本周会员直播的主题是《客服如何赋能店铺提高销售额》，由Playboy男装旗舰店客服经理朵拉老师给我们分享。
朵拉老师有6年服装类目的电商客服从业经验，曾管理过超50人的客服团队，涉及天猫、京东、唯品会、抖音等平台，服务的品牌有花花公子、卡丹路、皮尔卡丹、啄木鸟等，现担任Playboy男装旗舰店客服经理。
本期直播，朵拉老师将从售前、售后、CRM三个模块向大家分享客服赋能店铺提高销售额的方法。
接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
客服的价值不只是回答问题及解决顾客基本需求，还需在优质服务的基础上，衍生附加值，赋能店铺共同完成目标，这才是客服价值最大化。
那么客服如何赋能店铺提高销售额呢？我们可以从3个模块进行分析。
1、售前模块；
2、售后模块；
3、CRM模块。
一、用心提升客服销售（售前模块）
经常听到售前客服抱怨说：“谁都知道来咨询的肯定要成交呀，但是该回答的都回答了，顾客不下单我能怎么办?”
面对这一情况，作为售前客服，首先应该想想自己真的用心回复了吗？
根据销售FAB定义：
F：（属性，特性）初级导购只讲产品的特性；
A：（用处，作用）中级导购只讲产品的优点；
B：（好处，利益）高级导购讲产品能带来的好处，利益，描绘场景代入。
在这里，朵拉老师从6个方面列举了回复话术。
1、开头问候语：感谢亲能在万千商家中，选择了我们，深感荣幸，请尽情使唤我吧~
2、专业产品度：亲亲，咱们这款宝贝是纯棉的哈~它是体感最舒适的面料，秋冬穿着亲肤暖和。颜色是精英蓝，突显男人的干练气场哦~
3、消费者议价：亲亲，给您算笔账哈，我们这件商品100元对吧？它的使用寿命至少可以用3年。一年365天，3年加起来就是1095天，100/1095=0.091，一天不到一毛钱，这样算下来还贵吗？并不贵的哦，况且我们还是品牌，质量都是有保障的，3年肯定不止的哦~
4、物流发货：亲亲，咱们家目前只有圆通快递哦，它的速度有时候不比顺丰慢的哈，您看这样行吗？您下单后我全程给您催物流，您那边地址一般1-2天就到了。
5、订单流失挽留：亲亲，有缘千里来相会，无缘对面不相识，在茫茫商家中，您选择了我们家，系统分配了我为您服务，就是缘分哈，下不下单没关系，交个朋友也是可以的呢~
6、核对订单：亲亲，麻烦核对下您的收件信息是否正确哦~关联：看到您只下单了一件外套，秋风瑟瑟难免单调呢。现我们有款纯羊毛衫搭这件外套，搭配组合可以优惠XX元，多色可选，来挑一件，让它们完美结合吧~（配上产品效果图）
7、结束祝福语：
夏季：夏日炎炎，热火朝天；抽点时间，找点空闲；跑个小步，锻炼锻炼；喝杯清茶，滋润心间；睡个午觉，补充睡眠。
冬季：正值晚秋初冬时节，气温下降、昼夜温差、空气湿度大，人体抵抗力较弱，注意保暖，不要让病毒有机可乘哦~
以上每个方面都做到用心回复，每天提高一个点的转化和关联，就能为店铺提高销售额。
二、服务挽留售后订单（售后模块）
讲完了售前，我们再来聊聊售后。
售后的考核，制定了各种条条框框，且所有流程中产生的问题都需他们来解决和承担，所以在考核售后的同时，我们也需关心他们的心理。
毕竟售后态度代表着店铺形象，他们的态度决定了新客是否会变成老客、老客是否会回购。
言归正传，在售后服务过程中，可以通过哪些方面赋能店铺提高销售额呢？
朵拉老师针对5种退款原因，列举了相关的挽留方法及话术。
1、尺码不合，应先与顾客确认尺码，打消顾客的疑虑，并告知其店铺支持退换，给其信心，同时抛出限时优惠，促进挽留。
2、发货太慢，首先向顾客表达歉意，同时提出退款挽留，最后帮顾客解决问题。
3、物流太慢，首先应先向顾客表达歉意，并对其订单进行核实处理，核实订单后为顾客提供解决方案以及话术关怀。
4、质量问题，首先应先向顾客表达歉意，并恳请顾客的谅解，最后为顾客提供合理的解决方案。
5、无理由退换，首先向顾客表达歉意，询问顾客是否可以转让，给出转让意见，并提出退运折现的方案。
不积小流，无以成江海，通过售后客服挽留的退款，予以激励，每年退款不见的销售额就能保留。
三、老客的运营与转化（CRM模块）
做运营的都知道，现在新客的成本非常高，竞争也非常激烈，且流量费越来越贵，即使投入大价钱引来流量，也并不一定能精准转化。
但如果把老客沉淀下来，转为私域，即可降低最起码的推广成本，也能使得客群更为精准，私域的触达渠道也更方便。
关于老客的运营与转化，我们可通过以下3种方式来进行。
1、新增吸粉
1）店铺关注，店铺首页用优惠券引导，0元入会。
2）专属客服，自动化任务设置引导。
3）淘宝群，客服互动聊天窗口设置引导，售前客服用下单送小礼品引导入群。
4）微信端，售后卡，客服，短信等引导，微信是更直接更有效的触达工具。
2、粉丝运营
1）人设打造，穿搭博主，素人改造，行业内幕知识分享等。
2）互动福利，每日小游戏，热点话题，选款活动，买家秀征集等。
3）节日问候；一年当中所有的节日，编辑好话术，送祝福送福利。
3、收割转化
1）日常，新品破0，做坑产，做评价，清仓等。
2）会员日，每月18日定为会员日，专属会员的活动，全店商品买二送一，新品5折等，让老客产生记忆惯性。
3）活动大促，预热做收藏加购，活动爆发。
售前、售后、CRM三个岗位，每个岗位只要用心，都能创造销售额，这就是客服的价值。
服务只有起点，满意没有终点，让我们一起共勉。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望通过本期直播大家都能收获客服赋能店铺，提高销售额的方法，同时祝大家双十一大卖！
