“我们不想局限自己，不想给自己贴标签，我们想去探索、创造，无限延展自己的边界。”——玛丽黛佳
访谈嘉宾
姓名：王运筹
店铺：玛丽黛佳官方旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：兴趣广泛，爱好看书
座右铭：越努力越幸运！
一、初识玛丽黛佳
赤兔：你好，运筹，非常开心能邀请到你参加第十六期赤兔访谈。玛丽黛佳作为一个年轻的品牌，有很多人听过也有不少人不太了解，首先能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
王运筹：今年是我们玛丽黛佳旗舰店成立后的第10年，很幸运我们一直在不断前行、不断发展。
我们玛丽黛佳品牌创使人晓红姐带我们立下了“让天下没有难画的妆”的使命，我们不是为了生产产品、销售产品，我们是为了让消费者通过使用我们的产品变得更美，是为了把化妆这个事情变得更简单、更容易，我们会坚持朝这个方向一直走下去。
目前客服团队集合六个业务模块：售前服务业务，客服直播业务，售后服务业务（售后又包含后台工单、补发与查件、退货拆件、数据维护等），评价管理业务，淘宝群运营业务，店小蜜机器人“饲养”业务。
整个团队人员有售前25人、售后10人+售后主管1人、售中3人、店小蜜训练师2人，加上我共42人。男女比例大约1：3（团队的小哥哥们可是应我们小姐姐的要求很辛苦找来的）。
我们一直强调一站式服务，2013年下半年开始我们就一直在淡化整个售前售后工作边界，“用户思维”、“顾客导向”、“服务第一”是我们聚焦重点。
“我们不想局限自己，不想给自己贴标签，我们想去探索、创造，无限延展自己的边界。”
（团队风采）
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
王运筹：2012年大学毕业之后，辗转之间，在2013年3月1号进入玛丽黛佳之后，一直从事玛丽黛佳旗舰店客服的工作，已经整整6年了。
没日没夜的加班之间，也见证玛丽黛佳旗舰店从微末之间快速成长，且在2017年成长成为整个彩妆行业的NO.1，当然我们也经历了2018年下半年到现在的滞涨危机，我们服务之路也在一步步探索中。
最难忘的经历也就是每年双11当天，一年刷新一年自己连续加班时间（不眠的记录），36小时不眠是常态化的双11，最长记录是长达42小时，看着数字每一分钟以百万记录的刷新时，肾上腺像打了鸡血一样，完全都忘记自己还需要睡眠这个事情。
二、走近客服工作
赤兔：618刚刚过去，面对这种活动，想必你们已经是轻车熟路。为了保证活动效果和用户体验，你们做了哪些准备工作呢？有没有出现什么突发情况？
王运筹：每次大促活动对我们来说，算是轻车熟路了，这可能是成熟团队的标志之一，遇事不惊不讶，因为“服务第一”永久是我们聚焦的重点。从活动话术、售前培训、店小蜜机器人准备、当天售后人员安排，以及应急方案的策划，所有的一切就是让客户买东西无忧甚至要爽。
赤兔：彩妆领域的竞争非常激烈，那么差异化就显得尤为重要，在产品或者客服服务上，你们是怎么打造差异化的呢？
王运筹：说到这我们又不得不重提我们的聚集点：“用户思维”、“顾客导向”、“服务第一”，我们的服务的差异化更多体现在服务细节上，从初次相识-产品推荐-下单付款，这个并不是我们服务的完结点，而这只是一个开始。
我们所有客服会为客人主动提供跟踪物流服务保障货物签收无误，并在签收前还会温馨提示产品使用方法，注意事项以免出现不会使用或是使用不当的情况。除此之外，定期与客户斗图、上新或活动提前通知、专属服务等个性化维护。
赤兔：客服工作往往伴随着高强度、高压力，尤其是活动来临的时候，你们会通过什么方式为客服减压呢？
王运筹：我们的服务宗旨是让客户“爽”，而我的宗旨就是让员工“爽”，我们团队一直提倡快乐工作法。
从日常工作氛围到日常沟通与小组分享会议到团队培训与分享会，到活动前我们多想一些，多提前准备一些，也不要把问题聚集到活动当天爆发。这样就能让员工在活动当天快乐的工作，也许很累，可能当你递过去一杯热咖啡之后，整个人的精神面貌就完全不一样了。
三、聊聊绩效考核
赤兔：绩效考核一直是客服管理中的痛点，也是大家关注的热点。能分享一下你们团队的绩效考核方案吗？
王运筹：很多人都会觉得绩效是考核机制，而我更喜欢发挥绩效的引导机制。你希望员工成为什么样的人，你就要去多夸奖她，而绩效也是如此。你越想要达到一个目标，那么就告诉员工，你可以这样做，你就可以得到更多。
我们注重服务，我们就设置了好评考核；我们注重成交与客单价，我们就设置了业绩考核；我们想更好的促进单品日销，我们就设置了单品推荐的考核。
当然所有的考核我们都是提前测算过，尽量是一个努力就可以达到的目标，只有员工收入有保障了，其实才愿意更好的服务于客户，我们团队其实一直有一句名言：“客户是给我们送钱的”，当生气与抱怨时，就把这句话再念三次。
目前绩效考核主要是4部分组成，我们不看首响，因为想要好评响应时间必须快，这个是必备的要素之一。我们考核业绩占50%，好评300票占比30%，转化率与产品推荐各占10%。
考核最后两点的原因是因为好的业绩其实侧面也说明转化率必然要好，如果没有转化率考核引导又会让部分客服这边不太重视小额订单的转化。而我们是希望与每一个接触的客户能产生关系。另外，产品是我们与客户最好的媒介，这个也为我们未来可延展提供更多服务打下基础。
赤兔：大家都越来越注重客服的服务质量，你觉得应该如何通过绩效考核促进服务质量的提升呢？
王运筹：我们考核是双向并重机制，一是业绩，一是首次评价点名好评。其中首次评价点名好评考核就是提醒我们所有员工服务的重要性，只有当服务好了，客户才愿意给点名好评。
赤兔：首次评价点名好评的难度怎么样？我感觉是比较困难的。
王运筹：首次好评点名，相对来说是比较难的，因此如果没有好的服务想让客户好评点名表扬是非常不容易，目前我们的考核指标是300票，有厉害的小姐姐每月可以超过400票。考核指标的激励加上用心，再大的困难也能克服。
赤兔：以上就是本期访谈的所有内容了，再次感谢你给大家带来的客服经验分享。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
