应广大客服小伙伴的要求，本期访谈邀请到了阿芙官方旗舰店的客服部经理田春，人称春哥。春哥从事电商行业已经10年，与阿芙结缘也有8年，相信她的访谈能让你对阿芙以及对客服工作有更多的了解。
访谈人物
姓名：田春花名：春哥
店铺：阿芙官方旗舰店
职位：客服部经理
兴趣爱好：购物，吃货
座右铭：努力不一定有好结果，但不努力就一定没有结果
一、初识阿芙
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第48期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
春哥：AFU阿芙，源自古希腊神话中“爱与美的女神——APHRODITE”之名（到罗马神话时期，即“维纳斯VENUS”），化身为中国精油界的领导品牌，亦是护肤品全球合作之典范。
其品牌核心价值，是捍卫精油行业的秘密——“得花材者得天下”。20年升级了品牌LOGO和Slogan：“阿芙就是精油，就是植物的力量”。只和全球著名产地的庄园合作，长期契约种植。
阿芙率先将精油色谱图呈献给顾客，即植物的唯一DNA图谱，以证明阿芙精油从田间种植到入瓶灌装，皆血统清晰，品质纯正。
阿芙品牌客服团队目前有70人左右，男女比例1:9，分服务前台（全平台接待，智能团队）；服务中台（质培能力中台输出）；服务后台三大板块（审单/工单，退款，消费者VOC）。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有没有什么人或者事令你难忘的？
春哥：从事客服行业已经10年了，12年和阿芙结缘，也有8年的时间。
在这8年里经历了太多太多，难忘的事情也超级多，给大家分享个刚加入阿芙时的案例吧，正是这种美好触动了我，满满的感动，热泪盈眶。
这是一个来自客服MM值大夜班的真实案例。
一天上大夜遇到的男买家，是客诉不满意赠品，道歉安抚解释并说明下次多送之后冷静了。然后开始问我精油使用方法，问了好久，出于礼貌他突然问我几点睡觉他会不会耽误我，我说到早上9点他说那放心了。
他属于晚上兴奋的，刚好陪陪我。然后开始给我讲一些他生活圈的事情，他去各个地方的见闻，他感情中的困顿，知道我比他小之后，开始给我说一些他觉得对的生活观念，聊着聊着就到早上5点。
他说抗不住了陪不了我了，说刚才跟我一边聊天边画画，为我画了一幅画，发我之后我一直惊叹太美了从心底有种感动，他说我们的产品和服务一直在带给他惊喜，自己也真的不相信能跟卖家旺旺客服能聊这么久，真的很庆幸还有这种彼此陌生却彼此信任的事发生在他身上。
凌晨5点这段话再加幅那么美的画，泪眼盈眶阿，这不正就是阿芙追求的和买家之同最完美的关系么，虽然没有像大家跟买家之间的情骂俏，但对我来说却映像深刻，看到画就会想到这种美好。(煽情结束，和我一起看看这些画吧)
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
春哥：我平时的工作主要包含下面这三个方面。
常规：人员/绩效管理，跟踪服务流做好问题闭环；
规划：人才梯队搭建，内部流程梳理沉淀；
协同：跨部门对接，消费者VOC还原顾客原声，逆向推动相关部门优化工作流，平台交流获取最新资讯。
赤兔：阿芙是大家熟悉的精油品牌，你觉得阿芙的品牌调性是怎么样的？这对于你们的客服接待产生了什么影响？
春哥：阿芙就是精油，就是植物的力量；和全球著名产地的庄园合作，从田间种植到入瓶灌装，皆血统清晰，品质纯正；希望给消费者带来自然、科学、力量，以及更年轻化的形象～
对于接待客服的专业技能要求高，要懂芳疗和皮肤结构，需要给顾客提供专业的肌肤问题解决方案，为顾客创造惊喜与感动（和顾客之间像闺蜜一样沟通交流）。
赤兔：大家多少都会遇到疫情期间招聘难的问题，你有什么好的建议吗？
春哥：这次的疫情对于我们的基础岗位没有太大的影响，公司HR也会积极的邀约在线面试，当然对比现场沟通面试效果是要差一些。
在疫情期作为管理，更要思考如何确保一线接待的服务质量和数据保障；建议大家多使用智能工具，例如：实时数据监控，对于远程管理也会奏效；开启店小蜜，简单重复的工作可以交给智能服务，利用AG、码栈等缓解售后基础工作，那么人工就要做更有价值的服务闭环工作。
▲ 每年的色彩周活动
赤兔：客服培训是最基础的客服工作之一，可以给我们分享一下你们团队的客服培训方案吗？
春哥：我们会根据人员的分层来定制培训内容。新员工采用老带新经验教授，老员工采用内部业务相关分享或培训。
对于新员工来说，我们有7天定制化入职培训内容，例如，皮肤知识，产品知识，服务流程，系统操作等内容。由专业的芳疗师授课和结果验收，确保输送给业务端时，能够做好服务承接，常见问题处理等。
对于老员工来说，重点在技能和能力培训，例如：服务ABC类服务等级进阶、沟通能力、数据分析能力等。
赤兔：你们团队也会通过一些其他途径或方式帮助客服学习提升吗？
春哥：各工作板块会有不定期的读书分享，技能分享等让大家一起学习交流；同时也会借助一些平台的直播和线上课程学习，组织商家交流。
赤兔：客服质检是我们一直在谈论的话题，重要性就不需要再强调了。你们团队目前的质检方式是怎么样的？
春哥：目前采用数智化结合的方式，现阶段我们使用天猫平台工具质培小蜜；基础流程的部分交给智能工具实现质检；灵活的服务部分交给人工实现质检。
两种方式并行，高效输出结果，现场管理可以快速响应改进方案。
赤兔：你们在老用户维护上都做了哪些工作？这是否带来了明显的效果呢？
春哥：日常维护利用平台工具”专属客服”用户分层服务接待，专属客户有对应的客服1V1接待，并定期做专属权益触达；老客户所在的粉丝群也会有不定期的福利发放。
店铺会员制维护，每个月固定会员日专属福利，新产品试用、积分兑换、大额专享券、生日权益等。
▲ 双十一分组
除了这些，如果你是阿芙的老客，在收到包裹时会发现有惊喜的包裹礼。
每年店庆超级福利，今年买多少明年送多少，自开店到现在已有11年，我们依然在继续。
连续两年双11为老客开启信任购（付定金提前发货），满满的爱与信任。
三、聊聊绩效考核
赤兔：一套合理的绩效考核方案对一个客服团队尤为重要，毕竟这关系到每一个客服的切身利益。首先，可以分享一下你们的绩效考核思路吗？
春哥：可以参考SMART原则，根据不同的人做针对性的绩效考核；
1、具体：根据客服能力分层，与同期对比，给出具体的指标和要求；
2、可衡量：使用什么标准来衡量？
3、一致性：目标和方向需要与上级确认，与下级达成一致；
4、现实的：要评估设定的考核目标是否可实现，是否有挑战性；
5、时限：实现目标的期限，便于做过程跟进及结果验收。
赤兔：了解了你们的考核思路之后，再给我们说说具体的考核方案吧。
春哥：绩效考核方案并非一成不变，要分时段和人，做不同的方案。
常见的考核项目：转化率，客单价，销售额，品类销售占比，退款率；响应时间，回复率，问答比，服务好评，负评率，服务综评（多维度质检合格率）等。
按人员分层可以进行有针对性的划分。新员工阶段，服务数据的权重要更大一些，培养员工的服务意识，给她们成长提升的空间，相反销售指标的权重就弱化一些，有了递进的过程；
▲ 客服内部分享
到了稳定阶段，服务只是前提，相对而言销售指标的权重会根据能力变化做调整。
按日常or大促期划分，大促期的考核需要单独做，重点侧重销售指标，同时需要配备激励方案，例销售额，转化率，客单价等，可以搞时段性增长TOP，周期性TOP，这里重点考虑的是客服人员的激情度如何保持问题。
总的来说，服务是基石，要把基础打好，销售只是结果的呈现。
赤兔：在绩效考核上，你觉得最容易陷入的误区是什么？
春哥：其实误区会发生主要是没有结合当下的实际情况为前提考虑。比如上面说的，要考虑人员情况，活动排期与力度，都需要做综合的考虑。
总之不要太贪，如果什么都考核反而什么都得不到。
赤兔：关于绩效考核，你还有什么想要分享的吗？
春哥：其实做管理最基础的是会管事儿，管理者不能一味的通过绩效考核的工具推动进度和验收结果。
我个人认为管理的难点是管人，在这个过程中会发生诸多的变数，那绩效考核就要随着情况发展做出及时的修正；这个过程需持续复盘才可能达到当初定下的目标结果。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢春哥的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
