本期访谈邀请的是manfriend旗舰店的客服主管梅丽娜。2012年进入电商行业的她，从事客服管理工作也有5年之多。访谈中她分享了自身的一个小故事，相信能让你更清楚什么是有温度的管理。
访谈人物
姓名：梅丽娜花名：仔仔
店铺：manfriend旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：打篮球、瑜伽、美食探索
座右铭：做个有趣的人儿
一、初识Manfriend
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第47期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
梅丽娜：我所在的公司腾宇集团，成立于2006年，总部设于广州，一家集美妆研发、生产、销售、服务于一体的综合性大型美妆企业，多年来始终致力于健康美肤、美容化妆、美体护理等多个领域，为国内外客户提供优质的OEM/ODM服务。旗下已有腾宇、她她、美兮等多家化妆品研发生产基地及多个自主热销美妆品牌，同时还拥有数十个专利。
ManFriend品牌于2017年创立，品牌以简约、便捷、高效让理肤变成一件简单事为理念，以拒绝从众、天生由我为导向专注男性护肤。
麦芙迪品牌客服团队目前有40人左右，分售前/售后/智能维护/客服质检四大板块。团队的平均年龄22岁，我们是一群有默契、互相支持鼓励、充满活力的团队。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有没有什么人或者事令你难忘的？
梅丽娜：我从2012年毕业后进入电商行业，截止现在已有8年，从事客服管理工作5年多了。
让我印象至深的是上上家公司——一个彩妆品牌公司。那时候加入公司两个月左右碰上一次大型折扣淘客活动，接待量较大早班下班需要在家上号加班，这期间有个客服用家里的IP地址网络用家人的账号在店铺下单，导致系统视为刷单。
因为同个IP地址也登陆过店铺子账号，活动结束店铺被扣2分，导致后面的活动无法报名，老板对于这件事情非常生气，要求当下立即开除（当时可能真的是在气头上hhhh）。
紧急会议召开后建议处罚事宜稍显缓和后再做决定（毕竟客服在公司也做了3年之久，转化率一直是她独扛大旗），查看还有足够的时间能够申诉。
第一时间找该员工告知事态的严重性和做了好的后续引导，之后与店长商议申诉事宜及补救办法，紧接着协同人事部门拟定了一份内购标准，最终在大家共同的努力下申诉成功扣分解除。
最后公司也只做了警示性处罚，后面这个客服在公司持续做了一年。离职前对我说在公司进来的主管中，第一次感受到有温度的管理是我带给她的。之前她对职场上下级的定义是按照公司规章制度办事按部就班。
听到她说这些我是真的被她给温暖到，这也成为了我日后工作里的一道曙光。我认为作为团队的领导更多的应该是一种行为，而不是一个职位。员工、管理者、企业这三者之间的联系一定是相辅相成的。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
梅丽娜：我日常就是对接各个部门，货品链、仓储物流、产品中心、运营中心、平台小二、合作的软件公司等，将客服部门在服务过程中遇到的各类问题和需求反馈进行汇总与各部门再商议各项的解决和优化结果。
在跨部门的对接之外，对于日常本部门内的工作内容主要是在不断优化服务过程、提升店铺各项数据指标及流程优化提高客服工作效率，针对部门现阶段出现的问题做培训课件培训，根据公司的战略规划和活动去做规划和调整等等。
赤兔：麦芙迪（Manfriend）的品牌特性是什么？这对你们的售前接待产生了什么影响？
梅丽娜：ManFriend系列产品以卓越配方，简约护理步骤，令肌肤呈现健康、年轻质感，激发男性阳刚、健康、活力之美。包装设计简约大气，致力打造简约清爽潮男，摆脱“油腻邋遢”标签，引领男性释放自我，领导男士个人护理潮流。
对于售前接待来说需要更多的去了解和掌握到男性群体的生活习惯和思考方式，因为大多数的男生思考的观点都是比较直观单一的。相对于女性群体来说，可能单单的一个角质层、表皮层、肌肤代谢周期等这类肤质类解释，就要求我们在跟客户沟通中需要用更直观的方式。
▲ 双十一动员大会
赤兔：你们的询单转化率能达到多少？对于询单流失的用户，你们会采取一些方法挽回吗？
梅丽娜：我们团队的平均转化基本是在58%-60%左右，对于一些询单流失的客户我们会针对性的分类添加客户标签，专属客服再结合赤兔询单流失明细里的客户明细，制定对应的方案。
比如，针对让利较大的优惠活动中询单流失的用户，我们会全面的触达到，尽可能将促交和回购最大化。
赤兔：在你看来，设置绩效考核方案的出发点应该是什么？希望能结合你们现有的考核方案谈一谈。
梅丽娜：我认为所有考核出发点当然都是想要取得期望的结果，以结果为导向引导员工的行为等。
我们的售前考核主要是围绕转化率、响应时间、销售额、客件数、好评率这几个维度去做考核。售后围绕各项售后服务评分、工单完成率、响应时间、好评率、答问比做考核。
考核的目标也需要结合企业当下的实际情况来定。清晰的目标，量化的标准，引导好员工良好的职业心态，提前为员工所考虑问题。比如员工关心的利益问题、晋升及横向发展问题等。绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长和提升自我也是一种必要的价值体现。
赤兔：为了让团队成员能够更好地工作和成长，在团队文化建设上你们做了什么？
梅丽娜：新员工加入团队会有师徒制的老带新，一对一地对新员工进行辅导和帮助，这样也让新员工尽快融入公司和熟悉本职工作。
导师考核里也包含有反馈内容如：学员对工作内容、工作流程是否理解和掌握，理解情况如何；新员工个人情况，包括新员工学习能力、工作态度等以及新员工存在的问题和改善建议等等。
我们的客服团队相对来说都是比较喜欢玩乐，在玩这件事情上大家都有着极大的兴致。对比一般的团建聚餐吃吃吃并不完全能够吸引到团队的这群小鬼才，客服团队的每次团建我会先结合大家的兴趣拟定几个主题来给大家以投票的方式来决定，截止目前团队出现频率最多的团建项目是唱K、蹦迪857。
这样的方式可能比起聚餐吃饭会相对能够让新人更快速的跟大家熟悉并融入到团队当中，也可以让售前不常见的早晚班、售前、售后、维护组的同事有个交集。在玩乐的过程中减少大家的生疏感，快速增加团队成员之间的情感。团建时间安排一般会设在大促前、后两个时间段。
▲ 双十一动员大会
第二是团队赛制，在不同的阶段会制定不同的激励方案例如周评比、月评选排名制的方式激励大家，体现形式以月会和部门群公布外也会展示在部门专属的文化墙上。
最后是与时俱进的趣味分享，群内群外时常参与到大家的讨论话题里，与大家打成一片是拉进与员工距离的催化剂。
赤兔：说到客服培训，我们都希望培训能够真正地帮助到每一位客服，那么在客服的不同阶段应该安排什么培训内容呢？
梅丽娜：我们的客服培训是两大类培训模式同时进行。一个是阶段性的培训，第二是结合当下团队出现的问题的整合培训。不同的阶段有不同的推进方式。
培训的内容一般都是规则类、操作类、技能类、交流类。交流类主要是团队优秀案例分享和交流，从而形成大家有共同理想目标、高效的执行力互相感染、人人都有危机感、愿意持续分享这样的一个良性循环状态。
三、聊聊售后
赤兔：你们最常遇到的售后问题是什么？
梅丽娜：美妆行业售后问题永远围绕着产品使用效果问题和产品使用过敏问
题，我们也不例外。店铺遇到比较多的售后问题除物流运输破损外，也就是过敏、使用没效果这两类售后问题。
在处理这类售后问题上，其实大部分消费者体验的是售后在解决问题中给与消费者的服务态度和过程。
赤兔：面对形形色色的售后问题，你们的处理流程大概是怎么样的？
梅丽娜：我们售后处理宗旨是以客户满意为结果，结合实际情况尽可能的满足到客户需求完结售后。售后问题流程上我们是专人专岗专项针对性的处理售后问题。例如售后有：前线售后、后台售后、物流售后。
前线售后处理接待线上咨询等问题。后台售后处理后台退款、工单类问题。物流售后处理（仓库与快递对接中出现的问题）物流快递问题、时效类问题。
之所以售后有明确归责的分工也是为了及时解决问题，防止问题升级放大。我们也会定期的以周、月报数智化的形式体现进行售后问题的复盘，多维度的分析问题，寻求改进，不断升级售后服务规则和流程。
▲ 中秋节活动
赤兔：售后最怕的就是拖时间，这样既给用户很不好的体验又影响店铺形象，那么在售后提效上有什么建议吗？
梅丽娜：要想能够有效的提升售后处理速度，首先在售后的工具选择上非常重要，使用工具一定要简化+智能化。选择一款好的数智售后工具可以让售后提效上事半功倍。其次售后岗位一定要有明确的流程、时效性、完结率、售后质检，并制定合理的售后绩效方案去推进售后的进行。
赤兔：关于售后，还有什么想要给我们分享的吗？
梅丽娜：我认为售后服务是最能体现一个企业的服务品质，也一定会影响甚至决定一个企业长远发展。当代的消费群体和消费观正在不断的发生着变化，客户的忠诚度的建立就是在服务过程与品质体验中。
售后岗位不但需要有专业的产品知识还要有很高的职业素养，以下是我对于售后的归纳与心得：售后=响应动作快+良好的态度和耐心+专业熟练的业务知识+适当的语言和合理沟通协调。
这是一个磨砺的过程，也希望在售后岗位的兄弟姐妹们能在客户虐我千百遍，我待顾客如初恋里野蛮生长，因为好运总是藏在努力里的。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢丽娜的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
