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第22期 | Playboy男装旗舰店·朵拉-《客服如何赋能店铺提高销售额》

本周会员直播的主题是客服如何赋能店铺提高销售额由Playboy男装旗舰店客服经理朵拉老师给我们分享。

朵拉老师有6年服装类目的电商客服从业经验,曾管理过超50人的客服团队,涉及天猫、京东、唯品会、抖音等平台,服务的品牌有花花公子、卡丹路、皮尔卡丹、啄木鸟等,现担任Playboy男装旗舰店客服经理。

本期直播,朵拉老师将从售前、售后、CRM三个模块向大家分享客服赋能店铺提高销售额的方法。

接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

客服的价值不只是回答问题及解决顾客基本需求,还需在优质服务的基础上,衍生附加值,赋能店铺共同完成目标,这才是客服价值最大化。

那么客服如何赋能店铺提高销售额呢?我们可以从3个模块进行分析。

1、售前模块;

2、售后模块;

3、CRM模块。

 

一、用心提升客服销售(售前模块)

经常听到售前客服抱怨说:“谁都知道来咨询的肯定要成交呀,但是该回答的都回答了,顾客不下单我能怎么办?”

面对这一情况,作为售前客服,首先应该想想自己真的用心回复了吗?

根据销售FAB定义:

F:(属性,特性)初级导购只讲产品的特性;

A:(用处,作用)中级导购只讲产品的优点;

B:(好处,利益)高级导购讲产品能带来的好处,利益,描绘场景代入。

在这里,朵拉老师从6个方面列举了回复话术。

1、开头问候语:感谢亲能在万千商家中,选择了我们,深感荣幸,请尽情使唤我吧~

2、专业产品度:亲亲,咱们这款宝贝是纯棉的哈~它是体感最舒适的面料,秋冬穿着亲肤暖和。颜色是精英蓝,突显男人的干练气场哦~

3、消费者议价:亲亲,给您算笔账哈,我们这件商品100元对吧?它的使用寿命至少可以用3年。一年365天,3年加起来就是1095天,100/1095=0.091,一天不到一毛钱,这样算下来还贵吗?并不贵的哦,况且我们还是品牌,质量都是有保障的,3年肯定不止的哦~

4、物流发货:亲亲,咱们家目前只有圆通快递哦,它的速度有时候不比顺丰慢的哈,您看这样行吗?您下单后我全程给您催物流,您那边地址一般1-2天就到了。

5、订单流失挽留:亲亲,有缘千里来相会,无缘对面不相识,在茫茫商家中,您选择了我们家,系统分配了我为您服务,就是缘分哈,下不下单没关系,交个朋友也是可以的呢~

6、核对订单:亲亲,麻烦核对下您的收件信息是否正确哦~关联:看到您只下单了一件外套,秋风瑟瑟难免单调呢。现我们有款纯羊毛衫搭这件外套,搭配组合可以优惠XX元,多色可选,来挑一件,让它们完美结合吧~(配上产品效果图)

7、结束祝福语:

夏季夏日炎炎,热火朝天;抽点时间,找点空闲;跑个小步,锻炼锻炼;喝杯清茶,滋润心间;睡个午觉,补充睡眠。

冬季:正值晚秋初冬时节,气温下降、昼夜温差、空气湿度大,人体抵抗力较弱,注意保暖,不要让病毒有机可乘哦~

以上每个方面都做到用心回复,每天提高一个点的转化和关联,就能为店铺提高销售额。

 

二、服务挽留售后订单(售后模块)

讲完了售前,我们再来聊聊售后。

售后的考核,制定了各种条条框框,且所有流程中产生的问题都需他们来解决和承担,所以在考核售后的同时,我们也需关心他们的心理。

毕竟售后态度代表着店铺形象,他们的态度决定了新客是否会变成老客、老客是否会回购。

言归正传,在售后服务过程中,可以通过哪些方面赋能店铺提高销售额呢?

朵拉老师针对5种退款原因,列举了相关的挽留方法及话术。

1、尺码不合,应先与顾客确认尺码,打消顾客的疑虑,并告知其店铺支持退换,给其信心,同时抛出限时优惠,促进挽留。

2、发货太慢,首先向顾客表达歉意,同时提出退款挽留,最后帮顾客解决问题。

3、物流太慢,首先应先向顾客表达歉意,并对其订单进行核实处理,核实订单后为顾客提供解决方案以及话术关怀。

4、质量问题,首先应先向顾客表达歉意,并恳请顾客的谅解,最后为顾客提供合理的解决方案。

5、无理由退换,首先向顾客表达歉意,询问顾客是否可以转让,给出转让意见,并提出退运折现的方案。

不积小流,无以成江海,通过售后客服挽留的退款,予以激励,每年退款不见的销售额就能保留。

 

三、老客的运营与转化(CRM模块)

做运营的都知道,现在新客的成本非常高,竞争也非常激烈,且流量费越来越贵,即使投入大价钱引来流量,也并不一定能精准转化。

但如果把老客沉淀下来,转为私域,即可降低最起码的推广成本,也能使得客群更为精准,私域的触达渠道也更方便。

关于老客的运营与转化,我们可通过以下3种方式来进行。

1、新增吸粉

1)店铺关注,店铺首页用优惠券引导,0元入会。

2)专属客服,自动化任务设置引导。

3)淘宝群,客服互动聊天窗口设置引导,售前客服用下单送小礼品引导入群。

4)微信端,售后卡,客服,短信等引导,微信是最直接最有效的触达工具。

2、粉丝运营

1)人设打造,穿搭博主,素人改造,行业内幕知识分享等。

2)互动福利,每日小游戏,热点话题,选款活动,买家秀征集等。

3)节日问候;一年当中所有的节日,编辑好话术,送祝福送福利。

3、收割转化

1)日常,新品破0,做坑产,做评价,清仓等。

2)会员日,每月18日定为会员日,专属会员的活动,全店商品买二送一,新品5折等,让老客产生记忆惯性。

3)活动大促,预热做收藏加购,活动爆发。

售前、售后、CRM三个岗位,每个岗位只要用心,都能创造销售额,这就是客服的价值。

服务只有起点,满意没有终点,让我们一起共勉。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望通过本期直播大家都能收获客服赋能店铺,提高销售额的方法,同时祝大家双十一大卖!
 



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