赤兔访谈第八期。
我们有幸邀请到了playboy男装旗舰店的客服经理向杜娟参加访谈。
Playboy即花花公子。1986年“花花公子”品牌服饰进入中国市场，二十余年的精心打造，已让中国光大消费者领略了国外品牌的风采。其“时尚、风雅、快乐”的风格已成为现代人士高贵身份的象征。
接下来让我们从访谈中，了解她的从业经历和客服管理经验。
访谈嘉宾
姓名：向杜娟
花名：风花月
店铺：playboy男装旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：学习，旅游
座右铭：任何问题都有解决的方法，如果解决不了，那就是方法不对
一、个人经历
赤兔：您从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
向杜娟：从事电商行业4年多，印象最深的一件事是把一位老顾客发展成了公司员工，有一位从我们开店就一直回购的顾客，认可我们的品牌、服务、质量，从高中买到大学毕业，实习期就来我们公司了。
二、团队情况
赤兔：你们家的客服男女比例大概是多少呢？客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢？
向杜娟：男女比例：1比2。男少女多，因为我们是男装，顾客大都是男性，女生客服在处理纠纷上会有优势。另外，我们家的客服属于营销型，不是纯接待型，会比较注重关联推荐。客服团队人员数量在公司占比15%左右。
赤兔：你们团队现在有在招聘客服吗？对你们团队来说，招聘的客服有什么特殊的要求吗？
向杜娟：有在招聘，主要用于离职人员补充以及优胜劣汰储备，招聘客服要求：大专以上学历，服务意识强，情商高，白羊座、双鱼座女生会优先考虑。
三、客服工作
赤兔：客服培训贯穿了整个客服工作，也是客服自我提升的机会，能简单地分享一下你们是如何进行客服培训的吗？
向杜娟：培训分为以下3块：服务意识培训、产品知识培训、消费者心理学培训。
针对服务意识培训，每天早会我会召集部门的人开会，模拟询单场景，一个扮演刁难者顾客，一个扮演客服对话。客服回复过程中，话术如果不正确，就会及时纠正，并给他优化；
针对产品知识培训，主要是去设计部现场看实物，由设计师讲解培训，让客服更好地掌握产品的特点；
针对消费者心理学培训，我会找一些类似的心理学书籍（例如《王者销售》），早会的时候由客服阅读分享，也会播放得到APP上面的一些优质音频供大家学习，然后由大家交流讨论，最后会布置一个小作业检验学习成果。
培训的效果还是挺不错的，至少店铺DSR，客服服务那一项永远是最高分。
赤兔：作为赤兔的老用户，相信你们对于赤兔名品的使用很有经验，能简单地分享一下你们是如何利用赤兔提高客服服务质量的吗？
向杜娟：参考赤兔里平均响应速度、答问比、回复率设置考核标准，提高服务质量。
具体来说，平均响应速度25S以内，回复率99.5%以上，答问比120%。
平均响应速度标准是越定越高，因为现在的顾客咨询，都是想越快回复他的问题，越觉得你服务好，这个值我每年都会变更，其他两项基本不变。
赤兔：花花公子是服装领域的知名品牌，您觉得这是否有助于提升你们客服的询单转化呢？在提升客服询单转化成功率方面，你们有没有一些针对性的做法呢？
向杜娟：品牌确实会提升询单转化，因为是花花公子旗舰店，顾客更信赖。顾客相信品牌的产品是有保障的，下单也会更放心。
提搞转化的方法如下：询单跟顾客讲解裤子的特点，根据地区、年龄、适用场景等画像推荐合适的服装，然后给到客服不同面值的优惠券去促使成交。
赤兔：大促活动的预热阶段，您认为客服应该如何做才能确保活动开始后达到最好的转化呢？
向杜娟：在我看来，有以下2点是需要做到的：
1、编辑好活动利益点话术，引导收藏加购，承诺大促下单会有一些优先权益，比如会有小礼品相送，优先发货等等；
2、强性预热的只能引导活动开团再拍下，如果能拍下情况下，可以引导平时购买避开物流高峰期间来促成交易。
赤兔：绩效考核一直是各大商家关注的热门话题，能简单分享下你们的绩效考核方案吗？
向杜娟：这是我们的绩效考核方案：
主要考核项都在表中，主要是转化率、回复速度和回复率、连带率（也就是客件数，目前人均1.91），会根据转化率给与适当的提成。如有商品需要拉销量，也会有不固定的额外奖励。
另外，服务态度这一块，我会通过每月质检3次的方式来考核，如果发现有差评的，一个差评会乐捐（扣款）50元，名点好评的，一个奖励1元。
赤兔：团建活动是繁忙工作之余的调剂，你们客服团队一般会偏向于选择什么样的团建活动？周期大概是怎样呢？
向杜娟：我们一般是选择聚餐吹水，或者购买食材自助烧烤，平均3个月1次。
赤兔：很多客服都会慢慢朝运营转型，您觉得客服有哪些发展方向呢？你们公司的优秀客服的晋升方向又是怎样的呢？
向杜娟：发展方向主要是部门管理岗（往上是组长和经理）、运营岗，其它部门如特质符合，本人有意向都可转岗。
就我们团队的情况而言，大部分客服都是选择去运营部学点东西，少部分会选择去其它部门做管理岗。从长远来看，这也是符合客服职业发展的必然选择。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
