本周会员直播的主题是《如何处理严重的客诉问题》，由来自奥克斯海之馨专卖店的部门负责人—梁京（猫二）来为大家分享。
猫二老师从业4年，有超过100人以上客服团队管理经验，曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯等品牌，是客户观察期刊入驻作者，也是阿里百万联盟、京东商家学习中心的认证讲师。
本次课程内容主要包括4部分，分别是什么是严重客诉问题、严重客诉处理不好会有什么后果、如何应对严重的客诉问题、如何复盘严重的客诉问题。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：什么是严重的客诉
首先，我们先来给严重的客诉下一个定义，猫二老师将严重的客诉定义为3点：
1、已经经过售后客服处理，但是仍然没有解决问题、没有获得顾客满意的客诉问题。
2、经过大众传媒的传播，升级到公共领域的会给店铺带来不良曝光的客诉，如微博、抖音、快手等平台的曝光和投诉。
3、可能会给公司造成严重经济损失或者名誉损失的客诉，如涉及工商处罚、违反广告法的处罚。
二：严重客诉处理不好会有什么后果
了解完什么是严重的客诉问题之后，我们再来看看严重客诉处理不好会产生什么样的后果。
1、小问题变成大问题，小赔付变成大赔偿，让公司损失加倍甚至涉及法律纠纷；
2、平台小二介入，判定商家责任，增加纠纷率以及订单赔付（钱、货、指标三失）；
3、给品牌、公司、店铺带来不可逆的口碑伤害，品牌和负面信息绑定，美誉度逐渐下降，影响品牌路人缘。
三：如何应对严重客诉问题
在处理严重的客诉问题时我们要保持良好的心态，情绪上，不要顾客未爆自己先爆，同时要做到冷静又不乏谋略，沉着又不失机智。
那么严重的客诉问题应该如何处理呢？猫二老师将其分为6步。
1、快速定位问题；
2、对照规则，确定责任；
3、风险预估，想清楚最严重的后果能否承受；
4、确定多种补偿方案；
5、和顾客展开沟通；
6、双方确认方案，跟进落实直到问题解决。
1、快速定位问题
我们需要定位顾客遇到什么问题了、他的需求是什么、我们的处理方式是什么、当前处理到哪一步了。
想要定位以上问题，我们可以通过订单聊天记录、订单备注、处理过该工单的售后人员复述等路径来处理，并且这些一个环节都不能少。
2、对照规则，确定责任
在客诉处理中，首先我们要先了解平台规则，包括平台规则总则、发货总则、违规处罚规则等基本的客诉会用到的规则。
规则的熟悉讲究的是日积月累，而不是发生了客诉才去查，因为你脑海中有规则对照，会影响到你的事情责任和后果的判断。
3、风险预估
处理严重客诉一定要做好最坏的打算，这是确定补偿方案之前必须要做的事情。
风险的预估分为2种情况：可以接受最严重的后果、涉及到的赔付金额过大，无法接受。
可以接受最严重的后果：此事最坏的结果无非就是退货退款或者赔偿订单金额，100元以下或者在你可接受范围（1000元以下），那么安抚消费者情绪，尽快引导退货退款解决。
涉及到的赔付金额过大，无法接受：遇到这种情况需要考虑的是想办法控制损失，同时跟上级和运营部门报备这个存在的风险和预估的最严重后果以及你的处理方案。
4、确定多种补偿方案
和售前客服议价一样的逻辑，不要一步到位把所有筹码都给出去，制定3种不同等级的赔付，看顾客的情绪逐步抛出去。
如果顾客比较好商量没有威胁去公域投诉或者品牌方投诉，那么我们可以给予最低的补偿即可。
如果顾客有其他严重的威胁，我们又想息事宁人多一事不如少一事，适当多给补偿，以此类推……
5、和顾客沟通
如果是商家的责任，我们可以装可怜博得顾客的同情，达到不赔或者少赔的目的，但是不要唯唯诺诺，避免职业打假的或者懂行的顾客狮子开大口、漫天要价。
如果不是商家责任，我们也不能不要态度恶劣激发矛盾，哪怕是自己占理，否则矛盾点从具体问题的解决变成所谓的“争一口气”，想一下我们很多顾客说的我就要你们道歉，你们不尊重我，我要找回自己的尊严。
如果对面就是故意来找茬的，我们则更加要做的滴水不漏，避免被“有心”的顾客断章取义拿去投诉或者曝光。
6、双方确认方案，跟进落实直到问题解决
双方协商一致之后，要自己跟进或者安排可以完全信任的跟进到问题结束，不要为以后埋雷。
在这里猫二老师也为我们分享了处理严重客诉问题的技巧。
技巧
四：如何复盘严重客诉
客诉问题的复盘我们只需要思考以下2点：
1、哪一环节没有做好导致这个客诉的产生？
2、哪一个环节没做好导致这个客诉的升级？
