猫趣食品专营店是广州猫趣贸易有限公司旗下的店铺。猫趣贸易成立于2013年，专注于全球进口食品的优选与销售，致力于发展成为一家全国知名的休闲进口食品领军品牌。
本期访谈邀请的是猫趣食品专营店的客服经理丁文财。13年进入客服行业的他，从电话客服开始做起，不断积累经验，到现在成为电商客服团队的负责人。相信他对于客服工作的诸多想法也能带给你一些启发。
访谈人物
姓名：丁文财
花名：丁丁
店铺：猫趣食品专营店
职位：客服经理
兴趣爱好：篮球、电竞
座右铭：人之所以能，是相信能
赤兔：你好，文财，非常荣幸能邀请到你参加第45期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
丁文财：广州匠心品牌管理有限公司成立于2013年，旗下的子公司众多，广州猫趣贸易有限公司就是其一。我司一直致力为企业提供优质的“一站式”电商发展解决方案，涉及业务涵盖品牌营销策划、品牌渠道托管外包、线上线下渠道经销及分销等。
经过近7年的沉淀与积累，充分运用“互联网+”的全新理念在电子商务领域全面发展，目前已经拥有淘宝、天猫、京东、阿里巴巴、零售通、拼多多、手机APP等众多知名电商平台渠道以及线下流通渠道，在华南乃至全国电商平台市场的销量遥遥领先，有着举足轻重的位置。
我们猫趣食品专营店是2013年从淘宝开始起步，2014年入住天猫，开设专营店。两年的时间年销售额达到1亿2000万，2017年入住阿里零售通，开辟新零售的战场，截止2019年年销售额超3亿元。
客服团队目前25人，分别为B端售后部8人，C端接待小组7人，投诉小组两人，AI客服训练师2人，快递客服部2人，管理人员4名，男女比例约18：7。和大部分客服团队一样，女孩子偏多，团队统招本科学历10人，其余为统招大专学历。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有没有什么人或者事令你难忘的？
丁文财：我是从2013年进入客服行业的，最开始是做电话客服的，2015开始接触电商客服行业。我现在团队里的的员工大部分都是98-99年小朋友，他们特别的真诚，会经常给我创造惊喜。
令我印象最深刻的是去年的年会旅游。因为去年的年会是和旅游一起开展的，公司包了一个温泉山庄，年会结束之后团队在一起玩游戏。因为是在温泉嘛，所以游戏的惩罚就是扔到游泳池。很不幸，我被扔了下去，准确的说，是所有管理层都被扔了下去。虽然被扔下水的滋味不好受，但是当时整个团队轻松欢乐的氛围仍然让我记忆尤深。
赤兔：疫情仍然没有结束，这对你们的客服工作带来了哪些影响？期间，你们做了哪些调整？
丁文财：我们是做食品行业的，是疫情这个风口上的猪。今年疫情期间，由于大部分消费者都无法出门，对于方便速食，饼干糕点这些预包装食品的需求量大大增加。同时由于复工延迟、物流停运，给客服带来的售后问题也是成倍的增长，这一段时间我们的工作量几乎翻了5-10倍。
在这个期间，我们充分的运用了店小蜜机器人，外呼机器人来帮助我们处理接待以及欠单等问题，运用AG来处理我们的售后问题，同时也安排了客服人员在家办公，调休等来满足日常的工作。
赤兔：疫情期间，你们团队有在招人吗？你觉得这段时期怎么样才能做好人员的招聘呢？
丁文财：在招人的。我们部门在公司内的定位不止是服务支持团队，同时也是我们公司的人才储备基地。我们的招聘策略实际上是固定的，也因为我们长期有储备的人才，所以这一段时间也没有进行特别的调整。针对这一段时间招聘情况据我们人事部门反馈，目前人才市场是比较饱和的。
赤兔：你们店铺的产品都是我们很熟悉的零食，平时售前的咨询会很多吗？用户一般会关注哪些问题？
丁文财：因为产品都是标品，所以我们的售前咨询不是很多，用户咨询一般会集中在优惠、赠品策略、发货、包装等问题上。
赤兔：询单转化率是大家非常关注的指标，也能衡量客服的工作成效。你认为影响询单转化率的因素有哪些？怎么样有针对性的进行提升呢？
丁文财：实际上我们公司的客服并没有很在意询单转化这个指标。我们的业务区分B端与C端，目前由于产品特性，客服销售占比约为20%左右，所以我们客服的定位是服务型客服团队。
售前部分基本已嫁接到机器人来做，针对智能机器人询单这部分，主要影响询单转化的因素主要集中在回复准确性，智能客服团队更多的是针对话术以及优惠上去调整。
赤兔：你们是怎么进行客服培训的？有和质检结合起来吗？
丁文财：我们的团队目前还没有组建专业的质培部门。目前我们内部的分工是由智能客服部门负责检查，接待小组负责人负责优化流程以及培训。
智能客服部门会每周汇总并提交质检报告给到小组负责人，小组负责人针对反馈问题进行接待流程优化，每月针对相关问题进行培训，后续再由智能客服部负责检查，形成闭环。
赤兔：每次的访谈，我们都希望看到大家在绩效考核上的不同做法，可以给我们分享一下你们的售前售后考核思路和方案吗？
丁文财：我们岗位分为接待客服、售后投诉客服以及智能客服，针对客服考核，主要要考虑考核指标是否具有激励性，尽量避免使用消极考核。在考核上，我们是通过正向积分制。
以接待客服为例，由于我们的工作中心乃是服务体验，那么有两项指标是非常重要，一个是响应时间，一个是客服接待满意度。我们每月都会根据当月情况制定下月目标，不同目标有分数的高低，即有绩效薪资的高低。同时达到响应的指标后还有额外奖励。另外我们每个月也都有个人总积分排位赛，排位赛TOP选手也有额外的奖励。
不同小组会设定不同的月度目标总积分。例如，接待小组客服月目标80分，每分20元。满意度以80%为基础，每增加1%满意度，可得1分。满意度发送率以60%为基础，每增加5%的发送率，可累计5分。积分后续就会换算成绩效奖金。
团队也会每月设置珠峰目标，超过珠峰目标每增加1%满意度或5%发送率，分值翻倍。其他各考核项也是此种模式，仿照打怪升级，使绩效考核变成游戏，提升员工参与度。
赤兔：你是什么时候开始带团队的？当时的你做团队管理很顺利吗？
丁文财：我真正带团队是从17年开始的，当时是升任我们公司的客服主管。我的团队管理之路还是比较顺利的，开始与团队相互磨合，相互学习。后期找了非常多管理的书籍，结交了比较多同行好友。
赤兔：作为团队Leader，当团队内出现较大分歧时，你是怎么解决的?最好能举个栗子。
丁文财：我们团队的人对我的评价是比较民主的。一般我们很少遇到内部会有较大分歧的时候，因为我一般安排工作或者是进行一些调整，均会详细的将我的想法以及原因与他们讲清楚，确保他们理解透彻。对于员工双方之间的分歧我一般会先让他们各自将原因讲清楚并结合我们的战略目标进行评判。
赤兔：为了更好地发挥每一个人的长处，做好团队成员的管理，你觉得团队结构或分工上应该怎么设置？结合你们团队谈一下。
丁文财：首先根据团队的定位，确认各个岗位的工作职责以及岗位标杆。
以我们公司举例，我们的业务分为B端C端，B端面向阿里零售通新通路，客服的工作主要为售后模块；C端面向淘宝天猫，我们客服中心的主要目标是提升客户体验。
那么我们会根据目标，结合现状，内部区分为B端C端，C端内部去区分为售后投诉客服、接待客服、快递客服、智能客服训练师。
针对每个人的特性，安排到不同的岗位。售后投诉客服要求比较高的售后处理技巧，需要极具耐心；接待客服需要具备常规的问题处理能力，并可以良好的进行多任务处理；智能客服训练师则需要具有良好的文案能力，良好的逻辑梳理能力及数据分析能力。
赤兔：团队的执行力尤为重要，你用了哪些方法提高大家的执行力呢？
丁文财：第一需要选好人，第二制定共同的目标，第三给与相应的指导，第四需要严格的要求。
老话说有教无类，我的理解应该是将合适的人放在合适的岗位上。日常管理招聘是一项非常重要的工作，需要结合自身的企业文化，团队氛围，筛选相匹配的人才。
我们的团队氛围比较轻松活泼，企业文化注重敬业、感恩、团结、诚信，那么在招聘的时候就要把好第一关。员工与企业间的价值观相互匹配，是可以大大的促进执行层面。员工入职后，依仗成体系的业务培训，一带一的团队融入，使员工可以快速胜任本职工作，为员工带来自我的成就感。
通过为员工制定清晰的职业规划及部门的晋升路线，明确绩效、晋升所需技能及目标，在日常工作中，为其针对性的进行绩效辅导。执行力，是可以通过合理的绩效考核，有效的培训辅导，激发员工内在自我驱动，力争上游来实现的。
丁文财：团队管理，任重道远，由于客服团队的特殊性，团队是比较趋于年轻化，那么我们作为管理者，是需要足够的与时俱进，适应不同的文化及生活方式，融入团队，才能不断的丰富自己的管理经验。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢文财的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
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