来伊份是国内休闲食品行业的先行者和践行者，一直专注于为消费者提供美味、健康的休闲食品和便捷、愉悦的一站式购物体验。
这个巨大的零食王国背后又有怎样的一群客服在默默地付出呢？
访谈嘉宾
姓名：严文婷花名：兔子
店铺：来伊份官方旗舰店
职位：客服经理（电商&APP）
兴趣爱好：看电影，旅游
座右铭：成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验
一、初识来伊份
赤兔：你好，兔子，非常开心能邀请到你参加第十五期赤兔访谈。首先，我们想要多了解一下你们的店铺和客服团队，能给我们介绍一下吗？
严文婷：1999年，这是来伊份两位创始人施永雷和郁瑞芬的创业起点，夫妻二人经营冰激凌生意赚到人生第一桶金，继而接触炒货行业。
18年来从一家家门店做起，一路带领来伊份发展成为今日的“主板零食第一股”，建立起一个坐拥近2700家门店和全渠道逾2700万会员的零食王国。因这份事业的源起是一份甜蜜的爱之硕果，来伊份自成立之日起，始终坚持为消费者提供安全、健康、有爱的零食。
我们来伊份官方旗舰店客服团队目前共有51人，其中售前24人，售后27人，男女比例1：3，小哥哥们很幸福哦。
为了更好地做好服务工作和提升顾客体验度，我们在售前提升转化率客单价的同时，售后又分成在线组、退款组、发票&评价组、质检组、工单组等，通过细化分工来大幅度提升服务效率。
（售前团队）
（售后团队）
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
严文婷：从大学毕业后进入了电商客服领域，转瞬间从事客服岗位已有8年了。起初因为性格比较开朗外向，热爱与形形色色的顾客打交道，对解决各种各样的复杂问题抱有很高的工作热情。
随着阅历的丰富，客服经验和技巧的不断提升，慢慢形成了自己的一套兼具实际操作性和行业前瞻性的服务理念，并且非常乐于向更多的小伙伴分享自己的经验和教训，于是慢慢升华到了客服管理、培训、CRM等工作领域。
在与小伙伴们不断成长的过程中，难忘、激动、满足、自责等难忘的经历数不胜数，如果说最激动也是最自豪的经历，那应该就是每年的双十一大促吧。
作为快消品行业的优秀企业，对比竞赛非常激烈，而我们客服团队不仅要与同行竞赛，更要不断突破自我，于是每年的双十一大促我们会内部分小组竞赛，每小时汇报对比各小组客服数据，不断激励自己与同伴们更进一步。
每当活动尘埃落定，很多小伙伴们都会因激动、失落、自责而流下眼泪。无论结果如何，我们为自己这24小时的付出和突破感到自豪，竞争虽残酷，但是最大的敌人永远是自己，不逼自己一下怎么知道自己有多厉害呢？他们真的很棒！
二、走近客服工作
赤兔：客服培训一直都是客服工作中的重要版块，针对客服新人和老人你们都有哪些培训内容呢？
严文婷：其实在我的概念里，客服这个行业是不能简单的以从业时间长短来定义服务能力的，关键要看其自身是如何理解“服务”这个概念的。
新人满腔热情，学习接受能力强，对待客户积极主动；老人经验丰富，火眼金睛，处理复杂问题游刃有余。
因此我们客服的培训都是针对各自的短板，例如新人主要培训产品知识、软件操作、升级投诉的敏锐感，并每周有固定的老员工进行辅导沟通，了解情况分享经验。
老员工主要培训制表分析能力、带教和管理能力，每月分享新人的情况困难点和亮点，逐步从授之以鱼提升为授之以渔。另外就是培养同事们对“服务”理解的境界，找到每个人提升服务能力的关键所在。
赤兔：在零食类目竞争激烈的环境下，差异化显得尤为重要，在产品和客服服务方面，你们是怎么样打造差异化的呢？
严文婷：产品和客服的差异化归根结底还是为了个更好的满足客户的需求，而对自身的工作内容进行细化，将千篇一律的回复变为个性化定制都是我们服务的内容。
我们始终在为提升客服体验度而不断努力，根据客户年龄、性别、行业来推荐相对应的产品，例如分析制作营养成分表、全年时令规划表等，以不同人群、季节、节日进行宣传推荐，摒弃盲目销售，从心为客户考虑，真正做到本质上的差异化服务。
如同我们董事长经常说的，要让顾客点入我们客服进行咨询时，如同回到家一样！像对待家人一样仔细聆听细心回答，用心用爱满足客户需求。
无论售前售后都要换位思考来解决问题。我们来伊份客服的理念就是“哪有什么服务，只有做人”，只要我们用心，客户一样会用心接受我们。
赤兔：在客服团队的发展过程中想必也遇到过一些棘手的问题，能针对某个客服管理问题给我们分享一下当时的情况吗？
严文婷：客服团队解决问题的过程，就是我们成长的过程。团队的建设、分工、流程、考核等要素已经趋于成熟，所以在日常工作中遇到的一些非常态咨询、投诉等状况，就变成了看似“永远也解决不完的棘手问题”。
举一个比较典型的例子，有这样一位顾客，咨询来伊份在线售后客服，让客服将已购买的产品快递拦截下来，表示不再需要了。察觉异常后，客服便小心翼翼地询问其原因，是觉得快递较慢或者我们的服务工作哪里做的不够好。看似正常的话术却让后面的事变成了暴风骤雨。客户的情绪突然激动起来，要求拦截、退货、退款、赔偿等，同时表示将通过自媒体等途径对我品牌进行控诉，但始终没有说出这些诉求的原因。客服人员顿时一筹莫展。
正是这些非正常的服务过程消耗了我们大量的精力，我们无法通过正常的话术、既定的流程去满足这类诉求，于是我们在管理措施中增加了舆情监控上报机制。
客服工作者的阅历和经验各有不同，某个客服无法妥善解决的棘手问题，对于其他同事有可能早已是司空见惯习以为常的小问题。根据不同敏感度的划分，充分利用整个团队的经验教训，便可以妥善解决很多突发状况。
赤兔：这个机制听起来不错，那后面是怎么处理的呢？
严文婷：继续分享刚才的案例，经过敏感度平行沟通，我们团队初步判断另有隐情，当即决定用心探寻客户内心真正的诉求，本着像家人一样对待客户的理念，客服工作人员与客户像朋友一样聊了整整1小时，客户终于吐露心声，“女朋友刚刚与我分手了，没人会帮我签收快递了，而且快递预留的电话是女朋友的，不想让她再为我操心了”。
找到了真正的诉求，我们决定“冒险”去为客户找到最好的解决方案。当天在客户同意的情况下，我们拿起了私人手机给其女朋友打了电话，告诉她这个特殊的售后服务经过。原来其女朋友也为分手而感到后悔，双方都依旧很爱对方，只是一时冲动，碍于情面落得这个结果。
而另一边的客户始终焦急的询问客服的消息，最后其女朋友要求不要拦截快递，并回家帮客户签收了快递，最终两人重归于好，向我们来伊份的客服人员表达了歉意和谢意。
解决棘手问题的方式有很多，我们可以按照工作流程简单的拒绝不合理诉求，也可以为了提升客户体验度去满足一些客户的诉求，但探寻客户内心的想法，让客户得到真正想要的满足，才是我们一直在用心做的事情。
其实像这样看起来棘手的问题对于客服来说真的是家常便饭，舆情监控上报机制有效的解决了突发状况，也起到了分享经验共同成长的培训功效。
三、聊聊绩效考核
赤兔：绩效考核一直是客服管理中的痛点，也是大家关注的热点。在你们团队发展的过程中，绩效考核上出现过什么问题，又是如何解决的呢？
严文婷：在客服行业中，个人销售指标可以说是公认的难题。客服是否应该担负个人销售指标？个人销售指标如何制定才合理？不同的企业有着不同的应对方法。
被动销售、静默下单、无法精确预估的活动接待人数、早晚班设置的合理性等，太多的难点摆在客服的绩效考核面前。
但我始终认为，在当前电商企业经营模式已经非常成熟的局面下，客服的服务和销售一定是未来电商企业发展突破的重点领域，因此如何利用绩效考核手段来引导客服人员成为未来客户管理维护和销售业绩增长的突破口，也成为我思考的重中之重。
当我在正向思维想一筹莫展的时候，意识到可以通过反向思维走解决这个难题，通过倒推整体销售目标、总接待人数、客服平均转化率、客单价等要素的公式来计算出一位客服当月需要达到的销售指标，再合理分配绩效奖励等，便解决了这个难题。
赤兔：就如何设计一个合理的绩效考核方案而言，能给我们分享一些建议吗？
严文婷：大多考核都以100分为目的，我觉得120分其实更为合理。售前与售后有着不同职责和需求，行业指标、培训效果、个人能力等，都应该作为考核的内容。
目标考核制定的最终目的，是为了让公司、让团队、让自己创造更大利益，30%对比上月个人目标（转化率、客单价等）、70%遵循行业目标（转化率、客单价、首响等）、20%团队凝聚力目标（上级打分）将会使绩效考核方案发挥最大的引导、激励功效。
心在一起才叫团队，我们不仅要用爱服务客户，同样要用爱来温暖我们身边的每位同仁！
赤兔：以上的分享真的很精彩，干货多多，相信对客服从业人员会有所帮助。篇幅有限，本期访谈到这里就结束了，再次感谢兔子能够接受我们的邀请给大家分享自己的客服工作经验。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
