时隔近一年，赤兔十斗学堂第15期线下分享交流会，在广州如约举行。
这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的六位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。
接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！
● 签到
闷热的天气也无法阻挡大家学习的心，小伙伴们都早早到了现场“亮相”。
▼ 签到墙照片来咯 快看看有没有自己的身影
● 开场
两轮视频预热过后，帅气的陈老师又来主持啦~
陈老师简单介绍了活动流程，并介绍了本次6节不同维度的分享课程。
陈老师幽默风趣的开场后，接下来进入正题！
● 课程分享
一、《客服管理人才培养攻略》—— 糖糖
讲师介绍：9年电商行业从业经验，擅长团队管理和售前、售后客服数据提升。
1、如何选拔有潜力的客服管理人才
可利用冰山模型描绘对应的人才画像，进行外部招聘和内部选拔。
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冰山上部：知识和技能
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冰山中部：通用能力（坚韧、自省、学习）
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冰山下部：性格 动机 价值观
2、如何培育客服管理人才的独立能力
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规划客服管理人才的学习框架
① 客服日常管理工作知识和技能的学习
② 客服管理能力和底层操作系统的学习
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帮助客服管理人才做角色转换
① 管理者的角色类型
② 管理者角色变化的误区
③ 管理者如何定位角色
3、如何有效利用客服管理人才的价值
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建立工作制度
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制定和优化流程
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绩效目标管理
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用人注意事项
二、《团队管理之你真的会沟通吗？》—— 77
讲师介绍：9年电商行业从业经验，擅长团队管理及教练式沟通。
1、日常沟通常见问题
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跟对方聊工作听不懂、不去做、会做错
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像个夹心饼干
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证明我是对的
2、有效沟通的方法
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上堆下切
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辅导式VS教练式
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米尔顿语音模式
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创造第三种选择
3、让沟通长期影响
一个人不能改变另一个人，但是可以影响另一个人。
你想要对方是什么样子的，首先你要成为自己想要的那个人。
下午场
三、《客服管理“三板斧”》—— 元白
讲师介绍：12年电商行业从业经验，擅长客服整体服务策略制定与流程再造。
1、管理者的自我修炼
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心态
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偏爱
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期望
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人设
2、高效协同的团队管理
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小单元
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明确责任人
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交叉校验
3、干系部门的"管理"
定位=地位。
客服部门是综合解决问题，降低企业运营成本，提升品牌美誉度的部门。
四、《深入剖析数据化客户服务，助力数据提升》—— 彦辰
讲师介绍：8年电商行业从业经验，擅长团队布局把控管理及数据提升。
1、数据来源的底层逻辑
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数据库框架
① 内部数据
② 外部数据
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智能报表展示
利用数据报表进行数据监控
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团队数据差异
① 赤兔名品 — 一目了然 — 询单转化成功率 — 经验数据（勾选）
② 生意参谋 — 服务 — 店铺绩效 — 业绩分析 — 同层均值
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数据的关联性
① 服务型数据
② 销售型数据
2、解析影响数据的因素
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探寻本质的方法
将所有场景描绘成柱形图
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单品询单流失分析
分析产品体验度和需求性，便于产品升级
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三级场景问题的梳理
服务、产品、管理
3、解决数据因素困扰
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问题改善的建议措施
① 团队的销售和服务流程
② 产品体验
③ 管理员工
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CESG产品运营管理
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PDCA循环工作法 —— 管理工具
五、《如何制作一份适合自己团队的绩效方案》—— 猫二
讲师介绍：5年电商行业从业经验，曾负责美的、九阳、苏泊尔、奥克斯、荣事达、万和、雅萌美容仪等品牌客服团队管理。
1、绩效指标的制定逻辑
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如何判断哪些指标是我们团队需要考核的
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如何设置这些绩效指标的权重、计算方式
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这些考核指标是否可以一成不变，如果不是，应该如何调整
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单平台多店铺或多平台多店铺应该如何考核
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确定考核指标后，如何设置我们考核的参考值
2、售前提成点位测算方法
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确定想给客服的工资范围（参考地区同行数值结合公司的心理预期）
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客服提成=预计（最高、最低）工资-底薪-激励-福利
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测最高的提成点位=售前提成/客服销售额/KPI
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同样的方法测一个最低的提成点位
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阶梯提点在最高和最低点位之间
3、售后退货率的计算逻辑以及如何设定退货率目标
退货率计算逻辑：退货率=退换货数量/出库数量。
在这里，出库数量指的是ERP里面真实出库。
设定退货率目标以及改善计划，同客服主管的认知有密切关联。
4、点名好评激励与挽单激励
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确定玩法和标准、确定预算（利用历史点名好评数量评估）
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给客服提供方法
六、《新服务趋势下的满意度提升》—— 蒲公英
讲师介绍：13年电商行业从业经验，擅长服务团队体系搭建与管理、质培体系搭建管理、客服绩效管理、客服业务提升。
1、如何让全链路关注到满意度
通过客户原声收集。
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数据分析
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客户回访
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问卷调研
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服务过程直观感受
2、漫漫追”满“路-指标跟进
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直接指标达成跟进
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价值指标长期提升
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关键过程指标锁定
3、如何提升满意度
针对客服，可从以下4方面入手。
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质培闭环跟进
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客服工具选择&升级
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增值服务拓展(贴心服务)
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完善风险升级处理机制
针对外包，可从以下2方面入手。
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“抓大放小”
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“降本增值”
● 尾声
为了增加仪式感，本次还新增结业证书，看到大家都很喜欢，兔子也超开心呢~
▼ 仪式感满满的结业证书~
本次的分享课程到此就结束咯，希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识、经验和技巧。
期待下次见面~
