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第14期 | bobdoghouse阮小英:《三招,快速做好客服日常团队管理》

本周的会员直播主题为《三招,快速做好客服日常团队管理》,由bobdoghouse旗舰店的客服经理阮小英(元白)老师给我们分享。

元白老师有10年的电商行业从业经验,并有丰富的品牌方(集团公司)工作经验,负责过新零售项目从0-1搭建;电商项目从0-1的组建,擅长项目统筹、团队管理、流程制定及优化。

本期直播内容主要分为以下四点,话不多说,一起看看本期直播回顾吧。
 
 
1、客服管理,管的是什么?
 
很多人对客服管理的认知是错误的,认为客服管理就是管人做事。
 
那么客服管理,管的究竟是什么呢?一起来看看元白老师是怎么说的吧。
 
关于客服管理究竟管什么,元白老师分别介绍了四个方面内容:资源整合、团队搭建、流程制定及灵魂角色。
 

1)资源整合:任何时候都要清晰的认识到人是最重要的核心资源!了解部门权限及业务边界、干系部门的真实需求以及组织对客服团队的期望值。

2)团队搭建:建立适合当前业务阶段的组织架构;核心业务板块有专人负责追踪。

3)流程制定:明确业务目标,围绕目标梳理制定对应的业务流程,建立业务流风险自查体系,清晰认知部门内的业务耗损。

4)灵魂角色:让自己成为团队的灵魂人物,敢于快速决策,承担责任,去掉自己的个人偏好,围绕目标,挖掘团队伙伴的潜能,把合适的人放在合适的位置上。

管理者要清晰认知团队的现状,正确评估各个阶段团队的负载能力。


2、用数据剖析你的客服团队

如何利用数据剖析客服团队的情况呢?我们可以从以下三点来出发。
 
1)分析客服数据表现,其中包括了接待数据的重点指标如接待量、平均响应时间,以及售后数据的重点指标如退款时长、售后满意度等。
 
 
2)做好现有流程的梳理,其中包括了接待标准流程、售后处理流程以及对外对接流程三块内容。
 
3)分析现状存在的因素,例如人效、资损、行业等。
 
所谓人效,即客服团队人员的工作效率。
 
然而因为客服很难主动带来增量,所以售后资损即是考核客服是否专业的核心。
 
同时元白老师认为,客户体验和资损之间需要平衡线,只有在整体的平衡线上,团队才能走的更远。
 
说到行业,每个行业客服数据差异非常大,所以我们应该更关注店铺类目行业的客服数据在整体行业的平均水平。
 
综合人效、资损及行业,即可评估整体团队的现状。
 
 
3、用流程搭建你的分工协同
 
元白老师提到,在搭建分工协同的时候,需要制定适合团队现阶段的分工,围绕目标来做团队分工。
 
用流程搭建分工协同,其内容包括流程制定的标准、常见的分工策略及流程的维护与管理。
 
1)流程制定的标准
 
首先团队需要确定流程的目标,即每个一个业务流程,要达到的目的是什么;其次要明确该业务流程是否存在执行难点;
 
然后再了解子流程的完成时间,即每个环节所需要的完成时间,是否有更快速的替代或备选方案,最后制定业务流程的培训计划。
 
2)常见的分工策略-围绕目标来做团队分工
 
即关注团队重点目标,围绕品牌战略性目标来分解客服业务目标以及各阶段重点指标。
 
了解如要实现目标需要什么条件,明确各阶段的推进步骤及顺序,根据目标来匹配团队规模,根据规模来调整岗位设置。
 
流程搭建完成后,首先需要试运行,从而发现问题,在此基础上再进行校验优化,在优化的过程中形成一个标准的流程,这个过程即是流程的维护与管理
 
除此之外,元白老师也分享了流程维护的原则:

简单易懂,快速上手;
具有较强的可复制性;
嵌入客服的日常作业习惯;
根据各阶段目标来优化校准。
 
 
 
4、用绩效激励你的团队伙伴
 
绩效的目的是在团队中树立标杆,让团队伙伴清楚自己对团队的贡献,清楚自己的优势及劣势。
 
在此,元白老师也给我们分享了三种常用绩效模式:
 
模式一:个人销售额*提成点数*询单转化系数*绩效系数
 
模式二:“固定绩效基数”
 
薪资结构=底薪+(客服绩效基数*绩效系数)
 
模式三:“客服整体团队奖金”
 
薪资结构=底薪+个人分成奖金(团队提成*当月个人贡献比例*个人绩效得分系数)
 
到这里,本期直播回顾内容就结束了,你有什么收获又有什么感受呢?欢迎到公众号后台给我们留言哦。
 
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