罗西尼访谈：最重视客服服务态度，强化其客户运营能力

罗西尼是中国领先的腕表品牌，致力为消费者打造高质量、高品位、高技术的知名时计文化产品，并以特有的简约风格和睿智内涵吸引着亿万消费者的目光。

本期访谈中，我们邀请了罗西尼手表官方旗舰店的客服同学——二表哥，就客户维护等话题进行了深入的探讨，相信大家看完会有所收获。
 

二表哥：罗西尼于1984年成立，至今已经有35年的光荣制表史了，现在恰值罗西尼35周年庆典之时，很开心能与你分享和罗西尼的团队发展历程。

电商部门在2011年成立，分为四大中心，分别是视觉策划中心、运营中心、客服中心、仓储物流中心。

我们客服中心的小伙伴们是一群年轻、活泼的孩子们。客服平均年龄23.3岁。小姐姐占绝大比例。团队人数为50人。其中售前34人、售后15人、培训质检专员1人。



赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？

二表哥：我是2014年进入罗西尼当客服，中间几年操盘京东及天猫推广。2019年初重新回到客服团队。

在一次处理顾客的投诉时，由于我们的失误导致顾客要求投诉。当时我给客户打电话详细地讲解事情的经过及原因，诚恳地认错。并承诺会对接待的客服作出相应的处罚。顾客问起了我们的年龄，他说他的孩子和我们年龄相仿，也是在异地他乡打拼，自己无理取闹实不应该，说着说着在电话那头哭泣了。这位客户最后还成了我们的老客户。

二表哥：新员工入职会有1-2周的脱产培训期，培训手表知识、天猫规则、广告法、《销售五部曲》。（华丽开场、场景化销售、主动出击、西门催雪、完美收官）

培训专员进行每日一学小分享。每天分享一个小小的知识点。一共做了将近90期。培训专员会每日抽检聊天记录并作出相应的引导，对一段时间内集中的问题组织培训。
 

二表哥：服务心态。除销售额、转化率等硬核指标之外我们更关心大家的平均响应时间、答问比、平均服务时长等接待效率的数据维度。

销售额代表最终结果，响应、答问比、服务时长代表态度。只有良好的态度加上优秀的训练才能获得喜人的成绩。
 

二表哥：客服团队都是年轻人，如何让大家持续保积极的态度是比较重要的。

首先是检查，匹配质检专员对聊天记录进行抽查打分，近期重点人员重点检查。检查结果与kpi挂钩。对销售、转化好的同事进行奖励。适当地保持良性竞争。

新人入职匹配师傅“一带一”制度，师傅配合质检专员联合检查引导考核。优秀师傅给予适当奖励。部门内部对客服划分层级，实习客服、普通客服以及资深客服。让大家的晋升方向更加明朗。

二表哥：客服的Callin转化率一般均在2%-5%左右。但这部分的顾客贡献的销售额都可以达到50%以上。我认为我们需要思考：

（1）客户进店后如何引导客户发生互动，包括咨询、专属客服、会员、旺旺群。

（2）客服咨询后如果没有下单，应该如何进行挽单。重点是历史咨询客户。

（3）客户拍下还没付款，这块催付一般都做得很到位。

低复购率的类目很多商家认为成交客户回流没用，成本高。但是我们认为即使再低复购也有用，因为客户有自己的朋友圈。并且当我们积累到一定量之后我们可以和其他类目资源置换。有一样烦恼的可以找我一起探讨。
 

二表哥：针对这一点，我们采取了以下做法：

（1） 针对询单后并未产生下单行为的顾客，我们在售前端客服会对当天、昨天、前天…..前7天（活动期可能到15天）咨询未下单的客户持续跟进，发送问候、活动信息、邀请入会、入群、产品介绍等。

（2）通过前期售前端以及页面引导专属客服邀请，在活动期间通过专属客服批量发送信息的方式集中进行活动宣导。

（3）顾客静默拍下超过30分钟不支付的订单，通过店小蜜、赤兔CRM等方式给顾客促单，并转移人工跟进。

（4）交易成功的订单，通过赤兔CRM短信、旺旺、公众号等方式进行流量回流。
 

二表哥：客服工作的本身就是在接待客户，也是在运营客户。每个客服手上每天都会有几百个客户流量。从原有的一次性变现思维转换成持续变现的想法是推进这个进程最重要的关键。当每个客服都能拥有自己的私域流量圈时，这个转型才算迈进一步。