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第42期 | 洁婷旗舰店·何静 -《客诉难处理?教你四招搞定!》

本周会员直播的主题是《客诉难处理?教你四招搞定由来自洁婷旗舰店的客户服务及人群运营负责人—何静(燕七)为大家分享。

燕七老师从业8年,是百万客服联盟“星服陪伴”的优秀讲师,曾荣获“桃李芬芳奖”,个人擅长客户体验、售前售后技能培训以及人群分析。

本次课程内容主要包括4部分,分别是优秀售后特质、处理客诉技巧、大促客诉早应对、如何降低客诉。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:优秀售后特质

成熟售后一般具有以下3个特质:

1、共情力

要做到拥有良好的共情力,就要认同客户的情绪、表明我们的态度、不要给客户的感受赋予标签。

2、野心家

一位优秀的售后同时也是一位优秀的销售,不仅仅是为客户解决问题,更是要让客户感受到服务,能从一个愤怒的客户成为持续回购的老客。

3、管理力

一位优秀的客服在解决客诉的时候需要有敏锐的洞察力,找到客户真正的需求,而满足客户需求就需要售后可以整合资源,即管理力,是一个横向管理的能力。

4、成熟售后的考核指标

对售后的考核指标可以分为以下3点

1、售后综合指标;

2、客户满意度;

3、疑难杂症解决率。

 

二:处理售后技巧

投诉处理的“四要诀”

1、:精炼的语言+易懂的词语+精准的回答;

2、:客观有效的信息认知+信息的准确性;

3、:认真负责任的服务+有效的建议;

4、:良好的信用+言出必行。

1、快

不限沟通形式,找到问题根源,并快速响应解决问题。话术设计的时候,应在尊重与服务的原则上尽可能缩短话术结构,可利用“三部曲”话术结构。

2、准

服务人员不仅要提升对于所属产品和服务的了解,还需要了解行业信息、友商信息和竞品信息。当客户得到了准确的信息,才能够有效的解决自己遇到的问题

3、诚

要善用缓兵之计,在协商问题的时候避免出现一些给予客户希望的语句。且在服务过程中要坚守原则,让客户知道服务人员的话和决定是有效的。

4、信

良好的信用是服务沟通与问题解决的基础。在服务沟通过程中也应做到言而有信,言出必行,如果做不到,就不要告诉客户。

接下来,燕七老师又分享了投诉处理的“四禁忌”

1、不要引导客户投诉:不要强化客户问题的严重性,不要主动告知客户自己监管方;

2、不要重复投诉的问题:4W要素(时候、地方、对于任何顾客、所要求的任何产品和服务),避免重复的事件描述;

3、不要对客户的问题表示沉默:不要跳过尴尬的问题,沉默就等于默认;

4、不要盲目致歉:问题的严重性决定了客户的情绪,抱歉语的使用最好不要超过3次。

 

三:大促客诉早应对

一般大促活动都是售后问题暴增的时候,那么燕七老师在这里给大家从以下4个方面分享如何准备与调节。

1、人力储备

在人力储备中,需要注意评估人力配比考虑人力效能分时接待、流量分析等,售后处理时效

2、快速处理机制

① 在大促期间,不必要的内部流程能省则省,首要原则是快速处理客诉及退款;

② 在大促筹备期与各兄弟部门达成处理机制的一致性。

3、突发事件应对流程

① 搭建升级流程:涉及到舆情的,按舆情方案处理;

② 专项承接:当日完成问题解决好,反哺处理人;

③ 对于共性问题组织实时培训。

4、实时数据监控

① 责任到人;

② 各环节处理流程清晰,保证团队每个人都知晓;

③ 对于特殊问题有应对方案后及时统一同步信息。

 

四:如何降低客诉

建议

1、质

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  动作:筛选分析差评增加原因。

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初级复盘:处理差评,联系客户追评。

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中级复盘:将问题反馈至相关部门,同时客服内部对类似问题同一流程,规范处理。

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   高级复盘:除做到中级复盘内容外,启动专项组,调动产供,研发,设计,客服,运营各个团队核心成员进行专项改进,直到问题解决。

在这里,燕七老师通过一个“纸箱破损的差评明显增多”的案例说明如何通过找到问题本质。

2、重

客户价值 > 服务成本

新客获客成本 >老客维护成本

朋友式服务 客户式服务

3、提

降低客户投诉率里一个十分重要的环节就是“提”,即:提升情绪管理能力。而售后客服的情绪管理能力分为以下图中3个层次。

当客服小伙伴集体出现情绪不佳的时候,客管也应要聆听、陪伴以及真正的共情。
 



到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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