第42期 | 洁婷旗舰店·何静 -《客诉难处理？教你四招搞定！》--赤兔十斗学堂

本周会员直播的主题是《客诉难处理？教你四招搞定》，由来自洁婷旗舰店的客户服务及人群运营负责人—何静（燕七）为大家分享。

燕七老师从业8年，是百万客服联盟“星服陪伴”的优秀讲师，曾荣获“桃李芬芳奖”，个人擅长客户体验、售前售后技能培训以及人群分析。

本次课程内容主要包括4部分，分别是优秀售后特质、处理客诉技巧、大促客诉早应对、如何降低客诉。

话不多说，马上进入本期的直播回顾。

一：优秀售后特质

成熟售后一般具有以下3个特质：

1、共情力

要做到拥有良好的共情力，就要认同客户的情绪、表明我们的态度、不要给客户的感受赋予标签。

2、野心家

一位优秀的售后同时也是一位优秀的销售，不仅仅是为客户解决问题，更是要让客户感受到服务，能从一个愤怒的客户成为持续回购的老客。

3、管理力

一位优秀的客服在解决客诉的时候需要有敏锐的洞察力，找到客户真正的需求，而满足客户需求就需要售后可以整合资源，即管理力，是一个横向管理的能力。

4、成熟售后的考核指标

对售后的考核指标可以分为以下3点：

1、售后综合指标；

2、客户满意度；

3、疑难杂症解决率。

二：处理售后技巧

投诉处理的“四要诀”：

1、快：精炼的语言+易懂的词语+精准的回答；

2、准：客观有效的信息认知+信息的准确性；

3、诚：认真负责任的服务+有效的建议；

4、信：良好的信用+言出必行。

1、快

不限沟通形式，找到问题根源，并快速响应解决问题。话术设计的时候，应在尊重与服务的原则上尽可能缩短话术结构，可利用“三部曲”话术结构。

2、准

服务人员不仅要提升对于所属产品和服务的了解，还需要了解行业信息、友商信息和竞品信息。当客户得到了准确的信息，才能够有效的解决自己遇到的问题

3、诚

要善用缓兵之计，在协商问题的时候避免出现一些给予客户希望的语句。且在服务过程中要坚守原则，让客户知道服务人员的话和决定是有效的。

4、信

良好的信用是服务沟通与问题解决的基础。在服务沟通过程中也应做到言而有信，言出必行，如果做不到，就不要告诉客户。

接下来，燕七老师又分享了投诉处理的“四禁忌”。

1、不要引导客户投诉：不要强化客户问题的严重性，不要主动告知客户自己监管方；

2、不要重复投诉的问题：4W要素（时候、地方、对于任何顾客、所要求的任何产品和服务），避免重复的事件描述；

3、不要对客户的问题表示沉默：不要跳过尴尬的问题，沉默就等于默认；

4、不要盲目致歉：问题的严重性决定了客户的情绪，抱歉语的使用最好不要超过3次。

三：大促客诉早应对

一般大促活动都是售后问题暴增的时候，那么燕七老师在这里给大家从以下4个方面分享如何准备与调节。

1、人力储备

在人力储备中，需要注意评估人力配比，考虑人力效能，分时接待、流量分析等，售后处理时效。

2、快速处理机制

① 在大促期间，不必要的内部流程能省则省，首要原则是快速处理客诉及退款；

② 在大促筹备期与各兄弟部门达成处理机制的一致性。

3、突发事件应对流程

① 搭建升级流程：涉及到舆情的，按舆情方案处理；

② 专项承接：当日完成问题解决好，反哺处理人；

③ 对于共性问题组织实时培训。

4、实时数据监控

① 责任到人；

② 各环节处理流程清晰，保证团队每个人都知晓；

③ 对于特殊问题有应对方案后及时统一同步信息。

四：如何降低客诉

建议

1、质

_	动作：筛选分析差评增加原因。
_	初级复盘：处理差评，联系客户追评。
_	中级复盘：将问题反馈至相关部门，同时客服内部对类似问题同一流程，规范处理。
_	高级复盘：除做到中级复盘内容外，启动专项组，调动产供，研发，设计，客服，运营各个团队核心成员进行专项改进，直到问题解决。