猫太子访谈：好玩有趣又顾全大局，团队激励方法需要灵活多变

猫太子是广州优象文化用品有限公司旗下品牌，以“教育是给孩子美好的礼物”为品牌理念，专注于青少年学习用品、中国传统文化产品等的研发设计，倡导孩子健康学习，致力于打造学习文具的领先品牌。

本期访谈邀请的是猫太子数码旗舰店的客服总监杨婷。从业10年、从事客服管理工作7年的她，对于客服工作可以说是经验丰富。访谈中我们聊到了客服工作的方方面面，相信你也能从中有所感悟。

杨婷：我所在的公司优象集团，成立于2009年，总部设于广州，是一家集产品研发、品牌运营、销售服务、物流仓储、生产为一体的全生态型集团。

公司旗下拥有多个子品牌，主营产品有婴幼儿早教用品、儿童学生文化用品、成人文化用品等相关文化产品。其中猫太子预防近视系列产品在市场广受欢迎，现已发展成为行业内的领先标杆品牌。

“猫太子，我的学习好伙伴”是猫太子的品牌理念，我们致力于青少年健康学习用品的研发设计、生产与销售。

杨婷：我进入电商行业已将近10年，从事客服管理工作7年多了。去年某天一个客服截图出来说在用表情包催付时，遇到一个客户斗表情包结果斗得转化了，这件事让我印象特别深，证明我们的客户群体发生了变化。

虽然都是父母，但他们的思想，购物行为也和我们过往认知的80后不同，心态更偏向年轻化的客户群我们要怎么抓住他们的心（钱包），开始让我开始有了更深层的认知和思考。

杨婷：我日常就是在对接各大品牌事业部、供应链、仓储物流、研发部、平台小二、合作的软件公司等，将客服在服务过程中遇到的客户及市场需求与各部门开会反馈，再跟进各项的解决结果。

在这过程中每解决一个问题，都能提升客户对产品、对服务的满意认可度，起到一个推进作用；对内的话是不断在思考如何再提升服务、转化、响应等客户体验的数据，在公司的商学院不定期的培训开课，培养客服团队的中层管理人员，优化组织架构，根据公司的战略规划去做整个客服服务的规划等等。

杨婷：我们春节期间就开始在家办公，到3月7日全部人员才回到公司办公。疫情最严重时，学生都在家上网课，我们也迎来了极具考验的2个月。

首先接待量同比去年有超过300%的爆发，大多是售前咨询，然后就是湖北等封城地区的咨询，一个客服日均接待量去到了1000+，这完全超出了我们的最大承接量。

发现情况后马上调动其他人员协助，设置加班奖励，延长客服工作时长，少排休息，休不完的后面再补休；其次让训练师重点优化客户问题的识别率和话术，在人手不足的情况下我们马上安排了线上面试。通过面试的客服只要家里具备办公条件的，由专人线上培训然后上岗。

那段时间就连我也上一线分担客服们的接待压力。最终不但保证到了转化率、响应时间等KPI指标数据，还更优于设定的目标值！

杨婷：首次响应时间是指买家联系客服，客服第一次人工回复买家的消息所用的时间。自动回复不算，系统会自动过滤。

首次响应这个指标作为在线咨询在关键因素却被很多商家忽视。客户进来咨询时，客服的首次及时响应可以及时留住客户。同时首次响应时间对咨询转化率和满意度的影响很大，而且在搜索权重中包含了服务质量得分，其中服务质量分里有首响的一部份。

我们团队当前均值是0.33s~1s内，各商家情况不同，建议可以参考赤兔—一目了然—首页里的经验数据，作为恒量自己与优秀商家的差距。

杨婷：之前也有人问我这个问题，我觉得比较难一次性的把我们所有的培训说完，因为客服的培训是有针对性的，团队哪块不足培哪块，当然也要形成流程和制度，有一套可传承留下来的经验才是最好的。

我们的培训形式各种各样，客服部标准化的培训有新员工系列培训课程，技能型的培训不定期也有开展，如高转技巧、FAB话术、产品PK比赛、客户行为分析等。由于这些技能型的会随着平台规则，客户群体变化而变化，所以技巧这块的知识，我要求中层管理者不断的学习和提升，与时俱进的去优化，然后每周都会有优秀案例分析。

如果接待量太大则会另行安排，但优秀案例一定是要组织大家学习的。也会安排优秀的“老客服”对“新客服”进行坐谈分享会以便大家更好的了解工作和融入团队，质检出来差的服务案例，则是主管要去帮带的重点项目等等。

杨婷：就客服的考核核心指标来说，大部分的商家都应该是一样的。例如售前我们会考核团队业绩完成率、个人业绩完成率、转化率、首响、均响、客户满意度、服务质量这几项。

区别主要在于每个人管理风格不同、行业不同，会有所差别。我会根据公司的战略目标设定好全年的各项目标，指标细化到下面每个客服时，各小组成员会一起讨论目标值的合理性及挑战项、困难点。

困难的地方团队在执行KPI的过程中会想办法去解决，如果觉得有需要调整的地方会在制定之初就修改，但方案一经确认就不能再调整了，因为目标是用来冲刺的不是用来修改的。

这样每个人都会特别关注个人KPI指标，以及达成情况，大家共同参与目标制定，才会想尽办法去达成，作为管理者目的也就达到了：利用绩效让大家保持工作的热情和动力。

杨婷：作为管理者，首先要知道自己要打造一支怎样的团队，那么在招聘的时候要结合人物的性格和能力去补充。

激励不一定要按月奖励，总有一些按天表现优秀但月均值数据不好的，那我们有设置天奖励，达到当天目标的就会有不同阶段的奖励，比如基本目标，标准目标，挑战目标等。

杨婷：客服确实是最怕得不到成长，我们除了部门内部各式各样的培训，每场培训后都会有考试，试题讲解，再通过质检查看本次培训是否对客服的工作能力有提升。这样闭环的培训才是有效的。

我也会让他们外出学习培训，我觉得适合的课程会选择让一部份人外出学习，然后回来分享给大家，同时会找一些线上课程安排学习，所有的学习结束后都要总结和分享的。有时发现行业讯息或不错的经验微文会转发给大家去了解，然后大家会在微信群上讨论互动。

我们公司也有商学院，愿意学习的客服总能获得很多机会去成长。

杨婷：我们当前的转化率在65%左右，同比去年上涨了35.5%，在经验数据上看优于同行优秀商家。

杨婷：最关键的几个点是客服的响应时间，这最直接影响客户第一印象的。

然后是产品的专业度，如果客户问的问题都答不上，或答得不专业的话，不单是对客服能力印象分打了折，对店铺产品下单欲望也直接大打折扣。

尊重客户，有同理心，换位思考，禁止直接say no拒绝客户等。

杨婷：我们采取了下面的一些方法，供大家参考：

1、经常组织客服小组分析客户购物心理和行为，做针对性的话术推荐；

2、即使是做一条话术，也有要求的，如何更能打动客户，比如FAB话术；

3、把机器人训练得更像“人”；

4、要求客服要主动多问，主动了解客户的痛点，才能把我们的卖点更好的展示给客户，从而促成下单；

5、与运营团队紧密结合，多反馈问题，完善存在转化的难点，共同提升；

6、研究产品，使用市场产品的功能特性。我们也会研究竞品，但这只能做到知已知彼，想要百战百胜，还得了解客户买这款产品回去是在什么地方、什么场景、希望有什么的结果。

所以我们的客服还会了解矫正器使用场景的学习桌，现在我们的客服团队基本把全网的学习桌都做过分析，一推一个准，也更贴合买家实际情况，转化高了，退换率也特别的低。

杨婷：做客服的都知道，催单、催付对转化提升非常重要，很多商家也分享过技巧和心得，但我要提醒大家注意的一点是建议客服们还是要了解客户的行为和心态，客户不说话的这30秒在干嘛？1分钟在干嘛？这样才能做到更精准的催单成功率。

在提问话术上一定不要用封闭式的提问方式，比如：亲还在吗，考虑得怎么样了呢？这是给客户一个直接拒绝你的机会，大多客户会说：我再看看，或者直接已读不回复。

撩客户一定要采取开放式选择式的提问方式，比如：亲您觉得刚推荐您的A和B哪个更适合孩子使用呢？通常客户心里有痛点的，会告诉你AB可能都不适合，具体情况是...或者他会说出心里需求的那款，这时候你已经获得了客户的痛点，就已经成功了一半，可以做下一步了。

生活不易，客服更不易，所以才更需努力！

也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。