本期，我们邀请到了疯狂小狗旗舰店的业务支持主管王浩参加访谈，带大家去了解它背后的客服团队。
访谈嘉宾
姓名：王浩花名：小狗段誉
店铺：疯狂小狗旗舰店
职位：业务支持主管
兴趣爱好：看电影、打游戏
座右铭：做人嘛，最重要的就是努力喽！
一、个人经历
赤兔：您从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
王浩：工作时间有2年零10个月了。
说起印象最深刻的事，应该是在17年10月份，有个跨部门异动的机会，从原部门A岗可以去新部门的B岗，通过面试后也因表现优异要到了异动晋升的条件，但原部门也面谈承诺只要不异动可以给晋升一级继续做原来的工作。
是继续在原岗位上深耕还是去到新的岗位迎接更多的挑战？
可能很多人会选择待在原业务继续做自己熟悉的东西，有发展的同时会很轻松，但我选择了去到新的岗位做自己完全陌生的东西，后来的个人成长也验证了我的选择是正确的。
在我看来，长期待在自己的舒适区会极大的消磨努力的意志，而不断的给自己压力再去突破困境，有一天回过头会发现，原来你比自己想象的更强大。
二、团队情况
赤兔：能简单地介绍一下你们店铺客服团队的基本情况吗？包括人数、男女比例、分工等等。
王浩：团队150人左右。架构分为客服业务部（猫品项目、狗品项目、多品项目、孵化渠道类）、质培部、数据智能化业务部、CRC。客服分为售前客服、售后客服、综合客服。男女比例大概为4：6。
赤兔：你们团队目前有在招聘客服吗？对于招聘的客服有什么特殊的要求吗？
王浩：在招聘的，我们需要思维敏捷和学习能力强的。售前最好是火象星座（狮子白羊射手），售后最好是处女座的，欢迎处女座小伙伴来撩~
赤兔：你们团队的团建活动通常会是什么样的形式呢？多久会进行一次？
王浩：团建2个月左右一次，一般有户外拓展、轰趴、爬山、滑雪、泡温泉。
三、客服工作
赤兔：客服培训是客服学习提升的重要途径，为了让客服更快地成长，你们会针对哪些内容进行培训呢？
王浩：岗前一般培训模块为：天猫、京东平台规则、客服通用知识、产品知识、宠物类常识、软件操作类。
岗中两块，一块是我们会针对质检抽查中发现的服务个例进行1V1服务培训，一块是抽检中大批量的业务服务痛点由客服培训师进行分级技能培训。都是实时的需求培训。
赤兔：作为赤兔名品的老用户，在使用赤兔名品提高客服的服务质量方面，有什么经验能够给我们分享吗？
王浩：给大家分享以下三点吧：
1、 合理的时段工作量是服务质量的基础保障：通过分析不同时段的接待压力，合理安排人员排班，运用不同班次（各店近10种班次）的调节与店小蜜分流的使用，确保各时段人员接待压力适中。
2、商品推荐分析能一定程度上表征哪些客服是有效推荐商品给到客户的，在提高转化率的同时，能提高客户的关联销售能力。不过目前赤兔还不支持语义分析的意图判定，无法准确的知晓客服推荐是主动还是被动。
3、通过E客服评价分析的数据筛选，客户满意比（低于90%）较差的员工会进行针对性的改善，19年客服团队已整体提升近2个百分点。
赤兔：据我了解，疯狂小狗在宠物类目有不小的名气，那么在提升客服询单转化率上，你们有没有结合“疯狂小狗”这个品牌做一些针对性的优化呢？
王浩：有的。首先转化率的影响因素大致是服务质量和商品性价比两个模块。
我们在服务端口接待客户时，从介绍产品性能阶段加入了品牌从研发、选料、工厂生产一系列的背书，消费者通常因产品的介绍专业、品牌的声誉等因素产生更高的信任度，对客服转化有较高的正向影响。
赤兔：绩效考核一直是各大商家关注的热门话题，能简单分享下你们团队的绩效考核思路吗？
王浩：基本原则：让奋斗者不吃亏，让优秀者多回报。
1、以结果为导向，侧重考核实质性结果指标。如销售额占比、售后满意比等。
2、注重客服可控核心过程考核。如对不同转化率员工进行梯度划分，设定合理的门槛值与目标值，对于长期不能达成门槛的人员施行末位改进+淘汰制（改进期未达成目标则淘汰）。
PS.客服可控核心过程主要取决于客服的服务水平，对应的指标有平均响应时长和转化率等等。
3、将客服服务水平与工作表现纳入考核。通过质检的标准抽检，以细分各场景下不同质检项打分来判定员工服务质量。
赤兔：结合你们公司的实际情况，你认为客服的职业发展可以有哪些方向？你比较倾向于哪一种呢？
王浩：部门内部可以走专业岗，比如二、三、四、五级高技能客服或者转质检、培训、业务支持岗、店小蜜驯养师、客服直播等等。管理岗就是直线上升了。
外部转岗可以走运营岗（运营岗一直都是很受欢迎的岗位），我觉得都不错，看小伙伴的自身特质来匹配。
赤兔：最后，考虑到我们的读者中有不少人也养了宠物狗，那么针对如何选择对的狗粮，你能给出一些有用的建议吗？
王浩：这个问题我相信也是很多狗友比较关注的一点哈。其实大家可以根据自家狗狗的具体情况来选择对应的产品。
例如狗狗的体型、年龄、身体状况等等来进行综合考虑。我们会根据狗狗的不同情况，有专门对应的狗粮。例如贵宾专用、泰迪专用、金毛专用等等，或者美毛专用、壮骨专用等等。
当然如果是买来送人的话，咨询不到对方具体信息，也可以选择一些中大型犬通用狗粮、小型犬通用狗粮哦~
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也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
