在新人试用期时就要严格挑选，一对一带人，熟悉了解新人的生活背景和工作状态，就可以判断出是否合适团队，是否能长期合作的了。
如果不适合团队的，感觉也是容易离职的人，那我们就要提前筛选好，入门这一关就减少后期培养又离职的概率。
▲部门团建
2、将心比心，以心换心
没有人找工作是为了换工作的，都会希望自己进一个相互友爱，积极乐观的团队，能跟一个有能力有本事，人品好的领导。
客服团队亦是如此，面对客服我们是否也是希望成就他，帮助他成长；遇到客服犯错是否耐心的教导，给属于他的舞台发挥自己的才能，愿意聆听和沟通也很重要。
3、打造高收入榜样
新人在观望期的时候，更多的是看老员工对公司的态度，看老员工是否在这个团队得到回报。
有能力的老员工最好的最直观的体现就是在收入上，比如说，蝉联3个月的销冠，拿到了团队什么奖励，让新人一听就觉得羡慕，想要与优秀同事靠近学习，超越的想法，那么团队中也才会有你争我赶的氛围。
总结下来，一个人想离职的原因必定是要么“没学到”要么“没得到”，那我们管理者在布局整个团队的时候，就要在团队中想办法要大家要么学到，要么得到。
学到亦可以是专业能力，为人处事的本事，也可以是清晰的职业规划，得到亦可以是工作开心不压抑，也可以是付出后丰收奖金的喜悦，那再落地到自身的团队中，想必客服主管们也很清晰知道团队中流失人才的原因了。
沐心：在赤兔交流群中有看到小伙伴提到，团队里有成员出现不服管、不配合。如果你遇到这种情况，会怎么处理呢？
婉瑜：针对团队里有成员出现不服管、不配合的情况，我们可以采取以下3点措施。
1、用制度管人，流程管事
建立一套完善的管理制度，员工做人的制度和做事的流程，大家都严格按照公司的规章制度执行，一切都由制度说了算，即使是管理者本人做错了也要按照规章办。
2、私下沟通，逐个击破
通过第一步的规则操作以后，就会暴露出与规则较劲的人，私下与这些人沟通，跟他们开诚布公地谈谈心，大多数通过交谈会选择和团队合体。
3、建立自己的人才体系
要在队伍里找到能人培养榜样，坦白来讲就是要有能帮你说话的队员，当你的命令遭遇抵触时，能有“心腹”帮你稳住场面，率先表态做榜样，在私下能帮助你宣传正面。
▲部门聚餐
还有想分享一点就是，管理者需要有包容性。
来到团队里，我们要看的是这个人的能力是否能完成组织目标，是否能达成绩效考核，而并不是考他的性格是不是完全服从管理。
有能力又有个性的人，一定有管理他的方法，管理者需要善于去发现，但是没能力又很听话的人，才可能是团队中的毒药。
沐心：客服团队培训不仅可以缓解客服的压力、及时解决问题，还可以使服务标准化，有效提升店铺形象。那么你们是如何进行客服团队培训的呢？
婉瑜：我们培训的主题风格会很多样性，有一种像在外学习报课的感觉，培训主题的预告，演示ppt，讨论分享自己的看法，会后小作业等等来增添形式感、氛围感。
例如我们的产品种类非常多，客服就需要学习各种产品的专业知识，那怎么让培训内容没有那么枯燥呢，我们会采用做实验、同行竞品对比、清洁窍门、知识科普等方式来展现。
每一次培训就30分钟左右，细节的讲一个产品，日积月累的增加新知识点。
平时活动后针对客服聊天质检出的问题，也会专门针对性做培训，提出问题---总结问题---改正方法---检查跟进，细节到话术纠正，严厉执行，那么在下一次开会时就会回顾上一期培训过的问题是否近期还有发生的现象。
沐心：客服工作是否主动积极也是衡量团队氛围的一个因素。你认为可以通过哪些方式来有效提高客服工作主动性和积极性呢？
婉瑜：是的，好的客服自然是有强烈的主动服务，积极态度才行的，不是店铺设置了什么快捷语就对应发什么。
我觉得主动服务应该体现在客服会主动询单，有感情的跟客户沟通达成交易，有售后能站在客户角度，考虑实际提出解决方案。
▲店铺产品展示
那么在培养客服主动服务意识上，我觉得有3点方式可以提高。
1、有共同目标和使命；
2、奖惩制度明确；
3、打造快乐正面的团队氛围。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“客服团队管理”方面，还有什么想给大家分享的吗？
婉瑜：想给大家分享下之前在广州赤兔线下交流会上，陈伟华老师的一段话：管的着力点在于改变人，改变人的态度，改变人的能力；理的着力点在于改变事，改变流程，改变不合理的做法。
这段话对我是很受益匪浅的，我们要从“管人”思想过渡到“育人”。
客服是在服务客户，而我们的岗位是在服务客服，帮助客服更好的完成业绩，定目标定计划。在他们专业能力不足的时候，提供专业知识，处理售后能力不足的时候，想解决方案提供处理流程。
那么我认为管理者的学习能力就非常的重要了，有很多东西大家都不会的时候，作为管理者的我们要第一个带头学习，把它总结下来再分享出去，带领一个团队一起成长。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢婉瑜的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
