没错，正是被誉为“中国电商第一网红”的张大奕。
可能你也是张大奕的粉丝，曾经也被张大奕的微博或是直播种过草。
本期访谈将带领大家去了解张大奕旗下的女装店——吾欢喜的衣橱。
访谈嘉宾
姓名：吴艳超花名：阿超
店铺：吾欢喜的衣橱
职位：客服主管
兴趣爱好：看书、旅游
座右铭：没有最好，只有更好！
PART 1
赤兔：你好，阿超，非常开心你能应邀参加第十三期赤兔访谈。我们都知道张大奕是网络红人出身，拥有众多粉丝，旗下的店铺更是女装店中的佼佼者。那么能给我们简单介绍一下你们店铺和客服团队吗？
吴艳超：目前我们的主要店铺有4个，涉及女装、美妆、内衣、家居，基本涵盖了日常生活所需，给粉丝们提供了一站式购物体验，正如姨妈所说不缺钱不缺德，以分享为准绳赚钱为目的 。
四个店中，规模最大的是女装店，今年正好是开店五周年，品牌名jupe vendue，这是一个以张大奕为中心的私服店铺，可以休闲，可以甜美，也可以个性。坚持实用私服主义的理念，把自己的私服做成大家都能接受的好物。从一丝线开始，一根针、一粒纽扣、一块布都严控品质，把最高性价比的品质带给大家。
我们的女装团队人数有85人左右，男女比例1:2，主要分为：售前团队、售后团队、中差评团队、退款团队、微博客服。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，又有什么比较难忘的经历呢？
吴艳超：在客服行业已经有四年时间了，在这四年里有很多很多难忘的事情。
前年的双十一是给我印象最深的，当时因为客服人手的问题，双十一期间整整两天一夜没有睡觉，每个人都熬成了黑圆圈，一直到流量消退，客服打字打到手抽筋。
当时吃住也都是在公司度过的，公司提供了帐篷和棉被，深夜除了噼里啪啦的键盘声之外还夹杂着些许打鼾的声音。
另外当时和校企合作，我们派了两个同事去驻训，2个人培训160个新人，时间只有十天，可谓是时间紧任务重，平均每天有十多场的培训，基本上是没得休息的。
给他们通话能很明显的听出来他们的沙哑声，当时虽然很难，但是大家都在坚持，满脑子想的都是怎么把双十一撑过去，好在最终结果也尽如人意。
PART 2
赤兔：你们客服团队目前有在招聘客服吗？对于招聘的客服有什么特殊的要求吗？
吴艳超：目前是有在招聘客服的，客服招聘的条件是——大专及以上学历，电子商务相关专业或有过相关经历的优先，思维敏捷，活泼开朗，服务意识强。
赤兔：因为你们店是网红店铺，这会使得商品的转化成交更容易一些吗？购买用户中是否是粉丝居多呢？
吴艳超：我们一般分日常和上新两个阶段，姨妈在上新前后都是会有一些剧透、直播等等，粉丝大都通过姨妈的影响力带动转化，所以在上新阶段转化是相对容易的，上新转化有80%左右。
但是随着粉丝消费也是越来越理性，对品质和服务要求也越来越高，所以客服端口不管是对转化还是服务都提出了更高的要求，我们客服理念就是服务只有起点，满意没有终点！
赤兔：我们的粉丝都非常关注如何更好地使用赤兔名品，那么在使用赤兔名品提高客服的服务质量方面，能给我们分享一些经验吗？
吴艳超：售前和售后客服的关注点有所区别，那就分为两块来讲。
售前团队：多关注一些重点指标，例如响应时间和销售额。另外，慢响应明细、询单流失明细、下单未付款明细等都可以帮助我们查找问题，并有针对性的改进。
售后团队：考核重点是客户满意度，也就是E客服评价分析。售后服务是决定客户是否流失的关键，所以在赤兔里面能够很好的帮助我们分析对我们服务不满意的顾客。我们有针对性的做回访，对产生不满意的问题点汇总，对高频产生的问题点做专项的培训。
PART 3
赤兔：你也知道，绩效考核一直是各大商家的痛点和难点。那么你们在绩效考核上曾遇到过一些什么样的问题呢？又是怎么解决的呢？
吴艳超：在17年我刚到大奕客服团队的时候，其实就遇到了一个最大的问题，客服kpi存在一个吃大锅饭的情况，大家的绩效都相差无几。
不管是能力高的还是能力低的在绩效上都没有得到体现，导致客服懒散、积极性差，相对比较安逸。
针对这个问题我们做了两个动作，第一，取消客服p等级，拒绝躺在底薪上混日子；第二，制定一套新的绩效，我们采用的是排名制，根据当月的kpi得分来定当月的底薪和绩效。
马斯洛需求层次中提到过当一个人的安全环境即将要打破的时候，人们往往表现出来的内驱力是最强的，鉴于当时的情况，我们大胆的做了尝试，最终的结果还是令人欣慰的。
其实当时最担心的一个问题就是人员会大规模的流失，第一个月新绩效发下来的时候面对巨大的差距，大家更多的还是在反思，分析自己的不足。作为管理者最应该做的就是帮助他们查缺补漏，正好也为我们下一步培训体系的建立做了一个很好的开端。
赤兔：针对如何做好一个科学的绩效考核方案，能给其他的商家小伙伴分享一些经验吗？
吴艳超：目前我们的考核基于三个层面：个人数据、行为、团队目标。
我认为绩效考核要从个人和团队两个维度去思考，最终的目的是提高全员及团队的绩效能力从而确保部门的目标达成。
在这里把下面的“三cai”分享给大家。
1、裁：淘汰掉胜任力低绩效低的员工；
2、财：制定可衡量的、可达到的目标做激励（SMART原则），激发员工自驱力；
3、才：培养人才，稳定人才，给予晋升机会。
在店铺不同时期会遇到不同的问题，没有最好的绩效考核方案，只有最适合自己的。
赤兔：本期访谈到这里就结束了，再次感谢阿超能够接受我们的邀请给大家分享自己的客服工作经验，让我们在对吾欢喜的衣橱有了更多了解的同时，也收获了客服工作上的干货。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
