德国博朗以精致的设计著称，旗下产品众多，其中博朗剃须刀为大家熟知。
本次访谈邀请到了博朗官方旗舰店的客服主管楼泽祺，在下面的访谈中大家可以看到他的从业经历以及对客服管理的见解。
访谈人物
姓名：楼泽祺
花名：祺祺
店铺：博朗官方旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：篮球
座右铭：不要逃往轻松的一边
一、初识博朗
赤兔：你好，祺祺，非常开心能邀请到你参加第二十五期赤兔访谈。首先，我们想了解一下你们的店铺和客服团队，可以给我们介绍一下吗？
祺祺：你好，先简单介绍博朗。德国博朗坚持“less but better”简约设计理念，坚持完美品质，坚持带来突破性革新技术，坚持最严格品质测试，天猫电商渠道涉及电动剃须刀、电动牙刷、美姿产品等领域。
目前博朗客服团队合计26人，团队核心竞争力为抗压，组织架构上来看内部含2名售前组长，1名售后组长，另含培训师、质检专员以及智能服务专员。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
祺祺：从15年接触电商，16年正式进入电商客服行业，今年是第4个年头。每年都会有不同的机遇以及挑战，18年最难忘也是挑战最大的在于双11。
18年双11零点爆发节点，oral-b其中一款核心品开卖10分钟之后系统突然宕机导致消费者无法下单，直接损失几百万销售额。
当晚公司高层紧急联系负责人（具体原因不展开），项目负责人以及客服经理、主管整晚讨论挽回方案，安排运营等其他团队做好电联准备，客服团队持续做询单挽留以及ID记录，直至10点左右才恢复售卖。
既然已经发生也没办法改变，售后客服和运营等团队即刻变身电销团队，搭配智能软件进行询单拉回，至晚间该核心品绝地反击，销售额极限回弹。
虽然可惜仍有大占比消费者已购买竞品或者竞店，且所有人都已精疲力竭，可能喝再多红牛也打不起精神扛不住眼皮，但屏幕上跳动的数字持续告诉我们要再敏感些要再加油，我们一定要抓住转化机会把失去的争抢回来，不负众望最终结果写着“完美”。
二、走近客服工作
赤兔：我们知道博朗是德国著名品牌，想必消费者也会更加信赖，这在客服的询单转化上有体现出来吗？
祺祺：当然会有一部分博朗忠粉，始于口碑忠于品质，对于客服转化率会有一定帮助，但我相信任何品牌都会有自己的粉丝圈，客服需要做的就是维护粉丝消费者，保持敏感温柔的心，多做care+有意义的事情！
转化率、销售额、公司成本固然重要，但消费购物体验必须要放在第一位，即使交易完成，服务也需不止。
赤兔：客服培训是客服成长和提升的必经之路，能给我们分享一下你们的培训方案吗？
祺祺：我们团队经历了客服老带新-培训师团队（客服兼并）-专职培训师的历程。
老带新的方式弊端在于培训的新人质量不一；培训师团队兼并客服业务的方式弊端在于客服精力支配，且链路过于分散没办法做到聚焦；近期正在向培训师专员的方向过渡，核心是对于培训体系的优化以及培训师个人业务深度的培养。
赤兔：对于你们团队的绩效考核来说，最看重哪一点呢？能结合你们的绩效考核方案给我们分享一下吗？
祺祺：目前我们团队考核转化率、响应时间、服务满意度以及质检得分。转化率以及质检得分权重相对会比较大，服务优秀的客服才有资格去销售。
赤兔：你们类目的售后问题集中在哪些方面？你们是如何保证客户有一个良好的售后体验的呢？
祺祺：其实现在在国内市场博朗的份额并不是很多，消费者对于往复式剃须刀认知度不高，消费者对使用方法还是停留在旋转式剃须刀，影响剃须效果。由此售后问题主要集中在剃须不干净、声音大。
为解决这类问题，客服会对下单消费者留言使用方法等温馨提示，同时对于售后咨询，从目的上客服需要做到“以解决问题为导向”、“认同消费者但不认错”，从方法上一定需保持“同理心”，并针对不同售后场景制作对应处理方法供理解、对应处理话术供使用，团队内部另含客诉岗处理售后升级事件。
三、聊聊团队管理
赤兔：团队管理对于客服管理者来说是必修课，想必你们在管理团队的时候也遇到过一些坑，能给我们分享一个案例吗？
祺祺：在很多管理经验较少的管理者上会犯的一个错是“不会放权”，刚开始做主管时，由于放的标准较高或疲于培养，图一时之快很多事情都会自己去亲力亲为，最终团队没有进步，自己的业务深度、宽度都没有进步。
所幸很快精力重心由业务转成管理，做好分级管理以及人员赋能之后，自己也会有更多的精力去学习。建议一天8H工作时间，4H去做基础的事情，2H去做擅长的事情，2H去做不擅长的事情。
赤兔：客服团队的年轻化是一个趋势，这使得客服管理上也得进行变革。你觉得怎么样才能做好年轻团队的管理呢？
祺祺：对于年轻的团队，首先人员上我的理解是售后团队我需要沉稳的小伙伴，戒急躁稳定性强；对于售前团队我需要开朗、对自己未来有想法、积极性强的小伙伴。
业务上需要设定框架，充分传达给团队什么事情需要做，什么事情不能做，在此之外团队可自由发挥，但是leader必须做好监控。另外对于基础又必须的事情一定要掌握在自己手里，咱们要做到“放权但不滥权，大框架但注重细节”。
赤兔：对于团队管理，还有什么经验要给我们分享的吗？
祺祺：团队管理其实是一门大学问，我只能说尚在入门。班门弄斧分享几个人员盘点的方法。
第一个是人才盘点九宫格，两个维度（具体维度自定义）盘点目前团队人员情况，便于管理者快速掌握团队人员情况，作针对性提升，例：
第二个是四分图，4个象限（维度自定义，X轴建议业务），更果断去判断人员情况，规划团队改进方向，例：
第三个是咱们一定需要做的——人才梯队的搭建，核心是分级管理，积极为小伙伴赋能，把每一部分人的优势充分利用以及挖掘，把合理的人放在合理的事情上，从而稳固团队架构，拓展自我视野。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢祺祺的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
