赤兔访谈第八期。
我们有幸邀请到了playboy男装旗舰店的客服经理向杜娟参加访谈。
Playboy即花花公子。1986年“花花公子”品牌服饰进入中国市场,二十余年的精心打造,已让中国光大消费者领略了国外品牌的风采。其“时尚、风雅、快乐”的风格已成为现代人士高贵身份的象征。
接下来让我们从访谈中,了解她的从业经历和客服管理经验。
访谈嘉宾
姓名:向杜娟
花名:风花月
店铺:playboy男装旗舰店
职位:客服经理
兴趣爱好:学习,旅游
座右铭:任何问题都有解决的方法,如果解决不了,那就是方法不对
一、个人经历
赤兔:您从事电商客服行业多长时间了呢?从业过程中印象最深的一件事情是什么?
向杜娟:从事电商行业4年多,印象最深的一件事是把一位老顾客发展成了公司员工,有一位从我们开店就一直回购的顾客,认可我们的品牌、服务、质量,从高中买到大学毕业,实习期就来我们公司了。
二、团队情况
赤兔:你们家的客服男女比例大概是多少呢?客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢?
向杜娟:男女比例:1比2。男少女多,因为我们是男装,顾客大都是男性,女生客服在处理纠纷上会有优势。另外,我们家的客服属于营销型,不是纯接待型,会比较注重关联推荐。客服团队人员数量在公司占比15%左右。
赤兔:你们团队现在有在招聘客服吗?对你们团队来说,招聘的客服有什么特殊的要求吗?
向杜娟:有在招聘,主要用于离职人员补充以及优胜劣汰储备,招聘客服要求:大专以上学历,服务意识强,情商高,白羊座、双鱼座女生会优先考虑。
三、客服工作
赤兔:客服培训贯穿了整个客服工作,也是客服自我提升的机会,能简单地分享一下你们是如何进行客服培训的吗?
向杜娟:培训分为以下3块:服务意识培训、产品知识培训、消费者心理学培训。
针对服务意识培训,每天早会我会召集部门的人开会,模拟询单场景,一个扮演刁难者顾客,一个扮演客服对话。客服回复过程中,话术如果不正确,就会及时纠正,并给他优化;
针对产品知识培训,主要是去设计部现场看实物,由设计师讲解培训,让客服更好地掌握产品的特点;
针对消费者心理学培训,我会找一些类似的心理学书籍(例如《王者销售》),早会的时候由客服阅读分享,也会播放得到APP上面的一些优质音频供大家学习,然后由大家交流讨论,最后会布置一个小作业检验学习成果。
培训的效果还是挺不错的,至少店铺DSR,客服服务那一项永远是最高分。
赤兔:作为赤兔的老用户,相信你们对于赤兔名品的使用很有经验,能简单地分享一下你们是如何利用赤兔提高客服服务质量的吗?
向杜娟:参考赤兔里平均响应速度、答问比、回复率设置考核标准,提高服务质量。
具体来说,平均响应速度25S以内,回复率99.5%以上,答问比120%。
平均响应速度标准是越定越高,因为现在的顾客咨询,都是想越快回复他的问题,越觉得你服务好,这个值我每年都会变更,其他两项基本不变。
赤兔:花花公子是服装领域的知名品牌,您觉得这是否有助于提升你们客服的询单转化呢?在提升客服询单转化成功率方面,你们有没有一些针对性的做法呢?
向杜娟:品牌确实会提升询单转化,因为是花花公子旗舰店,顾客更信赖。顾客相信品牌的产品是有保障的,下单也会更放心。
提搞转化的方法如下:询单跟顾客讲解裤子的特点,根据地区、年龄、适用场景等画像推荐合适的服装,然后给到客服不同面值的优惠券去促使成交。
赤兔:大促活动的预热阶段,您认为客服应该如何做才能确保活动开始后达到最好的转化呢?
向杜娟:在我看来,有以下2点是需要做到的:
1、编辑好活动利益点话术,引导收藏加购,承诺大促下单会有一些优先权益,比如会有小礼品相送,优先发货等等;
2、强性预热的只能引导活动开团再拍下,如果能拍下情况下,可以引导平时购买避开物流高峰期间来促成交易。
赤兔:绩效考核一直是各大商家关注的热门话题,能简单分享下你们的绩效考核方案吗?
向杜娟:这是我们的绩效考核方案:
主要考核项都在表中,主要是转化率、回复速度和回复率、连带率(也就是客件数,目前人均1.91),会根据转化率给与适当的提成。如有商品需要拉销量,也会有不固定的额外奖励。
另外,服务态度这一块,我会通过每月质检3次的方式来考核,如果发现有差评的,一个差评会乐捐(扣款)50元,名点好评的,一个奖励1元。
赤兔:团建活动是繁忙工作之余的调剂,你们客服团队一般会偏向于选择什么样的团建活动?周期大概是怎样呢?
向杜娟:我们一般是选择聚餐吹水,或者购买食材自助烧烤,平均3个月1次。
赤兔:很多客服都会慢慢朝运营转型,您觉得客服有哪些发展方向呢?你们公司的优秀客服的晋升方向又是怎样的呢?
向杜娟:发展方向主要是部门管理岗(往上是组长和经理)、运营岗,其它部门如特质符合,本人有意向都可转岗。
就我们团队的情况而言,大部分客服都是选择去运营部学点东西,少部分会选择去其它部门做管理岗。从长远来看,这也是符合客服职业发展的必然选择。
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也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。