科麦斯品牌隶属于永康市臻美家居用品有限公司，成立于2010年，是一家主营克丝钳、充电式锂电钻、手电钻的知名企业。经过多年的发展，目前已经颇具规模，受到了专业市场的认可。
本期访谈邀请到了科麦斯旗舰店的客服主管杜文平。从事电商行业已经五六年的他，涉猎广泛，对客服、运营、店长都有所了解。相信他的经历和经验一定能触动到你。
访谈人物
姓名：杜文平
花名：阿诺
店铺：科麦斯旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：旅游
座右铭：你永远得不到你不相信的
一、初识科麦斯
赤兔：文平你好，非常荣幸能邀请到你参加第42期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
杜文平：科麦斯是一家专业从事五金手动工具套装及电动工具销售的企业，入住天猫平台已经有7年的时间。
自2010年入驻天猫商城以来，11年的时间里，异军突起，在电商五金工具行业里取得了骄人的市场份额，在淘宝上有着优秀的口碑和品牌号召力及影响力--“德国科麦斯 专注五金工具”。我们的客服团队现在是一个售前、售后一起超过50人的团队。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有没有什么人或者事令你难忘的？
杜文平：进入客服行业有5、6年的时间了，客服、运营、店长（自己开淘宝店）岗位都有过涉猎，不过最终还是选择了客服这条路。做服务行业这么多年各式各样的客户都碰到过，说一个最棘手的事情吧，就是关于一笔恶意投诉订单。
当时刚刚接手客服管理没有多久，没啥经验，第一次碰到这种问题是真的头大，感觉店铺要被扣分了，各种帖子，各种群求助，各种办法都尝试过，最终通过录音和小二协助后完美解决了。对于现在来说天猫越来越规范了，也有了这种经验处理起来就轻松很多了。
二、走进客服工作
赤兔：目前你在团队内担任的是什么职务？主要的工作内容是什么呢？
杜文平：目前在担任客服主管职务，工作内容主要是管理好客服团队，在保持团队稳定性的基础上，提升客服接待技巧，为公司创造更大的价值。
赤兔：你们店铺属于五金行业，相较于其他行业有什么不同？在客服服务上又会呈现出什么特点呢？
杜文平：我们家主营的是五金电动工具，这个行业相对于服装化妆品类目是属于一个比较小而偏冷门的类目，产品比较多样化，涉及面很广，对客服的专业性和灵活性要求会比较高。服务的客户群体大多是中年人，对客服服务态度以及沟通能力都是个很大的挑战。
赤兔：新冠肺炎的突然爆发，对你们店铺产生了哪些影响？
杜文平：年初正是行业业务量的爆发期，新冠的爆发也对我们产生的一定的影响，从客服接待人员数量到仓储发货都是一种考验。
不过庆幸的是，我们提前做了部分安排，客服岗位过年期间已经安排部分人员全天候接待，在疫情初期通知全体人员作好在家接待的准备。
所以后面的疫情大爆发后，接待人员可以保持大部分在岗接待，由于部分厂家复工较晚，导致大量客户催发货的情况，情绪安抚以及订单挽留相对往年占比比高20%左右，接待压力每天都在饱和线以上。
赤兔：询单转化率一直都是我们关注的重要指标，你们是如何有效提升询单转化率并避免客户流失的？
杜文平：转化率是每家天猫企业最重视的项目。我本人的理解是这样的，转化率不是单纯的一项指标，他是多个指标的综合体现，比如接待技巧、话术、响应时间、答问比等。
提升转化我们是从多方面入手，把各个小指标都提升起来，最终的转化数据也会有很大改善。当然对于售前客服的跟单以及未付款取消的订单跟进也是非常重要的，然后查看赤兔流失订单里面客户流失的原因，每周3-4次流失案例分享，可以很好的减少客户订单流失哦。
赤兔：再说说绩效考核，可以给我们分享一下你们团队的考核思路和具体方案吗？
杜文平：绩效考核指定的宗旨一定要是积极的，比如说指定目标或者标准要符合实际，要有人可以达到或者完成，不能画大饼不符合实际，这样大家才有目标有希望，优秀的人才会更加优秀。
我们家对绩效还是比较严格的，会根据接待店铺的情况制定对应的指标，并且设置阶段性指标，达到不同阶段，对应的提点和薪资也是各不相同的。通过这种差异化，既不会让垫底的员工失去目标感，也不会到影响顶部员工积极性。
具体来说，我们现在采用的是递增阶梯模式绩效方案。根据客服各项数据进行考核（转化率，响应时间等），每月进行等级评定，分为铜牌、银牌、金牌、钻石4个等级。每个等级对应相应的等级薪资和提成薪资，且为递增阶梯模式，让每一阶段的客服都有前进的目标。再附以质检得分，双重标准考核，保证优质服务的同时增加员工积极性。
赤兔：你们团队的客服培训主要有哪些内容？又是如何确保培训效果落到实处的呢？
杜文平：客服培训我们共分为4大类，第一类，新员工综合培训；第二类，销售产品培训；第三类，接待技巧培训；第四类，案例分享。
主要是通过这4种培训提升客户的销售技巧，每次培训后都会总结并进行考试，针对考核结果会有相应的奖惩制度加以约束，以确保每次的培训大家都比较重视并且可以很好的消化掉，不至于做无用功。
三、聊聊团队管理
赤兔：你是什么时候开始带团队的？你认为当时的你是否真的准备好了呢？
杜文平：我是16年初开始带团队的，还记得当时是一家化妆品公司，对于一个男孩子来说还是有不小挑战的，刚开始的时候还是比较紧张的。幸运的是带领的是一个相对来说比较成熟的团队，通过当时老板的帮助和一段时间的学习和积累经验，自己也慢慢成长为一名成熟客服管理人员。
赤兔：根据你的工作经验，作为一名合格的管理者，应该怎么做好团队成员的管理呢？
杜文平：想要管理好一个团队最重要的是让这个团队有较强的目标性和超强的执行力。
日常管理中，给每个团队成员制定相对应的目标，让团队成员向着设定的目标前进。设定相对应的奖惩制度，增加前进的动力。可以安排给客服布置些小任务，监督完成结果，从日常小事中潜移默化的培养和提升客服的执行力。
其次，培养骨干人员，让她们学习管理知识，增加他们的管理能力的同时，也可以适当分担自己工作量，让自己抽出时间去思考和制定部门的长远规划以及如何能更好的提升客服能力。
赤兔：要长期做好客服工作，必然需要适时地调节工作的节奏，你们团队都有哪些方法？
杜文平：客服岗位是一个流动性很大的职业，特别是现在的95后，想要保持客服的稳定性，需要让客服体现出本身的价值感和荣誉感。
我们设有专门的荣誉墙，优秀员工都可以上榜，并有丰厚的奖品拿哦。部门也有完善的晋升机制，完善员工的个人发展空间，团队组与组之间，员工与员工之间都设置的对应的竞争机制，搭配经常性的团建活动，给团队足够的刺激的同时，体现出客服的价值和自身荣誉感，也可以很好的缓解工作压力。
赤兔：团队管理必然不是我们几句话就能说清，而是需要大量的实践，不过学习他人的经验也必不可少，还有什么想要给我们分享吗？
杜文平：目标决定了团队前行的动力，执行力决定是否能够达到目标的终点，一个好的团队必然是一个有超强执行力的团队，想要管理好一个客服团队，自己也需要一个强大的心脏，不被小事左右，坚定目标，终会取得收获。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢文平的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
