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第15期 | 醉清风周丹:《醉清风客户体验运营体系搭建分享》

本周的会员直播,是由醉清风店铺客户体验运营总监周丹老师给我们带来的《醉清风客户体验运营体系搭建分享》。
 
周丹老师从业10余年,有7年电商客服管理经验及3年淘外平台运营总监经历,是醉清风首批合伙人及特色服务模式的开创者,同时也是中国两性生殖健康协会咨询师
 
在进入课程回顾之前,我们先来看看醉清风在新灯塔指标上所取得的成绩。
 
新灯塔是全面考量商家综合服务能力的考核体系。
 
醉清风从19年类目正式上线新灯塔指标后,体验总分均值一直维持在4.7分以上,物流、售后、纠纷,咨询基本满分,其他各项指标数据处于行业优秀水平。
 
展示这一成绩的原因,是为了说明如果有一个完整的客户体验运营体系,在新灯塔的数据就不会差!
 
本期直播内容主要分为以下四点,话不多说,一起看看本期直播回顾吧。
 
 
一、新灯塔3.0版核心解读
 
基于数据化做事时,需要知道平台有哪些变化,根据其变化做细化,这样才能将店铺服务指标做得更好。
 
新灯塔指标3.0版本对比2.0版本,有四项核心指标产生了变化。
 
1)在商品体验维度方面,3.0版本新增了店铺商品美誉度和店铺品牌力指标;
 
2)在资讯体验维度方面,3.0版本新增阿里旺旺人工平均响应时长;
 
3)在物流体验维度方面,3.0版本对物流时效,分不同行业进行考核;
 
4)在无忧购维度方面,3.0版本新增商品好货维度考核,即便店铺各项指标达标无忧购,也只透标店铺内达标好货的商品。
 
 
二、客户体验运营团队组织搭建
 
团队支撑十分重要,有人才能打仗,所以有一个好的团队很重要。
 
而具体的人员梯队匹配需根据自己店铺体量和公司状况来定。
 
周丹老师给大家分享了醉清风店铺的人员梯队的构架。
 
其中质培组4人,投诉中心2人,巡店小组3人,重点产品跟进组1人,仓储产品质检中心20人。
 
而仓储产品质检中心是在上海主仓设立的部门,和温州的体验运营中心进行联动,是兜底部门。
 
 
三、客户体验运营团队人员分工
 
客户体验运营团队人员分工主要分为:质培组、投诉中心、巡店小组及重点产品跟进小组。
 
1、为什么要设立质培组呢?

设立质培组的目的是为了督促客服做更好的服务,提升客服的成交率。
 
设立质培组的好处是可以提升发生咨询行为客户的体验。
 
2、建立投诉中心的目的是?
 
投诉中心的建立,是为了收集影响客户体验的问题,并对问题进行记录,从而更好地进行内控管理。
 
投诉中心主要分为两种形式:被动形式及主动形式。
 
1)被动形式,即负责接收公司所有部门人员,通过班牛建立影响客户体验的工单,并核查追责。
 
2)主动形式,主要筛选了三大类,即通过每月进行全量的核查,找出客服问题进行登记,从而对客服问题进行追责,最终帮其复盘提升。
 
3、巡店小组的工作是什么?
 
巡店小组每天以消费者角度浏览店铺产品详情页,主要以无线端为主。
 
而建立巡店小组的目的,是为了提升静默客户的体验,并提升客服的成单率。
 
4、重点产品跟进小组主要负责哪些内容?
 
重点产品跟进小组主要有5方面的工作内容。
 
1)重点产品的筛查(选品标准:周期内负评率较高、售后率高、产品销量);
 
2)选品标准:周期内负评率较高、售后率高、产品销量高;
 
3)将重点产品各个维度的情况收集起来,反馈给采销及厂家进行产品改善,并追踪核心产品数据的改变;
 
4)产品跟进完成标准:负评率、售后率、仓储质检中心不良率(几大核心参数达到合理水平即为完成);
 
5)产品体验官体系。
 
其中体验官体系建立的目的,是希望通过体验官体系改善产品。
 
 
四、客户体验运营协同工具和落地价值
 
周丹老师主要给大家介绍了6款客户体验运营协同工具,分别是:客户之声、生意参谋、赤兔名品、菜鸟物流管家、班牛工单系统、晓多明察质检及质培小蜜。
 
通过这些协同工具,客户体验运营能为公司带来什么呢?
 
周丹老师表示,做客户体验运营可降低客户资损,倒逼业务端改进,避免重复和批量性资损产生,建立店铺核心体验竞争力,树立品牌口碑,拉升客户回购率
 
最后,周丹老师也给我们分享了一段话:工作的价值,不在于你做了多少事,而是做对了多少事!
 
到这里,本期直播回顾内容就结束了,你有什么收获又有什么感受呢?欢迎下方评论区给我们留言哦。
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