Sirwhiston（惠斯顿爵士）是欧盟认证注册品牌，专注母婴健康产品领域。所售商品贴合大众需求，款式种类多样化，凭借其产品出色的性价比、设计和广泛性赢得了顾客们的喜爱。
本期访谈邀请的是Sirwhiston旗舰店的客服主管方倩倩。倩倩的从业时间虽然不长，但对于客服工作却有着自己的理解。她有着怎么样的客服工作经历，又带领着一支怎样的客服团队呢？让我们从访谈中找到答案。
访谈人物
姓名：方倩倩
花名：惠恩
店铺：sirwhiston旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：动漫，电影，交友
座右铭：善始者众，善终者寡
一、初识sirwhiston
赤兔：你好，倩倩，非常荣幸能邀请到你参加第36期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
倩倩：sirwhiston旗舰店，正式运营是2018年初，是宿迁御景健康管理有限公司名下的其中一个店铺，店铺用两年时间，将4人的客服团队扩展到如今40+客服团队。
2018年3月刚接触这个店铺的时候是一个小客服，没有售前售后之分，没有运营采购之说，没有财务管理，没有行政，各做各的，各管各的，但现如今我们有40+客服团队，40+运营团队，30+采购团队，60+仓库团队等等，一步步走来，一点点进步。
我们的2020年，随之旗下各个店铺的成熟，团队也会更加强大，带着大家跟着老板赚更多的钱！！！
以下是我们可爱的客服宝宝：
倩倩：从事电商行业2年了，从事客服管理也快2年了，从一个电商白痴，到鸡毛蒜皮、略懂一二，一路走来，笑过、哭过、崩溃过、放弃过、努力过，最后选择坚持，至少目前看来一切都是值得的！
最难忘的事发生在2018年的双十一，也就是我们店铺包括整个团队，经历的第一个双十一，当时整个状态都是懵的，不知道怎么招待这个气势澎湃的双十一大佬，我们能做的就是见招拆招。
那时候，所有的客服熬着通宵，敲打着键盘，喝着提神的红牛，没有一个人主动下班，甚至于赶都赶不走，一直要走完双十一这道路。我看着他们，说不出内疚，如果我更强大一些，懂的更多一些，他们应该就不会这么累了，他们就是我坚持下来的理由！
▲ 2019双十一购物狂欢节
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作是什么呢？
倩倩：我主要负责客服团队和店铺直播。每天先看下各个店铺的数据啦，然后再看看质检挑出来的客服聊天内容，接着就是每日好事分享和差评案例分享，让小伙伴看看大家是怎么看这件事，怎么处理这件事，结果是什么样的。最后就是找客服吹吹牛皮，聊聊八卦，其实氛围没有想象的那么僵硬啦。
赤兔：面对形形色色的买家的咨询，话术技巧的运用非常重要，能跟我们分享几点吗？
倩倩：是的，遇到买家形形色色，有可爱的，有通情达理的，有暴躁的，有奇葩的，有蛮横无理的！
我们是做母婴类目的，当然遇到的孕妇宝妈会多一些，我们可以理解他们的暴躁与不安，所以，我们对客服话术要求就是温馨、可爱为主，宝妈虐我千万遍，我待宝妈如亲妈。
给大家分享一个售前的案例。一位善良的养猫顾客想给她已经逝世的猫买一个印泥纪念品，想永远保存爱猫的脚印。当时顾客的情绪特别不稳定，客服给这位买家讲了一个特别温馨的小故事，至于故事内容就不不分享啦！当这位善良的猫主听后情绪不再那么激动，反而更加好沟通了。其实服务就是，站在你的角度想你所想。
赤兔：在使用赤兔名品的时间里，你觉得赤兔的哪个功能对你们影响最大？希望能给大家分享一些赤兔使用经验。
倩倩：这个还要从2018年说起来啦，前面也有提到，我们是一个新团队，就连管理都是新的，一无所知，行业小二和赤兔小二对我们也是“又当爹，又当妈”。那时候我们不知道什么是响应时间，不知道什么是转化，不知道什么是答问比，什么是买家好评率，每个人拿着固定工资混吃等死，哈哈哈。
后来的我们，根据赤兔提供的数据定制了KPI考核，一些都变得制度化、标准化。当然，客服业绩也是有了质的变化，每个人都有了冲劲，有了动力，每天都嚷嚷着要看下自己的业绩和转化。
赤兔：团队管理是人的管理，为了让大家方向一致并充满干劲，你采取了什么方法？
倩倩：谈不上管理吧！我没有把主管当做是一个权威的职位，只是将一切该做的事情制度化，然后他们照着做就好啦。谈起管理，我更喜欢和他们打成一片，吹吹牛皮，谈谈八卦，从日常交谈中可以知道各种好与不好的事情，然后进行改善！
赤兔：就你们店铺所处的类目而言，面临最多的售后问题是什么？通常会怎么样解决？
倩倩：面临的问题?说来有些不好意思，其实产品质量上是没什么问题的，大部分售后问题是内部自产的，就比如错漏发，真的是我们目前的痛点。
这类的问题也比较好解决，首先就是售后小哥哥小姐姐的一顿甜言蜜语，哄好这些宝妈的情绪，稳定后解决问题，当然也要解决根本问题，目前仓库已经在整改中，相信我们后面会做的越来越好！期待。
▲ 办公区域
三、聊聊绩效考核
赤兔：说到绩效考核，我们就不得不区分一下售前和售后，当然其他客服岗位的考核方式也不尽一样。就售前考核而言，你们的主要考核思路是什么呢？
倩倩：售前主要考核的是转化和销售额，日常也会有产品专业知识笔试和话术能力笔试，一个好的销售人员必须是知彼知己，先了解自己的产品，才可以销售好自己的产品！
赤兔：那么，可以给我们简单分享一下你们的售前考核方案吗?
倩倩：售前KPI考核占比是85分，主要包括转化率、响应时间、答问比、回复率等指标。综合能力占比15分，包括：
1、产品专业知识考核（笔试）；
2、团队协作能力考核（投票评分）；
3、任务达成率（钉钉方式发送任务，任务内容不等，如：日常遇到最多的问题）。
▲ 综合能力考试
投票评分是根据平时团队协作及日常处理问题的态度和积极性来进行的。因为我们比较重视这一块，所以设定售前售后团队协作考核，参加投票的人是主管、质检、智能训练师、评价管理、组长，以平均票数为准。
可以这么理解，主管投票可以体现客服的日常表现，质检投票可以体现客服日常处理问题及聊天话术的能力，智能训练师投票可以体现客服日常是否反馈智能话术问题及提供新话术新问题，评价组投票可以体现客服服务态度及差评率。
最后就是销售额刺激奖，每月销售额业绩第一名当然用人名币表扬他啦。
赤兔：你觉得现在的售后考核有哪些痛点?你们目前又是怎么样进行售后考核的呢？
倩倩：售后考核的痛点就是差评考核，在客服接待后出现差评的真的是让人很头疼。
目前我们是这样做的，差评是否是由客服引起需要投票决定。由质检、部门主管、组长、评价管理统一对差评进行分析，然后进行投票。投票人分享差评正确解决方案和话术，以票数多少判断差评是否与客服有关。出发点就是为了解决差评，避免类似问题再次发生。
售后的KPI考核指标就是最基础的响应时间、答问比、好评发送率、好评率等指标，占比是85分。综合能力考核是15分，包括：
1、差评，5分（当月超过3个差评0分）；
2、投诉纠纷，5分（当月超出3个投诉0分）；
3、团队协作能力，5分（投票评分，与售前的一样）。
最后，我们还有售后明星奖励，也就是给综合能力最高的客服小可爱。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢倩倩的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
