本周会员直播的主题是《看不见的情绪劳动》，由我们的老朋友奥克斯海之馨专卖店部门经理—梁京（猫二）为大家分享。
猫二老师从业4年，有超过100人以上客服团队管理经验，曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯等品牌，是客户观察期刊入驻作者，也是阿里百万联盟、京东商家学习中心的认证讲师。
本期课程，猫二老师将带领大家进行一次大促准备的沙盘演练。
课程，分为5个部分，分别是：大促准备之人员规划储备、大促准备之客服接待必备、大促准备之流量预测与排班、大促准备之目标制定与氛围营造、大促准备之活动与数据复盘。
话不多说，接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
一：大促准备之人员规划储备
猫二老师将人员规划储备分为3部分，并从这些工作开展任务的意义、应该开展时间以及应该如何做来为大家讲解。
人员规划储备分为：
1、各个项目店铺的销售任务；
2、人员架构梳理和数量盘点；
3、支援客服培训和结果跟踪。
1、各个项目店铺的销售任务
销售规划意义：是一切预测的起点。
开展时间：10月初，一般是国庆假期之后第一周。
整体思路：假如项目整体销售任务是100万，那么我们客服要承担多少客服销售任务，为了达到这个客服销售任务，我们客服要如何做？
步骤
1）找运营要大促月销售规划（核心数据：月总GMV、全店大促月客单价、大促当天总GMV、大促当天客单价）；
2）根据历史数据和经验填写客服销售占比、预测大促当天客服转化率、预测售前接待占比；
3）根据以上数据计算：大促当天售前、售后、总接待量任务；
4）根据对客服接待能力的判断，推算出当天达成任务需要多少个客服。
2、人员架构梳理和数量盘点
任务意义：梳理出管理人员以及本项目售前售后，判断是否需要找外援，如是否需要校企合作或者寻求外包团队支持。
开展时间：10月初，一般是国庆假期之后第一周。
这边猫二老师分享了他们团队的大促人员框架。
3、支援客服培训和结果跟踪
任务意义：让支援客服尽快熟悉产品、稳定服务数据和销售数据，实现支援效果。
开展时间：人员预测结果出来之后立刻进行。
激励方案：针对支援客服做大促激励方案，不要厚此薄彼。
现场氛围打造：支援客服的办公室需要品牌的大促激励标语——目的是快速增加客服对品牌的认同感。
做法
1）动员大会（有条件的一定要到现场进行动员宣讲，尤其是校企合作），告知支援的客服能够得到什么（外包获得报酬；学生获得实习的机会、知识、报酬）；
2）7天上手课程安排表，需要项目主管去审核，把控节奏；
3）提供产品知识培训文件、产品卖点整理、产品说明书、故障排除知识（以上需要整理成快捷短语给支援客服尽快上手）；
4）安排项目质检或者小组长进行全员抽检，验收培训结果；安排测验，分数打标方可上号接待大促。
二：大促准备之客服接待必备
客服接待必备有3大组成部分。
1、“软件”准备；
2、硬件准备；
3、后勤准备。
同样，猫二老师也将从这些工作开展任务的意义、应该开展时间以及应该如何做来为大家讲解。
1、“软件”准备
“软件”准备分4步走，分别是：各店铺或产品活动玩法收集、产品知识百问百答通关赛、大促接待短语准备、大促异常处理指引。
各店铺或产品活动玩法收集
任务意义：
① 检查玩法是否有冲突或者方便我们检查运营优惠券或者促销活动是否有设置错误；
② 提前熟悉活动，并且有足够的时间研究玩法，做好快捷短语和活动玩法宣讲培训。
开展时间：10月下旬，运营报名大促活动之后。
提前与店长沟通，已确定活动方案就同步，后续有调整也要及时同步，否则因此产生的售后、赔付由运营责任人负责。
产品知识百问百答通关赛
任务意义：查漏补缺。
测验时间：10月10号-10月20日。
做法：可以设定门槛，考试达到90以上才能获得接待大促的资格。
大促接待短语准备
售前
1）活动玩法快捷短语；
2）各阶段催单话术准备，分成在线催单和电话催付、短信催付短语；
3）主图价格与实际支付价格不一致、优惠券无法领取、限购如何处理。
售后
1）当天无法取消订单或者退货解释；
2）退定金如何操作；
3）改地址如何操作。
全员
各种突发情况快捷短语准备，接待软件崩溃、机器人崩溃、停电、断网……
2、硬件准备
1）全员上号需要的座位和电脑、键盘、鼠标数量一定要足够。
2）如果公司无法提供那么多电脑，可以根据以下几点来解决。
① 提前统计客服拥有笔记本电脑的名单；
② 客服笔记本是否能够满足上号需求，是否卡顿、是否无法兼号、能否使用客服机器人；
③ 公司是否可以安排租借大促用电脑；
3）公司是否有足够的位置给客服全员值班，充分利用会议室、休息室位置。
4）确保公司所有电脑硬件和使用都没有问题。
3、后勤准备
1）如果公司包餐：提前收集菜单和每个人的点餐统计；
2）下午茶、宵夜是否已经安排充分；
3）是否有安排活动持续推高现场气氛；
4）大促当天负责后勤工作的人员安排，具体某项工作谁负责都需要列清楚。
目的：当天管理人员就是服务人员，要让客服感觉到自己是世界上最棒的、最被重视人！
三：大促准备之目标制定与氛围营造
目标制定与氛围营造有关键的2步。
1、客服销售目标制定；
2、激励方案和现场氛围营造。
同样，猫二老师从这些工作开展任务的意义、应该开展时间以及应该如何做来为大家讲解。
1、客服销售目标制定
任务意义：
1）制定保底目标和冲刺目标，针对不同目标的达成制定相对应的激励，目标和激励方案相辅相成；
2）增强客服的目标感、方向感；
3）用于做后面的大促复盘。
开展时间：10月20日左右完成
做法
1）客服数据：服务数据和销售数据；
2）经营数据：校企合作或外包项目人效、项目原有团队人效、整个项目人效拉通。
2、激励方案和现场氛围营造
任务意义：营造大促氛围，激励客服冲击销售目标。
开展时间：10月20日左右完成。
做法
大促前：
1）出台并宣讲客服大促激励方案：奖项、计算口径、评选方式、兑现方式和时间；
2）办公区域氛围布置（标语、横幅……）激励视频录制。
大促中：配合公司行政部门准备现场的红包激励和现场食物、饮料和宵夜持续推高大促气氛。
大促后：及时统计数据和及时兑现承诺，大促激励讲究的是时效性。
由于篇幅原因，目标制定与氛围营造，以及活动与数据复盘就不在文章展现咯
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长，最后祝大家双十一大卖！
