赤兔中国行第26期【南京站】· 客服管理专场回顾--赤兔十斗学堂

智慧链接·共创未来，赤兔十斗学堂第26期线下分享交流会首次来到南京举办。

这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的5位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。

一起来感受下南京站的学习氛围吧！接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！

签到

让我们来看下商家们都是如何在签名墙上留下他们“靓丽”身影的。

开场

本次活动的主持人依旧是我们“成熟稳重”的陈老师。

陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，并介绍了活动流程，以及本次5节不同维度的分享课程。

接下来，正式进入本次的课程~

课程分享

一、《有效提升抖店体验分，为店铺流量加持！》——小雨
讲师介绍：赤兔十斗学堂官方认证讲师，13年电商行业从业经验，贝德美旗舰店客服经理，12年服务团队管理经验，6年母婴类目经验，首届阿里巴巴百万联盟“琅琊榜“认证讲师，现负责"贝德美”项目服务团队+智能训练师团队+抖音主播团队，擅长服务团队氛围建设、客服团队培训、售后服务管理。

1、平台电商模式差异化

1）电商模式的差异化

2）电商模式下的用户购物行为拆解

3）销售结构差异化

2、抖店体验分升级解读

1）抖音体验分指标

2）体验分考核权重占比

3）2023新版商家体验分考核门槛

4）2024新版商家体验分权益一览表

5）服务体验考核指标变更

3、抖店体验分提升拆解

1）新版数据后的指标低谷期

2）直播退款分析

退款率

• 缺货——货品周期——预售周期

• 物流——发货时效——揽收时效

• 其他——冲动消费——理性退款

• 发货前退款占比80%+

• 发货后退款占比6%+

• 退货退款占比3%+

3）退款原因分析及优化

剖析退款原因，从源头优化，减少客观因素导致的退款占比。

通过以下三个方向，从15%退款率下降至6%左右。

① 物流计划

• 每天早、中、晚三次发货节奏，晚上18:00截单，大促20:00

• 快递支持上传物流实时揽收信息

② 货品计划

• 日常：按销售计划、销售节奏定期更新货品需求

• 大促：热销品、应季品提前两个月预算货品

③ 仓库计划

• 和工厂合作直发或周边城市直发

• 新增新疆、西藏等偏远城市仓储

4）抖音体验分拆解-服务指标

① 退货退款时效

② 平均响应时间

③ IM不满意率

5）抖音体验分拆解-服务指标

• 正常订单每日拒绝控制10单以内

• 不确认订单需要进行退款挽留

• 恶意订单走申诉通道（申诉成功拒绝率可剔除）

• 退款组每日关注退款数据，退款时效，建立数据风险意识

• 质检报告

• 无刺激证明

• 开店认证

• 假图溯源

• 客户交流截图

• 拆包视频

6）各端口优化链路参考

4、抖店人员配置及预案

1）直播电商客服配比参考

2）直播销售客服团队特性

① 不确定性

• KOL排期无法提前预知短视频

• 种草内容爆点不稳定；

② 集中性

• 直播中退款率高直播后发货压力大

• 发货后物流问题多

• 收货后售后问题集中出现

③ 突发性

• 活动策略异常

• 直播口播误差

• 直播超卖

• 批量少错发问题等

④ 临时性

• 临时排品通知

• 客服人员无法提前准备

• 不确定达人的带货爆发力

3）KOL直播对接链路

4）月度达播活动实时共享

5）达播专场信息预留

6）飞鸽素材中心使用技巧

7）直播突发“事故”案例还原

8）抖音评价页面展示效果参考

9）抖音评价玩法参考

• 评价官

• 粉丝团

• 回头客

10）评价维护渠道参考

• 评价来源

• 参与活动要求

• 同步任务

11）贝德美抖音团队分组现状

二、《电商客服管理能力模型之质培管理》——马里奥
讲师介绍：赤兔十斗学堂官方认证讲师，16年电商从业经验，原阿里巴巴淘宝客服小二，曾担任CCO百万客服联盟评委；具有食品、美妆、服饰类目客服团队管理经验；任职于杭州微念品牌管理有限公司客服总监。

1、质与培的关系

2、电商客服质检管理体系建设

1）电商行业客户与客服的沟通痛点

• 客户情绪异常、客服态度不友好

• 客服高压线屡禁不止、敏感词汇频发

• 客服答非所问、甚至不回复

• 客服数据差导致的服务不达标

• 没有一视同仁、区别对待

2）电商客服质检的定义和目的

3）客服质检的意义

① 指标

• 提高客服数据

• 提升服务质量

• 数据分析，发现不足

② 价值

• 主观性评定到客观性规范

• 完善部门工作流程

• 间接节约人工成本

4）质检团队搭建流程

5）质检团队工作职责

① 全面制定、梳理质检工作流程；

② 对质检内容进行分析，找出客服服务过程中存在的问题，并提出改进措施；

③ 定期进行质检复盘会议，针对客服团队中存在的问题，提出具体实施计划；

④ 制定月度/年度质检计划和目标，反向推进客服服务体系建设，完善客服知识库、提升服务能力。

6）质检人员架构

7）质检人员招聘

8）质检人员的能力要求

9）质检人员绩效考核

① 全：各岗位全能多角度思考

② 培：能够胜任各客服人员培训

③ 帮：帮助员工成长、帮助团队提升服务质量

④ 规：规范客服部门各项服务流程和工作流程

10）质检人员绩效考核

11）质检人员的岗位职责

① 质检专员

② 质检组长

③ 质检主管

12）明确质检项目和质检形式

① 质检项目

售前、售后、查件、电话、评价

② 质检形式

定向质检、实时质检

13）质检方式14）质检流程图

15）质检标准的制定

① 基础标准

错别字、规范用语、语句歧义

服务态度、主动服务意识

电话语气、语音语调

传递信息准确

② 专业标准

客户三大服务流程

售后/快递满意度

销售/沟通技巧

16）质检过程中常见误区

① 一棍子打死

② 没有结果的质检

③ 为“检”而“检质检

④ 不止是聊天记录

17）如何规避质检中的“弊端”

① QC前期

正确引导和培训——了解质检工作——质检轮岗——质检考核

② QC中期

加强管理——针对有异议的问题复审——原则公平公正公开

③ QC后期

避免冲突——分析总结——PDCA方式优化

18）客服质检只是“检”吗？

19）正确看待质检与客服的关系

20）优秀的质检团队

3、质检数据分析与实施改善

1）质检数据分析

① 多维度分析

② EXCEL

③ 智能工具——赤兔火眼

2）常见培训类型

• 服务意识

• 销售技巧

• 沟通技巧

• 问题处理方式

• 平台规则

• 产品知识

3）制定培训计划

① 确定培训课程

② 确定培训讲师

③ 确定培训时间

④ 确定参加人员

4）课程准备3点式

① 问题收集具体点

② 课程内容实际点

③ 案例分析精准点

5）常见培训方式

① 常规讲授法

② 案例分析法

③ 实际操作法

④ 分组讨论法

6）培训效果展示

① 培训后考试成绩

② 智能工具数据分析

③ 质检全数据分析

7）跟进培训效果

① 根据质检名单拉取未改善名单

② 分析未改善名单质检扣分点

③ 使用案例分析式做跟踪培训

④ 培训后再次看质检情况，看个人质检分数看改善情况

4、协同合作，提升服务

1）客户体验的重要性

2）各级部门协同合作

三、《遇诉不慌：高效沟通的电商客诉实战技巧》——初语
讲师介绍：12年电商行业从业经验，10年美妆类目团队管理经验，专注客服团队的质培版块，擅长为客服团队制定专业培训计划，提升服务水平；结合多电商平台特点，优化服务流程，善于整合资源，及时处理各类客户问题，为品牌持续发展助力。

1、重新思考：客户投诉的本质是什么？

1）客诉的本质【求助&解决】

产品、服务、营销、仓储、快递、其他

2）客服要处理【问题&情绪】

• 应有救助者的态度

• 必须顾及人的感受

• 代表企业来维护客户

2、引发小不满再升级的原因及降减策略

1）客服无权限——婉拒

• 稳住客户情绪

• 试图降低期望值

• 以说服的方式沟通

① 让客户看到客服的态度

• 共情他人感受，不是观点

• 拒绝时给出合理解释

• 我虽然不能XXX，但我能XXX

② 让客户看到客服的努力

• 告知“我们”还能为您做什么

• 表达“我们”努力了，尝试做终止；

• 不执着于拒绝，适时中止服务；

2）客服无能力——稍等

• 明确客服的角色定位，及时询求帮助

• 以解决客户问题为目的，有答必有回

• 稍等话术要结合场景多样化

① 客服能理解客户的问题，但不知道时

• 识别该问题确认所需的流程

• （致歉）解释原因+时效告知

• 引导客户说出担忧+解答问题

② 客服以为理解客户的问题，但实际不是

• 会引导，要凭证

• 会总结，统一问题

• 摆正态度，及时求助

③ 客服不能理解客户的问题

• 将问题转化成自己理解的

• 告知稍等，及时询求帮助

• 夸赞客户，坦白局

④ 客户不理解客服的回复

• 加强客服知识的学习与培训

• 多为客服准备图片与视频

• 询问客户疑问，注意语气和态度

• 关注解决客户问题，及时询求帮助

3）客服无态度
① 不是客服的责任

• 学会“站队”，巧用同理心

• 要去官方化，凸显个性化

• 我虽然不能XXX，但我能XXX

② 是客服的责任，但不是此客服的

• 要亮明正身，此客服非彼客服

• 顺应客户情绪，表明客服态度

• 重建信任关系，给时效给结果

③ 是此客服的责任

• 要真诚道歉，推荐发大哭的表情

• 引导反向共情，也要主动给糖果

• 重建信任关系，给时效给结果

3、抓住疑难客诉人群的心理及沟通技巧

1）疑难客诉的常见类型

高额补偿、三方介入、制造舆论——危及企业发展

2）疑难客诉的客户心理及应对技巧

被尊重心理——要会“捧”

高欲望心理——要会“赌”、“拖”

敏感性心理——要会“哄”

维权性心理——要会“谈”

4、探索如何培养“Z世代”的客诉专员

1）z世代的人群特点

2）客诉处理人员的选人标准

① 沟通能力

• 思维敏捷，能准确流畅的表达自己的想法

• 能协同相关部门，推动问题解决

② 服务态度

同理心 | 耐心、性格平稳 | 责任心强

③ 学习能力

追求进步，愿意接受新鲜事物；

3）客诉处理人员的育人标准

四、《解锁智能工具，让客服质检工作事半功倍》——棋子

讲师介绍：赤兔火眼运营负责人电商从业10年，擅长搭建团队业务sop，专注研究智能质检及客户声音领域。

1、质检现状与需求分析

1）人工质检

抽检，无法100%覆盖，易漏问题；依靠主观判断，标准不统一

流程：刷聊天列表，能刷多少刷多少

工作量：150通对话/人/天

2）智能工具

覆盖全；标准统一；针对性看问题

流程：实时高危-昨日高危核查-特殊关键词

工作量：600通对话/人/天

3）质检的需求

2、智能质检工具在典型场景上的运用——赤兔火眼

1）我想要及时知道店铺有什么接待风险?

2）我是管理者，平时不登千牛，我怎么第一时间知道店铺的舆情？

3）火眼是质检员在登录的，客服登着旺旺，我怎么才能让客服第一时间知道自己接待的客户有风险呢？

4）我想要查询某些自定义词语，以便了解品牌舆情

3、头部商家玩法分享

1）某3C头部参与国补，活动特点：价差大；不支持延迟发货、不支持跨省改地址，必须12月31日前签收，开票只能个人等。

痛点1：客服回答必须准确；涉及到定向联系消费者

举例：需要实时找出咨询了国补且咨询延迟发货的

痛点2：涉及到定向联系消费者

举例：根据规则检出点定位到国补的订单

3）某品牌特点：家电头部，高客单，售后周期长

痛点：提高一次性解决率

4）某品牌特点：高客单，非快消

痛点：询单转化率<30%；人力做流失分析；原因标准难统一

5）AI培训

五、《打造高质量的工作总结》——莫凡
讲师介绍：13年电商行业从业经验，前京东区域售后负责人，拥有成熟的大型呼叫中心完善客服运营体系和服务体系；操盘过家装、食品、美妆、服饰等超10家亿级TOP店铺，善于从 0-1 搭建，客服培训体系建设、服务流程和话术设计、质量管理体系建设，团队管理和团队建设等体系化建设。1、工作总结目的，认知客服管理总结的重要性